Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

Обслуживание клиентов по месту жительства является эффективным, поскольку производственный план выполняется в срок. Все «горячие» заявки о поломках устраняются в установленные договором сроки. Что же касается консультационного обслуживания клиентов, здесь есть определенные недоработки. Поскольку придя в офис компании «ЖКС №3» клиенту необходимо найти необходимого специалиста, и уточнить все интересующие его вопросы. При этом, вопросами приема оплаты, перерасчета, приема заявок занимаются разные специалисты посещаемость которых достаточно высокая. Поэтому, жильцу сложно сориентироваться к какому сотруднику подходить первому, где занимать очередь и т.д. Настолько хаотичная структура приема связана с тем, что в компании «ЖКС №3» пока не используют новые информационные технологии, с помощью которых возможно было создать электронную очередь и проинформировать специалистов  заранее с какими вопроса к ним будут обращаться клиенты.

 

 

2.4.2. Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам

 

В ходе анализа качества обслуживания населения «ЖКС №3» я выяснила, что основными услугами отдела санитарного содержания и благоустройства, является оказание услуг населению по благоустройству и содержанию многоквартирных жилых домов, придомовых территорий. Весь ассортимент услуг включает в себя:

• управление, оказание услуг и выполнение работ по надлежащему содержанию и текущему ремонту общего имущества в многоквартирном доме;
• организация эксплуатации жилищного и нежилого фонда;
• техническое обслуживание и ремонт общих коммуникаций, технических устройств, строительных конструкций и инженерных систем зданий;
• техническое обслуживание (содержание) жилищного и нежилого фонда, включая диспетчерское и аварийное;
• проведение технических осмотров жилищного и нежилого фонда;
• подготовка жилищного фонда к сезонной эксплуатации;
• текущий и капитальный ремонт жилищного и нежилого фонда;
• содержание общего имущества жилых домов, в том числе уборка лестничных клеток, чердаков, подвалов, дератизация и  дезинсекция;
• организация работы по сбору и вывозу бытовых отходов, крупногабаритного и строительного мусора;
• организация предоставления жилищно-коммунальных услуг и сбор платы с населения за предоставленные услуги;
• организация работы по заключению договоров с арендаторами и собственниками нежилых помещений на долевое участие в содержании и ремонте мест общего пользования жилищного фонда и сбору платежей по договорам долевого участия в содержании и ремонте мест общего пользования жилищного фонда и коммунальным услугам;
• учет и регулирование предоставления и потребления энергетических и других ресурсов;
• предоставление услуг водоснабжения;
• предоставление услуг теплоснабжения;
• предоставление услуг электроснабжения.

Следует подчеркнуть, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Таким образом, можно сделать вывод, что компания не в полную силу использует свой производственный потенциал, руководству необходимо рассмотреть возможные варианты расширения номенклатуры предоставления услуг населению, что в сою очередь позволит увеличить прибыль компании и создать новые рабочие места.

 

 

 

2.4.3. Анализ информационного обеспечения клиентов

 

Информационному обеспечению клиентов в компании не уделяют необходимого внимания. Все информационные сообщения для клиентов (жильцов) о смене тарифов, организационных моментах размещаются на досках объявлений (которые есть у каждого подъезда). Однако, не всегда информационные сообщения доходят до адресата (жильцов), поскольку  бывают сорванными.

Так же «ЖКС №3» постоянно размещает сообщения на информационных досках, которые находятся в офисе компании. Данные объявления ориентированы на жильцов, которые приходят в офис компании по различным вопросам. Однако, из-за достаточно большого количества информации данные информационные сообщения так же не всегда доходят до адресата. Следует отметить, что в компании практически не используют электронные адреса жильцов для оповещения. Например, при рассылке счетов об оплате компания могла бы рассылать информационные сообщения об организационных моментах и смене тарифов. Таким образом, часть клиентов, почти со 100% вероятностью, была бы проинформирована о текущих изменениях.

 

 

 

2.4.4. Анализ учета  персональных требований клиентов

 

При выполнении плановых ремонтно-профилактических работ учет персональных требований клиентов не ведется (не учитывается). Поскольку работы выполняются согласно регламенту с учетом строительно-ремонтных норм. Но в тех случаях, когда заявку подает непосредственно клиент с учетом аварийной ситуации все требования клиента учитываются. Работа выполняется сообща с учетом персональных требований клиента.

Однако, специфика работы предприятия такова, что если при выполнении работ учитывать персональные требования клиентов возможно создание неопределенной ситуации. Так как заказчиками, являются чаще всего, группы людей (жильцов), персональные требования каждого ее члена разобщены. В том случае, если заказчиком выступает один клиент, с четкими персональными требования, компания стремится учитывать все его пожелания (в разумных пределах).

 

 

 

2.4.5. Анализ качества  услуг

 

Качество предоставляемых услуг предприятием достаточно высокое. Поскольку все ремонтно-строительные работы выполняют квалифицированные сотрудники.  Содержание жилого фонда и придомных территорий в необходимом санитарном состоянии иногда бывает не высокого уровня. Однако, руководители подразделений (дворников, строителей, монтажников) всегда осуществляют личный контроль вверенной определенной бригаде участка. Что в свою очередь ведет к повышению качества обслуживания жильцов, поскольку в случае частых замечаний к качеству выполняемой работы, бригада или сотрудник будут лишены премии, или поощрительного бонуса. Материальный фактор, оказывает существенное влияние на сознание работников и в большинстве случаев ведет к повышению качества оказываемых услуг.

 

 

 

 

 

 

2.4.6. Анализ форм оказания услуг

 

Компания «ЖКС №3» предоставляет различные формы услуг населению. Прежде всего, это различные ремонтно-профилактические услуги связанные с ремонтом жилого фонда, дворовых территорий. Такая форма оказания услуг связана со спецификой деятельности предприятия. Данная форма услуг оказывается потребителям (качественно), есть недостатки с качеством оказания данных услуг, но руководство компании регулярно совершенствует систему контроля за выполнением этих услуг.

Так же специфика деятельности компании предполагает оказание информационных услуг населению. Потребителей необходимо вовремя информировать о повышение/снижение тарифов на коммунальные услуги, о регламенте работы предприятия, о задолженности/переплате клиентами, а так же других организационных мероприятиях. Качество данной услуги оставляет жалеть лучшего, поскольку принципы информирования населения не полностью продуманы руководством компании, в свою очередь полная информированность населения ведет к задержке оплаты за услуги, в результате это сказывается на финансовом состоянии компании.

 

 

 

2.5. Анализ имиджа предприятия, рекламы и PR

 

В организационной структуре компании «ЖКС №3» нет отдела маркетинга и рекламы. При отсутствии квалифицированных сотрудников, которые могли бы заниматься продвижением и пиаром компании, частично эта функция возложена на заместителя генерального директора по общим вопросам. Но в силу того, что специалист занят организационными вопросами компании. Внимание рекламной компании уделяется крайне редко, только в случае расширения номенклатуры услуг.

В целом компания не ориентирована на тщательное формирование собственного имиджа, поскольку считает, что население (жильцы) в любом случае будут вынуждены обратиться к ее услугам. Следует отметить, что генеральный директор не только не видит необходимости в организации отдела маркетинга, он так же считает, что компании нет необходимости тратить средства на рекламу своей деятельности, работать над пиаром. Поскольку сфера деятельности компании «ЖКС №3» предполагает, что результаты работы видны и свидетельствуют о высоком качестве обслуживания, и добросовестном отношении к выполнению работ.

Факт того, что в компании уделяют недостаточное внимание рекламе и продвижению компании, оказывает влияние на количество новых клиентов, т.е. их рост минимальный. Возможно, если бы предприятие вложило бы средства в рекламную компанию, количество подведомственной ей жилой территории расширилось, прямопропорционально выросло бы количество клиентов, наряду с доходу, что привело бы к полной окупаемости рекламной компании и росту прибыли.

 

 

 

2.6. Выводы по аналитической части

 

Проанализировав деятельность «ЖКС №3» можно сделать следующие выводы. Финансовый план на предприятии составляется с учетом прибыли за год до 1 млн. рублей, что подтверждает стабильное развитие компании и финансовой прибыли. Однако, анализ выполнения финансового плана за 2013 год показывает, что предприятию выполнить план не удалось. Кроме того, отклонение по итогам года составило около 914 тыс. рублей, что является существенным. Но при этом, удалось выполнить план по привлечению дополнительного дохода на предприятии, что в свою очередь подтверждает, что руководство компании ищет дополнительные виды и формы оказания услуг. С целью увеличения рентабельности производства руководство компании регулярно работает над оптимизацией расходов. Причем, политика компании заключается в том, чтобы не сокращать расходы, прибегая к радикальным мерам: сокращение расходов на заработную плату, содержание производственной базы, сокращение закупок техники, расходных материалов, инструментов.

Качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Поэтому, компании «ЖКС №3»  необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги. Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам показал, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Компания не в полную силу использует свой производственный потенциал, руководству необходимо рассмотреть возможные варианты расширения номенклатуры предоставления услуг населению, что в сою очередь позволит увеличить прибыль компании и создать новые рабочие места.

Информационному обеспечению клиентов в компании не уделяют необходимого внимания. Все информационные сообщения для клиентов о смене тарифов, организационных моментах размещаются на досках объявлений (которые есть у каждого подъезда). Однако, не всегда информационные сообщения доходят до адресата (жильцов), поскольку  бывают сорванными. Компания абсолютно не использует информационные технологии для оповещения клиентов, например, рассылки счетов и объявлений по электронной почте. Качество предоставляемых услуг предприятием достаточно высокое. Поскольку все ремонтно-строительные работы выполняют квалифицированные сотрудники.  Содержание жилого фонда и придомных территорий в необходимом санитарном состоянии иногда бывает не высокого уровня. Однако, руководители подразделений (дворников, строителей, монтажников) всегда осуществляют личный контроль вверенной определенной бригаде участка. Что в свою очередь ведет к повышению качества обслуживания жильцов.

По возможности в компании «ЖКС №3» стремятся уделять внимание персональным требованиям заказчика. Но заказчиками, являются чаще всего, группы людей (жильцов), персональные требования каждого ее члена разобщены. В том случае, если заказчиком выступает один клиент, с четкими персональными требования, компания стремится учитывать все его пожелания, в меру технических возможностей.

Основным недостатком организационной структуры предприятия является отсутствие отдела маркетинга. Обязанности по изучению рынка услуг и так же формульное определение ценовой политики, разработка стратегических задач, рекламы и пиара в компании возложена частично на планово-экономический отдел, частично на заместителя генерального директора по общим вопросам. В связи с отсутствием отдела маркетинга и изучения конъюнктуры рынка с непрофессиональной точки зрения, компания не работает в полной мере, и теряет часть возможной прибыли. Расширение номенклатуры услуг благодаря работе отдела маркетинга, а так же проведение рекламных компаний, могло бы увеличить доходы компании, возможно, оптимизировать организационные структуру и перераспределить еще более эффективно обязанности между сотрудниками. Возможно разработанные мероприятия по улучшению качества обслуживания населения привлечет новых клиентов, что позволит увеличить прибыль предприятия.

 

III. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1. Мероприятия  по использованию новых форм  обслуживания и оказания услуг

 

Разработаем ряд мероприятий направленных на реализацию новых форм обслуживания и оказания услуг населению в компании ООО «Жилкомсервис №3». Существенным недостатком в обслуживании клиентов компании является организация приема граждан. С одной стороны специалисты стремятся в кратчайшие сроки принять клиентов, с другой стороны посетители не всегда ориентируются к какому приемному окну необходимо подойти для решения текущих вопросов, а так же как правильно выбрать специалиста, который поможет в решении данного вопроса.

С этой целью предлагаю внедрить в офисе компании автоматизированные системы управления электронной очереди. Система открывает массу возможностей как в области повышения качества обслуживания, так и в структуре оптимизации бизнес-процессов.

Рис.3.1. Принцип работы системы управления электронной очередью

 

Внедрение системы управления электронной очередью, кроме повышения качества и оперативности обслуживания клиентов, позволит эффективно решить следующие задачи:

1. Автоматизированное обслуживание. Системы управления электронной очередью обеспечивают эффективное управление клиентопотоком благодаря построению автоматизированных алгоритмов на всех этапах взаимодействия с клиентом.