Совершенствование подготовки персонала гостиницы с помощью тренингов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ ТРЕНИНГОВ В СФЕРЕ УСЛУГ.

В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается . Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут «чуть ли не стилем всей жизни» .

Сфера услуг весьма обширна: она включает в себя транспортные услуги, гостиничные, услуги парикмахерских, спортивно-оздоровительных учреждений, центры красоты и здоровья .

В настоящее время на рынке российском рынке ежегодно появляются новые предприятия сферы услуг  — конкуренты как российские, так и представительства иностранных производителей. Каждый месяц (а иногда каждую неделю) открываются новые салоны и центры красоты и здоровья, готовые предложить клиенту самые широкие спектры услуг. Вниманию покупателей предлагается товар практически любой ценовой категории на различных условиях . Поэтому как никогда остро стоит проблема выживания предприятий в условиях острой конкуренции . Мы начинаем жить во время конкуренции за клиента. В первую очередь стоит вопрос о поиске новых клиентов и обеспечении такого обслуживания, которое как можно лучше удовлетворит покупателей услуг, поиске новых подходов, которые могли бы выделить предприятие в глазах клиента среди конкурентов и способствовали бы совершению сделки. Встают задачи анализа причин, условий и факторов, определяющих выбор клиента, с последующей разработкой средств и методов достижения наиболее адекватного, востребованного клиентами способа обслуживания. С развитием рынка и повышением уровня доходов населения факторы, определяющие выбор клиента, меняются от цены, как ведущего фактора, к качеству обслуживания .

Уровень обученности персонала торговой фирмы становится не последним фактором, если не первым . Выживание предприятий сферы обслуживания зависит от обучения сотрудников предприятия, от их стремления к совершенствованию, их желания двигаться вперед, их готовности к переменам . Непрерывное обучение сегодня — условие адекватности меняющимся условиям. Эффективное общение с клиентом становится необходимым условием эффективной работы фактически любого специалиста . 

В настоящее время насчитывается огромное количество разнообразнейших тренинговых программ. Но время идёт, мир меняется, как было сказано выше, меняются и запросы, требования к программам тренингов. Встаёт проблема создания тренингов для отдельных сфер жизни общества . Туризм и Гостиничный сервис— это одна из областей сферы услуг. В настоящее время тренинги в этой области приобретают всё большую популярность .

Сфера услуг представляет собой активно развивающийся сектор экономики.  Существует значительный пласт литературы по тренингам продаж . Значительно меньше литературы на сегодняшний день посвящено тренингам обслуживания клиентов .

На Западе мы видим первоклассное обслуживание класса люкс, широкий список предлагаемых услуг, вежливых администраторов и улыбающихся сотрудников, готовых сделать всё возможное, чтобы клиент остался доволен . В настоящее время в России есть все возможности создания подобного уровня обслуживания клиентов и полноценного конкурирования с западными фирмами . Тренинги представляются многими авторами и исследователями перспективными методами обучения, которые могут быть успешно применены в данной области . Наш путь развития отличается от Западного пути развития, поэтому встаёт задача создания тренинга, который был бы результативен мог бы успешно применяться в нашей стране .

Можно с уверенностью говорить о наличии спроса на специализированные, комплексные тренинги в сфере услуг.

С сфере сервиса и туризма общение - не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория.

Коммуникативная компетентность - это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации специалистов характерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Развитие компетентного общения специалистов в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основанием для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а

 

 также сведений, например, связанных  с совместно решаемой типовой  служебной задачей.

 

Одним из главных приёмов формирования коммуникативной компетентности обладает театральная педагогика, главной целью которой является предупреждение проявления затрудненности в общении, которое обусловлено фактором межличностных отношений и обнаруживается в форме изменения стилей делового общения.

Одним из самых распространенных и эффективных приёмов формирования коммуникативных умений является игра. Именно ролевая игра используется театральной педагогикой в качестве одного из приёмов развития коммуникативных умений специалистов. Игра как феномен сознания, как феномен культуры, как средство воспитания, самовоспитания и самопознания, как средство обучения и даже как терапевтическое средство утвердилась в сознании педагогической общественности.

Особую роль в тренинговой подготовке занимает групповое общение и умение взаимодействовать с другими; в таких играх личность специалиста учится строить взаимоотношения с товарищами и сотрудниками, на основе кооперации и разделения, дифференциации труда. Кроме того, расширяется репертуар профессиональных ролей. Групповая игра и другие виды совместной деятельности вырабатывают у специалистов необходимые навыки социального взаимодействия, умение подчиняться коллективной дисциплине и в то же время отстаивать свои права.

 

2.1 Характеристика гостиницы Park Inn Odintsovo

История сети Park Inn by Radisson

2000 – сеть Carlson приобретает у компании Olympus сеть Park Inn (включая Park Plaza)

2002 – сеть Carlson подписывает  соглашение мастер-франшизы с  сетью Rezidor Hotel Group с целью развития  сетей Park Inn, Country Inn и Regent в Европе, Африке  и на Ближнем Востоке

2003 – путешествие сети Park Inn по Европе, Ближнему Востоку и Африке, которое начинается с открытия в Берлине первого отеля с 1 012 номерами – AlexanderplatzRezidor создает и запускает новое лого Park Inn и разрабатывает индивидуальность бренда– сеть Acquisition из 14 отелей в Швеции от Winn Group

2005 – в Германии у  сети Event Hotels приобретается семь  отелей

2006 – от 0 до 60 отелей через  четыре года: быстрый рост в  Великобритании, Ирландии, Германии  и Швеции. Первый отель Park Inn, построенный  с целью стать местной достопримечательностью, открыт в России — в Екатеринбурге.

2007 – достигается рубеж  в 100 отелей: сеть Park Inn включает более  чем 100 действующих и находящихся  на этапе развития отелей

2008–2010 – Park Inn сегодня —  это результат успешного развития  в странах Европы, Ближнего Востока и Африки. Отели сети появляются в ключевых странах, они представлены на развивающихся рынках Чешской Республики, Эстонии, Литвы, Нигерии, Омана, Польши, Саудовской Аравии, Словакии, Туниса и Арабских Эмиратов. Резко набирает обороты популярность отелей средней ценовой категории в США.

В гостинице "Park Inn Odintsovo" работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

• Служба приема, продаж и размещения
• Служба номерного фонда и прачечной
• Инженерный (технический) отдел
• Бухгалтерия
• Бар

В настоящее время клиентами гостиницы "Park Inn Odintsovo" являются граждане СНГ, КНР, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы.

Отель располагает 126 номерами, от Стандарта до Люкса , каждый из которых оформлен в элегантном модернистском стиле со всеми современными удобствами. На протяжении всего дня ресторан отеля предлагает многообразие блюд, начиная от завтрака и закусок до традиционных обедов. Просторные конференц-залы и охраняемая парковка делают этот подмосковный отель в Одинцово идеальным местом для проведения деловых мероприятий.

Парк Инн от Рэдиссон Одинцово предлагает стильные 
номера с современными удобствами рядом с растущим высокотехнологичным пригородом Москвы.  
 Стандартные номера. 
Стандартные номера предлагают удобное пребывание для одного или двух гостей, планирующих недолгий визит. Разработанные в классическом современном стиле в насыщенных красных и коричневых тонах с освежающими белыми линиями, Стандартные номера включают такие продуманные дополнения как туалетные принадлежности, а также кофейные и чайные наборы. Из большинства номеров также открывается прекрасный вид на парк или водоём. 
Главные особенности:

• Кофейные и чайные наборы
• Туалетные принадлежности
• Современный телевизор с плоским экраном 
• Wi-Fi
• Кондиционер
• Сейф в номере
• Телефон
• Рабочая зона
• Обслуживание в номерах
• Также у гостей есть возможность воспользоваться услугами прачечной.

Номера Бизнес класса «Business Friendly Rooms» 
Для деловых людей, приехавших в Одинцово по вопросам ведения своего бизнеса, отель Park Inn by Radisson способен предложить очень подходящие номера Бизнес класса. Просторные номера данной категории отличаются максимальной приспособленностью не только для отдыха гостей, но и для их полноценной работы. Все номера Бизнес класса оборудованы современными удобствами, бесплатным доступом в Интернет, ЖК-телевизором и сейфом.

Главные особенности:

• Халат и тапочки
• Кофейные и чайные наборы
• Телевизор с плоским экраном
• Wi-Fi
• Индивидуальный климат-контроль
• Сейф в номере
• Большие окна с видом на город
• Услуги прачечной
• Телефон
• Расширенная рабочая зона
• Обслуживание в номерах

 

Номера категории «Junior Suite» 
Главной отличительной особенностью номеров категории "Junior Suite" является разделение рабочей зоны и зоны отдыха, удобное для внезапно возникшей встречи или совещания. Гости номеров категории "Junior Suite" смогут насладиться дополнительным пространством, большим телевизором с плоским жидкокристаллическим экраном. Почувствовать себя как дома Вам поможет уютный банный халат и мягкие тапочки. Номера категории "Junior Suite" могут быть также забронированы со смежным Стандартным номером.

Главные особенности:

• Халат и тапочки
• Кофейные и чайные наборы
• Телевизор с плоским экраном
• Wi-Fi
• Индивидуальный климат-контроль
• Сейф в номере
• Большие окна с видом на город
• Услуги прачечной
• Телефон
• Обслуживание в номерах
• Отделённая рабочая зона

Номера категории One Bedroom Suites 
Для тех, кто ищет больше комфорта, пространства и удобств, наш отель предлагает номера категории One Bedroom Suites с одной спальней. Просторная спальня примыкает к большой ванной комнате. В отдельной гостиной имеется диван и мини-кухня для максимального удобства. 
Главные особенности:

• Халат и тапочки
• Спальня с панорамными окнами
• Кофейные и чайные наборы
• Телевизор с плоским экраном
• Wi-Fi
• Индивидуальный климат-контроль
• Сейф в номере
• Большие окна с видом на город
• Услуги прачечной
• Телефон
• Обслуживание в номерах
• Рабочая зона
• Отдельная гостиная с диваном и мини-кухней

Two Bedroom Suites 
Номера категории Two Bedroom Suites идеально подходят для семей или групп, а также для длительного проживания. Two Bedroom Suites– это просторный сьют, состоящий из двух прекрасных спален с большими кроватями, удобной для работы гостиной и просторной прихожей. В ванной комнате есть просторная ванна и биде. Через огромные окна, которые буквально заполняют комнату светом, открывается роскошный вид на город. 
Главные особенности: