Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

Чат для онлайн консультаций может превратить посетителя сайта в покупателя и клиента:

• Программа чата позволяет общаться с посетителями веб сайта: можно установить личный контакт с посетителями и проконсультировать их, ответить на все их вопросы.

• Если у посетителя сайта есть вопрос, он может быстро получить на него ответ. Ему не надо ждать, а ведь в процессе ожидания он может передумать совершать покупку у вас.

• В результате посетитель превращается в удовлетворенного клиента, а ваши продажи растут. Вы больше не теряете клиентов из-за того, что они не смогли найти ответы на свои вопросы.

• Чат дает возможность на высшем уровне обслужить покупателей товаров или услуг. Благодаря использованию чата, процент того, что клиент мгновенно покинет ваш сайт, не совершив покупки, значительно снижается.

• Покупатель, обратившийся к менеджерам-консультантам с вопросами по чату и мгновенно получивший ответы от них, с большей вероятностью не только совершит в итоге покупку, но и совершит ее на большую сумму (обычно на 35% больше, чем средняя сумма заказа).

• У посетителя могут быть вопросы не только по предлагаемым товарам и услугам, но и по навигации и работе вашего сайта. Не разобравшись, он просто уйдет.

• Согласно исследованием, вероятность превращения такого посетителя в вашего клиента в 3-4 раза больше по сравнению с теми посетителями, которые не получали онлайн консультацию по чату от ваших операторов.

Опросы покупателей интернет магазинов и пользователей интернет услуг показали, что один из пяти веб-покупателей предпочитают онлайн чат в качестве средства общения. При этом установлено, что люди, предпочитающие общение по чату, совершают покупки чаще и имеют большие доходы. Возраст таких посетителей колеблется в диапазоне от 31 до 50 лет.

Чат с покупателями повышает эффективность работы менеджеров и операторов-консультантов и улучшает уровень обслуживания клиентов:

• Каждый оператор онлайн консультанта может одновременно вести несколько чатов, в отличие от телефонных разговоров.

• Менеджер-консультант может исчерпывающе ответить на вопросы клиента или посетителя по всем товарам и услугам, а также по работе сайта, ведь оба одновременно смотрят на одну и ту же веб страницу.

• Более того, если один консультант не знает ответа на вопрос клиента, он может пригласить в чат другого сотрудника или перенаправить клиента на его линию.

• Кроме того, в процессе общения с посетителем сайта по чату ваш менеджер всегда может одновременно найти уточняющую информацию для клиента.

• Таким образом, эффективность обслуживания одним менеджером клиентов растет без увеличения затрат.

Онлайн связь с посетителем сайта может привести к росту прибыли в самых разных направлениях электронной торговли и сферы услуг:

• интернет магазины

• продажа программного обеспечения

• сайты компаний по оптовой торговле

• продажа автомобилей

• агентство недвижимости

• веб-дизайн и хостинг

• туристическое агентство

• финансовый сервис

• образование

• медицина

Онлайн консультант имеет смысл не только для интернет магазина. Если в области онлайн торговли по веб чату можно проконсультировать посетителя по всем товарам, скидкам и процессу совершения покупки, то в сфере услуг менеджер может подробно и своевременно ответить на все вопросы по предоставляемым услугам и не упустить таким образом клиента.

По прогнозам компании Forrester Research ежегодный объем online продаж вырастет, как минимум, на 10 % к 2015 году. При этом согласно их данным, 60% пользователей интернета остаются недовольными своим опытом совершения покупок в интернет магазинах и часто покидают сайт, не оформив до конца покупку.

Сервис онлайн консультаций на сайте при должном подходе может улучшить эту ситуацию. При правильной организации общения с клиентом по онлайн чату вполне реально обратить большее количество веб посетителей в ваших клиентов, причем довольных и постоянных.

 Онлайн консультант на сайте организации сферы услуг:

- Вы сможете оперативно  реагировать на запросы посетителей  сайта.

- У вас будет возможность  мгновенно и подробно ответить  на все вопросы посетителя сайта, объяснить особенности предлагаемых услуг, например:

• в сфере финансов можно разъяснить особенности кредитных условий;

• в образовании абитуриенты смогут задать вопросы в режиме онлайн;

• в медицине можно проконсультировать посетителя в режиме реального времени об особенностях сдачи анализов и расписании работы врачей, записать на прием к специалисту;

• в сфере риелторских услуг можно ответить посетителям сайта на вопросы по условиям покупки или аренды недвижимости, состоянию объектов и договориться о просмотре;

• в туристическом бизнесе объяснить особенности тура, плюсы и минусы конкретного отеля, рассказать про горящие путевки и тому подобное;

• в хостинге и веб дизайне онлайн общение с посетителями сайта позволит подобрать клиенту наиболее подходящую услугу согласно его требованиям и оказать оперативную техническую поддержку.

- Посетители не покинут  ваш сайт из-за того, что им  что-то не понятно.

- Посетителей заинтересует  быстрое получение интересующей  информации.

- Большинство сомнений  можно разрешить сразу же в  чате веб консультанта.

- Есть данные, что конвертация  посетителей выше при первом  контакте через онлайн чат, чем при общении по электронной почте.

- Все вопросы, возникающие  в процессе обслуживания клиента, можно решить в чате.

- Консультирование в режиме  онлайн вызывает доверие и  увеличивает процент удовлетворенных  клиентов.

- Использование веб чата  с посетителями сокращает расходы  по сравнению с телефонными разговорами.

- Онлайн общение с клиентами  в чате повышает эффективность  работы сотрудников.

- Консультанты могут вести  чаты одновременно с несколькими  клиентами.

- Всегда в процессе  онлайн чата с клиентом можно  найти уточняющую информацию.

Клиенты все больше и больше времени проводят в интернете в социальных сетях через мобильные гаджеты. Им стало проще решить свой вопрос сразу на сайте компании или в тех же социальных сетях.

Поэтому актуально внедрять в компании новые сервисы в колл-центре, когда операторы могут ответить на вопрос клиента в онлайн-чате, в социальных сетях или же принять звонок с сайта.

«Звонок с сайта» - специальная кнопка на вашем сайте, нажав на которую, ваш потенциальный клиент сможет бесплатно для него и для вас позвонить вам. Звонок с сайта перенаправляется на любое устройство: стационарный компьютер, городской, мобильный или SIP-телефон.

 

Преимущества:

1. При звонке 8-800 приходится оплачивать звонки клиента. В случае использования модуля «Звонок для сайта» и звонки будут абсолютно бесплатны. К тому же клиенту не будет нужен реальный телефон и нет необходимости набирать телефонный номер.
2. Виджет «Обратный звонок» работает не просто как уведомление о заказанном звонке по SMS или e-mail. После того как клиент оставил свой телефон на сайте, система позвонит ему и поставит его звонок в очередь как входящий.

3. Увеличение продажи и лояльности клиентов, предоставляя им быстрый, бесплатный и сверхудобный способ для связи.

4. Значительное конкурентное преимущество.

5. Подключение за 10 минут.

6. Единый канал связи с клиентами.

7. Расширение географии продаж и присутствия..

8. Настраиваемый внешний вид.

Преимущества для клиентов:

1. Вам можно позвонить всегда. Бесплатно и без телефона.

2. Вам можно позвонить из любой точки мира.

3. Быстрое получение консультации по интересующему вопросу.

1.4.  Направления  улучшения качества обслуживания  населения услугами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общая характеристика  предприятия

ООО «ЖКС» является членом СРО (саморегулируемой организации). Компания предлагает собственникам домов все услуги для благоприятных и безопасных условий проживания: комплексное управление жилищным фондом (управление, техническое обслуживание и ремонт строительных конструкций и инженерных систем зданий, санитарное содержание и благоустройство придомовых территорий); услуги по заявкам собственников; консультирование по юридическим, экономическим, техническим, управленческим вопросам наших клиентов и отдельных инициативных групп; организация, регистрация, сопровождение ТСЖ; подготовка кадров по управлению многоквартирными домами.

Собственники, которые готовы создать ТСЖ, доверяя управление и обслуживание своих домов ООО «ЖКС», имеют ряд преимуществ:

• предоставление услуг целого штата специалистов (юристы, экономисты, инженеры, слесари и др.)

• наличие собственных резервов, складов запасных частей, инструментов и материалов

• ведение бухгалтерского учета и начисления ТСЖ

• круглосуточная работа аварийной диспетчерской службы.

График работы ООО «ЖКС»: с 9:00 до 18:00 с пн по чт, и с 9:00 до 17:00 в пт, перерыв на обед: 13:00-14:00. Выходные: суббота и воскресенье.

2.2. Анализ основных  технико-экономических показателей  предприятия

Согласно штатному расписанию в Обществе числится 989 штатных единиц, из них: 183 штатных единицы составляют руководители, специалисты и служащие, 806 штатные единицы – производственный персонал. В целом по состоянию на 1.09.2014 года штат укомплектован на 76%. В основном на предприятии не хватает производственного персонала, преимущественно, дворников. На предприятии существуют мероприятия по привлечению сотрудников на данные вакансии. В таблицах ниже представлены данные отображающие кадровое состояние на предприятие, а так же данные иллюстрирующие систему оплаты труда, среднемесячную заработную плату сотрудников по категориям.

Таблица 2.1.

Кадровое состояние Общества за 12 месяцев 2013 года в сравнении с аналогичным периодом 2012 года

 

 

	На 01.01.13г.			На 01.01.14г.			Отклоне-ние
	Штат	Факт	Укомпл., %%	Штат	Факт	Укомпл., %%
Руководители, специалисты, служащие	183	158	86,3	183	167	91,3	+9
Производственный персонал, в том числе	806	510	63,3	806	581	72,1	+8,8
Дворник	354	214	60,5	354	269	76	+15,5
Плотник-столяр	40	29	72,5	40	26	65	-7,5
Слесарь-сантехник	125	80	64	125	91	72,8	+8,8
Кровельщик, в том числе ремонтировщик	43	21	48,8	43	21	48,8	0
Штукатур-маляр	45	29	64,4	45	30	66,7	+2,3
Электромонтер по ремонту и обслуж.э/об.	40	35	87,5	40	35	87,5	0
Электрогазосварщик	25	14	56	25	17	68	+12
Водитель автомобиля	19	16	84,2	19	17	89,5	+5,3
Тракторист	6	5	83,3	6	5	83,3	0
прочие	104	65	62,5	104	68	65,4	+ 2,9
Итого	989	668	67,5	989	748	75,6	+8,1