Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

Большая часть рекреационных учреждений сосредоточена в европейской части России — в Центральном, Северо-Западном, Северо-Кавказском экономических районах, на Среднем Урале. Напротив, регионы европейского Севера, Сибири и Дальнего Востока испытывают острый дефицит в подобного рода учреждениях отдыха.

В таблице 1.1. представлена дифференцированная по видам услуг динамика объема платных услуг населению за 2005−2010 гг. согласно данным Росстата .

Таблица 1.1.

Динамика объема платных услуг населению за 2005−2010 гг., млн руб.

Годы	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Объем платных услуг населению	2 271 733	2 798 901	3 424 731	4 079 603	4 504 455	4 851 018
Рост по сравнению с предшествующим годом, %	126,93	123,21	122,36	119,12	110,41	107,69
Объем бытовых услуг	228 679	277 883	330 839	405 839	446 728	470 990
Объем транспортных услуг	487 521	593 255	720 023	875 241	916 106	969 778
Объем услуг связи	420 277	519 651	680 884	803 004	877 293	929 786
Объем жилищных услуг	120 272	155 606	184 735	212 365	249 685	265 357
Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения	60 098	74 744	92 480	107 522	105 904	111 737
Объем коммунальных услуг	416 335	505 048	602 169	716 074	871 160	1 027 002
Объем услуг культуры	53 232	62 334	58 595	66 623	75 494	84 744
Объем туристских услуг	33 849	45 312	53 961	72 975	78 228	82 246
Объем услуг физической культуры и спорта	14 862	15 735	21 744	25 562	28 170	27 857
Объем медицинских услуг	109 756	136 672	162 115	195 600	222 950	244 440
Объем санаторно-оздоровительных услуг	36 082	42 766	49 158	58 125	61 090	60 523
Объем ветеринарных услуг	4771	5591	6310	7168	8121	8780
Объем услуг правового характера	52 275	69 468	88 102	102 032	87 375	88 393
Объем услуг системы образования	152 670	192 717	241 624	287 594	310 213	326 619
Прочие услуги	81 053	102 120	131 992	143 879	165 940	152 766

 

В таблице 1.2. представлена структура платных услуг населению в России за 2005−2010 гг..

Таблица 1.2.

Структура платных услуг населению за 2005−2010 гг., в % к итогу

Год	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Объем платных услуг населению	100	100	100	100	100	100
Объем бытовых услуг	10,07	9,93	9,66	9,95	9,92	9,71
Объем транспортных услуг	21,46	21,20	21,02	21,45	20,34	19,99
Объем услуг связи	18,50	18,57	19,88	19,68	19,48	19,17
Объем жилищных услуг	5,29	5,56	5,39	5,21	5,54	5,47
Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения	2,65	2,67	2,70	2,64	2,35	2,30
Объем коммунальных услуг	18,33	18,04	17,58	17,55	19,34	21,17
Объем услуг культуры	2,34	2,23	1,71	1,63	1,68	1,75
Объем туристских услуг	1,49	1,62	1,58	1,79	1,74	1,70
Объем услуг физической культуры и спорта	0,65	0,56	0,63	0,63	0,63	0,57
Объем медицинских услуг	4,83	4,88	4,73	4,79	4,95	5,04
Объем санаторно-оздоровительных услуг	1,59	1,53	1, 44	1,42	1,36	1,25
Объем ветеринарных услуг	0,21	0,20	0,18	0,18	0,18	0,18
Объем услуг правового характера	2,30	2,48	2,57	2,50	1,94	1,82
Объем услуг системы образования	6,72	6,89	7,06	7,05	6,89	6,73
Прочие услуги	3,57	3,65	3,85	3,53	3,68	3,15

 

 

Анализ структуры позволяет выделить отрасли сферы услуг, являющиеся лидерами по объемам потребления. К ним относятся: коммунальные услуги – 21,17%, транспортные услуги – 19,99% и услуги связи – 19,17% от общего объема потребления услуг в 2010 году. Такое распределение можно объяснить тем, что указанные виды услуг относятся к жизненно важным и доступны населению в основном на платной основе.

Анализ состояния и проблем социального комплекса страны позволяет наметить ряд приоритетных направлений по дальнейшему развитию производства и развития рынка платных услуг. К ним следует отнести[10, с. 44]:

1) научное обоснование  территориальной организации сферы  услуг с учетом особенностей расселения и социальной структуры населения;

2) развитие маркетинговых  исследований, направленных на изучение  спроса населения на товары и услуги;

3) совершенствование структуры  услуг за счет увеличения в  их общем объеме доли образовательных, медицинских, финансовых, информационных, сервисных, рекреационно-туристских услуг;

4) развитие в сфере  производства потребительских товаров  и услуг малого предпринимательства и среднего бизнеса, в том числе с привлечением иностранного капитала (создание СП);

5) активный поиск источников  финансирования и разработка  экономических механизмов стимулирования предпринимательской деятельности, направленной на более полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах;

6) укрепление материально-технической  базы предприятий легкой промышленности и производств, связанных с выпуском бытовой техники и товаров хозяйственного значения, за счет обновления основных фондов, внедрения соответствующих мировому уровню прогрессивных технологий, что позволит разнообразить ассортимент и улучшить качество их продукции.

 

1.2. Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда.

Стентон классифицировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на десять групп:

1. услуги по предоставлению  жилья;

2. обслуживание помещений (ремонт домов, квартир и офисов, уход за ландшафтом, уборка жилых  и офисных помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое  обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие  услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области  бизнеса и другие профессиональные  услуги (правовые, бухгалтерские, информационные, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые  услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области  коммуникаций.

 

В данном перечне особое внимание стоит уделить седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деления на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

• услуги, не связанные с физическими товарами.

Идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. Спустя два года, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На базе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сессер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: постоянными и временными; обратимыми и необратимыми; физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий – низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас – в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

• базирующиеся на использовании человеческого труда;

• базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

• услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

• услуги, выполняемые квалифицированными;

• услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

• автоматизированные;

• выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

• выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по базовым характеристикам спроса; содержанию и благам; процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

• характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых  действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция  и др.). В ходе данных процессов  предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.