Совершенствование подготовки персонала гостиницы с помощью тренингов

• Халат и тапочки
• Спальня с панорамными окнами
• Кофейные и чайные наборы
• телевизора с плоским экраном
• Wi-Fi
• Индивидуальный климат-контроль
• Сейф в номере
• Большие окна с видом на город
• Услуги прачечной
• Телефон
• Обслуживание в номерах
• Рабочая зона
• Отдельная гостиная с диваном и мини-кухней

Главные особенности конференц-залов:

Вместимость от14 до 120 человек в 5 конференц-залах

Организация кофе-брейков, обедов и ужинов

Бесплатный высокоскоростной интернет, WI-FI

Современное оборудование, включая мультимедиа проектор и экран

Блокноты, флип-чарты и маркеры.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

• обеспечение качественного сервиса;
• создание благоприятного имиджа предприятия;
• проведение мероприятий по привлечению клиентов;
• позиционирование на рынке гостиничных услуг;
• - проведение гибкой ценовой политики;
• - предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

2.2 Процесс подготовки персонала гостиницы Park Inn Odintsovo с помощью тренингов.

За время прохождения мной практики в отеле Park Inn Odintsovo в службе приема и размещения, я заметил у персонала этой службы, ряд недостатков   мешающий эффективному общению с клиентами.

Озвучу самые основные:

• Отсутствие стрессоустойчивости
• Не компетентность в общении с клиентом
• Отсутствие коммуникативных навыков у персонала
• Разногласия между коллегами

Для примера возьмем самую значительную и распространенную проблему – стрессоустойчивость.

Стрессоустойчивость — представляет собой совокупность личностных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки (перегрузки), обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья. Вместе с тем, искусственное занижение уровня чувствительности к внешним раздражителям, сопряжённое с этим качеством, в некоторых случаях может привести к чёрствости, отсутствию сильных эмоций и безразличию — то есть к свойствам, которые нередко приводят к негативным результатам в семейной и общественной жизни человека.

Стрессоустойчивость — качество непостоянное, и следовательно, его можно развивать тренировкой (психотренинг), привычкой к ежедневному напряжённому творческому труду.

Решить эту проблему практический на любом предприятии можно с помощью тренинга по стрессоустойчивости.

Я разработал свою концепцию тренинга по стрессоустойчивости, который поможет персоналу службы приема и размещения гостиницы Park Inn Odintsovo, быть более стрессоустойчивыми к нагрузкам на работе и непредвиденным ситуациям.

 

 

Цель: познакомить участников тренинга с методами релаксации и предоставить возможность практиковать в своей жизни изложенные техники и получать действительно эффективные результаты.

План проведения тренинга.

1.             Ритуал приветствия.

2.             Выяснение ожиданий участников от тренинга.

3.             Введение в тему занятия (в основное содержание).

4.             Разминка.

5.             Упражнения и процедуры, позволяющие освоить основное содержание занятия.

6.             Заключение.

7.             Обратная связь

8.             Ритуал прощания. 

1.Знакомство с  группой. 

2.Выяснение ожиданий  участников группы. 

3.Небольшое сообщение  о теме тренинга. 

4. Разминка, позволяющая  сосредоточиться на работе, когда группу необходимо успокоить и настроить на дальнейшую серьезную работу (5-10мин)

Участники встают и образуют круг.

Сейчас мы проведем с вами разминку. Пофантазируйте. Представьте, что у вас в указательном пальце правой руки шарик воображаемой ртути. Мысленно перекатите ее, не торопясь, по суставам пальца, через ладонь к сгибу кисти, потом дальше, к локтевому сгибу и в плечо... Плавно поднимите руку... Мысленно перелейте ртуть в обратном направлении, осторожно опуская и выпрямляя руку, но так, чтобы ртуть «не вылилась». Покатайте ртуть по телу... Верните ртуть в руку... На последнем разгибании пальца «вылейте» ртуть на пол. 

 

5. Что могут предложить техники релаксации? 

Сознательная релаксация, т.е. снятие напряжения тела, ума и души, имеет два больших преимущества, видных даже с первого взгляда:

■    привносит равновесие в наши, как правило, суетливые и напряженные будни;

■    является лучшей предпосылкой сконцентрированной и эффективной работы.

Регулярная релаксация благотворно повлияет на весь организм. Она подарит Вашему телу глубокий отдых и время на восстановление, а разуму и душе - целительную отстраненность от будничных забот. Она станет для Вас надежным источником сил, которые помогут Вам спокойней и расслабленней реагировать на ситуации стресса. Вам легче будет перенести и состояния длительного напряжения, и ситуацию острого кризиса - регулярная релаксация поможет Вам в этом больше, чем методы «кризисного менеджмента» или способы быстрого снятия напряжения. 

Упражнение: расслабление шеи. 

Сядьте в удобную позу, держа спину прямо и свободно опустив руки. Расслабьте мышцы плеч и шеи. Дышите нормально. Затем на вдохе отведите голову назад. На выдохе наклоните голову вперед, не наклоняя при этом вперед туловища. Повторите упражнения два-три раза. Затем на вдохе поднимите голову. Выдохните и расслабьтесь.

В повседневной жизни мы не сразу замечаем напряжение мышц шеи и спины. Благодаря данному упражнению Вы сможете своевременно распознавать и быстро и эффективно устранять состояние напряженности в этих участках.

Кроме того, это упражнение с успехом можно использовать и для борьбы со стрессом. Мягко растягивая мышцы при каждом движении, Вы глубоко и осознанно дышите. Тем самым Вы тренируете свои легкие и приучаете себя к более осознанному отношению к дыханию в целом. Глубокое, медленное дыхание снимает напряжение, что помогает расслабиться телу и душе.

По возможности выполняйте это и последующие упражнения с закрытыми глазами, это значительно поможет Вам сконцентрироваться на себе. 

Снятие стресса при помощи медитации 

Однажды ученик спросил своего учителя дзен о том, как правильно надо медитировать. Учитель долго размышлял, а затем спросил:

-    Когда ты довел до конца одну мысль и еще не начал обдумывать следующую, между ними ведь был небольшой промежуток?

-    Да, - отвечал ученик.

-    Тогда иди и продли его. Это и есть медитация, - последовал совет учителя.

 

Эта маленькая притча говорит о сущности медитации: просто быть с тем, что происходит в этот момент, без намерений, без отслеживания мыслей. На некоторое время нужно просто остановиться и превратиться в наблюдателя собственного бытия, разнообразных мелькающих мыслей - с дистанции, без оценки. 

Медитативное дыхание: базовое упражнение 

Техника чистого наблюдения за дыханием требует не много навыков, состояние расслабления приходит уже через пару минут. Устройтесь поудобнее, закройте глаза и просто наблюдайте за своим дыханием. Не делайте ничего больше, ни в коей степени не желайте влиять на свое дыхание. Просто концентрируйтесь на естественном ритме своего дыхания.

Это самая простая версия, на которой основаны все остальные варианты. Общим для всех этих вариантов является то, что применять их можно в любое время и независимо от того, где Вы в этот момент находитесь. Вы можете концентрироваться на своем дыхании, поджидая автобус, во время небольшой паузы на работе, в очереди на бензоколонке или в супермаркете, в кресле у стоматолога или же в приемной, в которой Вам приходится ожидать вызова к начальству. В таких ситуациях маленькая и незаметная для окружающих дыхательная медитация словно «выключит» Вас ненадолго из будничного круговорота событий и подарит Вам немного расслабления и благотворной отстраненности.

Через некоторое время Ваше дыхание станет более медленным, паузы между вдохами и выдохами - более глубокими, а спокойствие разольется по всему Вашему телу. Этот эффект, разумеется, будет тем ощутимей, чем меньше Вам будут мешать в Вашем уединении. Насладитесь этой мягкой сменой вдохов и выдохов, думайте при этом, например, о морских волнах или о медленном движении качелей, позвольте этому ритму увлечь себя.

Чем более осознанно Вы будете наблюдать за своим дыханием, просто позволяя ему протекать, тем более явным будет его замедление, тем больше Вас заполнит ощущение спокойствия, которое в свою очередь также требует медленного дыхания. Начинается благотворный процесс релаксации.

Попробуйте достичь этого эффекта при помощи следующего упражнения. 

Медитация в движении 

Однако очень многие люди быстрее достигают внутреннего спокойствия через медитацию динамическую. В этом случае осознанно осуществляемые движения усиливают ощущение собственного тела и снимают явное напряжение. Может быть, и для Вас будет проще прийти к внутреннему спокойствию и раскрепощению именно двигаясь, а не пытаясь сесть и сразу успокоиться.

Если помните, один из вариантов медитации, описанный нами выше, начинался со «встряхивания» всего тела. Вы можете этот вариант несколько усилить.  

Упражнение: «стряхните» с себя напряжение 

Встаньте, расставив ноги на ширину плеч и слегка согнув их в коленях. Встряхивайте руками, ногами, головой и плечами в течение 10 мин. Просто стряхните с себя все напряжение прошедших часов, освободитесь от него. В заключение сядьте в спокойный уголок и в течение пяти минут наблюдайте за своим дыханием.

При дыхании применяйте ту технику, которая Вам наиболее приятна: попеременное дыхание через разные ноздри, счет вдохов и выдохов или отслеживание вдыхаемого воздуха в теле. Поэкспериментируйте немного и просто выясните, какая из этих техник для Вас лучше.

Многим людям в движении легче переключиться с внешнего мира на внутренний. Упражнение на «встряхивание» помогает стряхнуть с себя тягостные мысли, контраст между движением и остановкой в этом случае не столь явен, как в некоторых других упражнениях. 

Аутогенная тренировка 

Слово «аутогенный» взято из греческого языка и означает «первоначальный, самородный». Термин «аутогенная тренировка» подразумевает, что некий внешний толчок запускает внутренний процесс, который затем проистекает сам собой. Этот метод возник в 1930-х гг. на основе гипноза, дальнейшая его разработка была осуществлена берлинским ученым И. X. Шультцем.

Упражнение состоит из шести частей, из которых мы представим Вам более подробно две первые. Обучающиеся очень быстро приходят к ощущению спокойствия, тяжести и тепла. Чувство тяжести возникает из-за расслабления мышц, ощущение тепла - благодаря расширению кровеносных сосудов и усиленному притоку крови. Весь организм расслабляется так, как он это делает во время сна, но только здесь этот эффект возникает исключительно благодаря соответствующей концентрации.

Аутотренинг служит не только для общего расслабления организма, он повышает наши умственные способности и способность к сосредоточению. Как и некоторые другие методы, он считается важным средством профилактической медицины. Одни только базовые упражнения (расслабление мышц и расширение кровеносных сосудов), бесспорно, повышают сопротивляемость организма и иммунитет.

Активная релаксация для лучшего самочувствия

В частности, занятия подразделяются на такие этапы:    

• расслабление мышц (ощущение тяжести);    
• расширение кровеносных сосудов (ощущение тепла);    
• спокойное дыхание;    
• равномерное сердцебиение;    
• ощущение тепла во внутренних органах (солнечное сплетение);
•    ощущение прохлады в голове (холодный лоб).

Эти состояния достигаются не силой воли, работающей с активным напряжением, а просто концентрацией на определенных представлениях. Может быть, маленькое предварительное упражнение поможет Вам понять, что здесь имеется в виду.