Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

2. Повысит доверие со стороны клиентов. Внедрение систем формирует благоприятное отношение потребителей за счет создания комфортной атмосферы в очереди и обеспечения конфиденциального обслуживания.

3. Оптимизация штата. Установка электронной очереди позволяет оптимизировать кадровый состав и рационально распределить рабочие обязанности (от обеденных перерывов до переключения на другую офисную работу).

4. Анализ эффективности  работы. Так как функционал системы предусматривает накопление, обработку и хранение статистических данных о работе офиса, на основе которых возможно проводить анализ работы персонала и улучшение бизнес-процессов предприятия.

5. Мониторинг в режиме реального времени. Посредством системы электронной очереди можно производить мониторинг работы специалистов (количество принятых и ожидающих граждан) в режиме реального времени.

При анализе качества обслуживания потребителей было так же выявлено недостаточное информирование клиентов о новых услугах компании, смене тарифов, о задолженности/переплате за оказанные услуги. В целом компания размещает объявления на информационных досках. Однако, данные сообщения не всегда доходят до адресатов (жильцов), поскольку бывают сорваны. Кроме того, счета рассылаются в виде писем, которые так же не всегда попадают адресату.

Поэтому с целью повышению качества обслуживания необходимо внедрить ряд мероприятий:

1. Создать веб-сайт компании. На котором в разделе «новости»  будет размещаться новостная  информация о новых видах услуг, смене тарифов компании. Кроме  того, на сайте возможно размещение  информации по задолженности/переплате клиентами за услуги компании. Например, по лицевому счету (который известен только ему) найти в системе данные об оплате. Это позволит, во-первых, привлечь новых клиентов, которые через поиск в сети Интернет смогут ознакомиться с предоставляемыми услугами компании. Во-вторых, будет решена проблема оповещения должников, и баланс доходов компании будет достигнут.

2. Полномасштабно задействовать  электронную почту клиентов. Собрать электронные адреса клиентов компании и дополнительно рассылать сообщения о смене тарифов, отправлять счета. Это позволит клиентами во время быть проинформированными о задолженности, и принять меры. Например, в онлайн банкинге оплатить услуги компании. Что в свою очередь приведет к сокращению задолженности потребителей перед компанией.

3. Открыть круглосуточную  горячую линию по приему звонков  граждан. Это позволит жильцам, которые не владеют навыками работы с сетью Интернет (преимущественно пенсионерам) уточнить и решить возникающие вопросы в любое время. В результате доверие клиентов к компании вырастет.

Пример, организации предложенных мер представлен на рисунке 3.2.

Рис 3.2. Пример web-сайта

 

 

 

 

3.2. Мероприятия по внедрению новых видов услуг

 

Для того, чтобы в компании «ЖКС №3» внедрить новые виды услуг, необходимо в первую очередь изучить конъюнктуру рынка жилищно-коммунальных услуг. Для этого необходимо набрать команду профессионалов – организовать отдел маркетинга, состоящий из двух человек: руководителя отдела и маркетолога. Создать отдел маркетинга можно путем упразднения должности заместителя генерального директора по общим вопросам, его функциональные обязанности переложить на соответствующих заместителей генерального директора. Организационно-распорядительный отдел, который находится в подчинении заместителя генерального директора по общим вопросам переподчинить заместителю генерального директора по экономике и финансам.

Такое изменение организационной структуры управления предприятием: во-первых, позволит упростить бюрократическую систему согласования документации. Во-вторых, освободить финансовые ресурсы для организации и материального обеспечения отдела маркетинга. Целесообразность таких решений подтверждает и тот факт, что загрузка заместителя генерального директора по общим вопросам незначительная.

Рис. 3.3. Новая организационная структура ООО «ЖКС №3

 

Следует отметить, что организация отдела маркетинга в «ЖКС №3» не приведет к дополнительным материальным затратам. Поскольку оклад Заместителя генерального директора по общим вопросам в размере 56 000 рублей в месяц (без налоговых отчислений) возможно, разделить между руководителем отдела маркетинга – 36 000 рублей в месяц (без налоговых отчислений) и маркетологом –20 000 рублей, соответственно, в месяц без налоговых отчислений. В дальнейшем при успешной деятельности данного отдела и разработке новых мероприятий для получения дополнительной прибыли, данным специалистам могут быть повышены оклады или введена система материального стимулирования (премирование) в виду % (бонусов) от привлеченной дополнительной чистой прибыли компании.

Начальным этапом работы  вновь созданного отдела маркетинга должно стать изучение ассортимента предоставляемых услуг компаниями-конкурентами, анализ слабых и сильных сторон их деятельности. Анализ конъюнктуры рынка сегмента ЖКХ, а так же методов и инструментов, которые используют компании-конкуренты для привлечения новых клиентов.

Например, в компании не оказывают дополнительных платных малярных, столярных работ. Поэтому отделу маркетинга можно начать с проработки данного сегмента услуг, который в «ЖКС № 3» остается не освоенным. Следует отметить, что на начальном этапе привлекать новых специалистов в данной отрасли можно не на постоянной основе, а за счет сдельной оплаты. Что является экономически более выгодным.

Приведем пример, расчета стоимости малярных и столярных работ (Приложение А). С целью привлечения внимания населения к появлению данных слуг в «Жилкомсервис №3» необходимо провести рекламную компанию: расклеить объявления на подъездах, разместить информацию на билбордах, которые находятся в данном районе. Размещение объявлений на подъездах не потребует дополнительных материальных затрат, поскольку это можно сделать силами дворников. Печать объявлений в количестве 1500 тыс. шт, будет стоить 2500 рублей. Размещение информации и печать 1 рекламного баннера составить 24 000 рублей, в Центральном районе их необходимо разметить минимум 3 шт. В результате рекламная компания обойдется в 74 500 рублей. В рекламной компании, необходимо подчеркнуть, что стоимость услуг для жильцов данного районе ниже на 20% рыночной стоимости.

 

 

 

3.3. Мероприятия  по внедрению системы учета  персональных требований клиентов

 

Для того, что внедрить систему учета персональных требований необходимо организовать более тесное сотрудничество с жильцами. Необходимо организовать взаимосвязь с жильцами в виде приема от них не только заявок, а и предложений по повышению качества предоставляемых услуг.

Для этого, необходимо организовать страницу для обратной связи на сайте «ЖКС №3»: http://www.gks3cr.ru на которой жильцы могли бы оставлять свои предложения по повышению качества предоставляемых услуг, а так же отмечать и описывать жалобы, возможно неудовлетворительной работы компании. Кроме того, для категории населения, которые не пользуются сетью Internet, в основном это пенсионеры, необходимо организовать прием заявок от данной категории населения в письменной форме. Отдел маркетинга назначить ответственным за взаимодействие с населением. Для регулярной и качественной работы в данном направлении необходимо, чтобы каждую неделю маркетолог готовил сводный отчет по поступившим жалобам и предложениям от населения для руководителя отдела маркетинга. И в свою очередь раз в месяц на совещании начальник отдела маркетинга отчитывался генеральному директору о поступивших жалобах и предложениях в сводной форме, а так же о мероприятиях, которые могли бы содействовать улучшению работы компании согласно пожеланиям клиентов.

Кроме того, для того, чтобы организовать контроль качества предоставляемых услуг. Следует поручить диспетчерской службе собирать сведения от населения о качестве предоставленной услуги. Исходя из полученных данных регулярно проводить анализ качества работы. Анализ данных поручить организационно-распорядительному отделу.

Необходимо организовать бесперебойное поступление данных о выполненных «ЖКС №3» заявках от населения в диспетчерскую службу. После чего руководитель службы формирует и распределяет списки между диспетчерами и контролирует выполнение звонков населению, результаты звонков в виде сводных отчет обрабатывает руководитель диспетчерской службы и передает организационно-распорядительному отделу. Такой формат взаимодействия с населением позволит в значительной степени улучшить качество оказываемых услуг компанией, а так же выявить слабые стороны в предоставление услуг. В то же время определить лучших специалистов, или напротив, выявить сотрудников, которые некачественно выполняют свою работу, что может оказывать влияние на авторитет компании, а так же на количество заказов от населения.

 

 

 

3.4. Мероприятия  по повышению качества и культуры обслуживания

 

Качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Поэтому, компании «ЖКС №3»  необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги.

Так же возможно проведение семинаров и практических занятий для рабочих предприятия, которые выполняют услуги жильцам. Ответственным отделом за корпоративное обучение возможно назначить «отдел кадров». Семинары и практикумы должны быть регулярными. При этом, необходимо разработать систему контроля качества полученных знаний. На практике контроль за культурой обслуживания клиентов может быть поручен диспетчерской службе (кол-центру), которая будет после выполнения работ обзванивать клиентов и уточнять качество обслуживания, культуру выполнения заказа. Согласно полученным результатам возможно поощрение сотрудников (премирование), или наложение штрафа.

Внедрение таких мероприятий, а так же дополнительная система бонусов позволит сотрудникам работать над собственной культурой, стремится к высокому качеству оказания услуг.

Рис. 3.4. Дерево целей компании ООО «ЖКС №3»

 

Таблица 3.1..

Планируемые затраты и результаты

Мероприятия	Затраты, руб.	Ожидаемые результаты
1	2	3
3.1. Установка электронной системы управления электронной очередью.	46 000	Качество обслуживания повыситься. Время приема граждан сократится, что позволит оптимизировать нагрузку сотрудников
3.1.1. Создание web-компании	80 000	Сократится обращение клиентов непосредственно в офис компании. Всю необходимую информацию клиент сможет уточнить на сайте
3.1.2. Организация круглосуточной горячей линии	100 000	Всю необходимую информацию клиент сможет уточнить у оператора. В результате работа сотрудников офиса будет оптимизирована.

 

Продолжение Таблица 3.1.

Мероприятия	Затраты, руб.	Ожидаемые результаты
1	2	3
3.2.Создание отдела маркетинга	Расходы не предусмотрены. Создание нового отдела за счет реорганизации должности заместителя директора по общим вопросам	Квалифицированные сотрудники отдела маркетинга своевременно будут мониторить конъюнктуру рынка услуг конкурирующих фирм, заниматься пиаром и рекламой компании. Что позволит предлагать востребованные услуги жильцам, привлекать новых клиентов.
3.2.1. Расширить ассортимент за счет столярных работы	76 000 рекламная компания	250 000
3.3. Организовать учет  предложений на сайте компании.	Расходы по данной статье не предусмотрены, все входит в стоимость создания сайта.	Повышение качества обслуживания. Привлечение новых клиентов.
3.4. Организация тренингов и семинаров для рабочих по повышению качества и культуры обслуживания клиентов	Расходы по данной статье не предусмотрены. Организацию обучающих семинаров можно возложить на отдел кадров.	С повышением качества и культуры обслуживания вырастет количество клиентов компании, так же возможно увеличение объемов оказания услуг уже существующим клиентам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3. 2

Планируемые технико-экономические показатели деятельности предприятия «Жилкомсервис №3»

 

Наименование показателей	2014		Процент исполнения, %
	План, руб.	Факт, руб.
Техническое обслуживание, текущий ремонт и содержание общего имущества дома,  в том числе	330 096,8	335 066,1	102,30
- доходы от населения	286 357,7	287 968,3	100,56
- доходы от арендаторов  и собственников нежилых помещений  в техническом обслуживании, текущем  ремонте и содержании общего  имущества многоквартирного дома	134 647,0	134 389,8	100,26
- прочие доходы  от  деятельности управляющей организации	2 092,1	1 708,0	81,64
Коммунальные услуги общего имущества многоквартирного дома, в том числе	688 405,0	681 740,3	99,03
- доходы от населения	686 451,5	688 631,8	100,69
-доходы от арендаторов  и собственников нежилых помещений  и прочих потребителей	101 953,5	105 108,5	102,25
Прочие доходы  от деятельности управляющей организации	12 286,5	16 907,8	137,61

 

 

 

Продолжение Таблица 3.2.

Наименование показателей	Iквартал 2014		Процент исполнения, %
	План, руб.	Факт, руб.
- пени по хозяйственным  договорам	12 185,1	16 798,6	137,86
- возврат госпошлины	7,3	9,4	128,77
- прочие	94,1	99,8	106,06
ИТОГО (п.1+п.2+п.3)	1 123 788,3	1 125 714,2	100,90