Совершенствование подготовки персонала гостиницы с помощью тренингов

Общеобразовательное учреждение ПРОФСОЮЗОВ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«АКАДЕМИЯ ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ»

КОЛЛЕДЖ «ЭКОНОМИКА И МЕНЕДЖМЕНТ»

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему____________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Специальность 43.02.11

«Гостиничный сервис»

 

  Выполнил студент

___________ группы, отделения ____________         _____________

                                                           /подпись/                           /Ф.И.О./

Научный руководитель                      ______________          _______________

                                                                    /подпись/                              /Ф.И.О./

Заведующий кафедрой                     ______________          _______________

                                                                    /подпись/                              /Ф.И.О./

 

 

Содержание.

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………

ГЛАВА    1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТРЕНИНГА…………

1.1 Понятие и роль тренинга…………………………………………….

1.2 Основные виды и методы тренинга (эффект) ……………………...

1.3 Анализ развития тренинговых программ в России и за рубежом…

ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ ТРЕНИНГОВ В СФЕРЕ УСЛУНГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PARK INN ODINTSOVO»……………

2.1 Характеристика гостиницы. …………………………………………

2.2 Процесс подготовки  персонала гостиницы Park Inn Odintsovo с помощью тренингов. …………………………………………………………………

2.3 Ожидаемый результат. ……………………………………………….

Заключение. ……………………………………………………………….

Список используемой литературы. ……………………………………...

Приложения. ………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

Введение:

Актуальность темы «Совершенствование подготовки персонала гостиниц с помощью тренингов» связана с нехваткой квалифицированных кадров, отвечающих современным требованиям рынка, для многочисленных предприятий сферы туризма: гостиниц, ресторанов, туристических комплексов, санаториев и прочих предприятий.

Переход к рыночным отношениям, приоритет в вопросах качества и обеспечения конкурентоспособности, изменили требования к персоналу на всех уровнях, повысили значимость ответственного отношения к труду и высокого уровня профессионализма. Для организации основой преуспевания в реализации ее целей, являются высококвалифицированные и компетентные работники.

Понятие «гостиница» происходит от латинского «hospitals», что означает - гостеприимство, то есть, предприятие предоставляющее людям комплекс услуг, важнейшим среди которых являются - услуги размещения и питания.

В период СССР, гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. У людей было достаточно средств, для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Но большим минусом тех лет, было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику, общее экономическое состояние людей и страны в целом - ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туристический рынок начинает постепенно возрождаться. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров и предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Рейтинг и посещаемость любого предприятия сферы обслуживания, все больше зависит от квалификации и компетенции его сотрудников.

Управляющие гостиницы, считают, что  «персонал» является одним из первых условий влияющих на рост и процветаний гостиничного предприятия. И это означает, что управляющий понимает, какую важную роль играет качество обслуживания в конкурентной способности его гостиницы.

В гостиничном бизнесе - служащие являются частью гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы, включая - швейцара, портье на регистрации, официантов, горничных, менеджеров, прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен качеством и у него возникло желание вновь вернуться в отель. И от их отношения к посетителям, того как они выглядят внешне, и насколько готовы выполнить любую просьбу гостя - формируется общее впечатление о гостинице. Любой работник гостиницы должен относиться к посетителям таким образом, как ожидает гость, - и это является самой важной задачей в работе.

Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Ведь именно это и создает основное конкурентное преимущество отеля. И как раз для этих целей необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы работники гостиницы могли , и были мотивированы, предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться таким образом, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы имели общие цели в создании атмосферы, которая будет комфортна для посетителей. От организационной культуры обслуживания отдельного предприятия, зависит и имидж города, и страны в целом.

Укрепляющим стержнем организации, является - корпоративная культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь, требует от руководства гостиницы определенных обязательств и финансовых вложений, в том числе и затраты на обучение персонала. Система управления ориентированная на клиента, может повлечь за собой ряд изменений - в найме, системе поощрения и взысканий, методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, развивается постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из важных действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, направленных на постоянное обучение и повышение квалификации путем тренингов для персонала.

Целью дипломной работы является изучение вопроса о совершенствовании подготовки персонала гостиниц путем тренингов.

Задачи:

- Ознакомиться с теоретическими аспектами тренинга;

- Дать определение понятию  тренинга;

- Проанализировать развитие тренинговых программ в России и за рубежом

- Ознакомится с гостиницей PARK INN ODINTSOVO

- Произвести подготовку  сотрудников гостиницы PARK INN ODINTSOVO с помощью тренинга

- Получить предположительный  результат.

 

 

 

 

Так что же такое тренинг? В чем заключаются его особенности и отличия от привычной формы учебы, которая использовалась в течение многих лет? Хорошо знакомая классическая учеба построена на том, что мы читаем, слушаем, говорим или пишем о предмете изучения. Как правило, не сталкиваясь с ним направлению в процессе получения знаний. Например, если мы посещаем лекцию "Как управлять персоналом", то чему мы научимся? Правильно, научимся читать лекции, о том, как управлять персоналом. Возможно, даже очень хорошо читать. Однако, с практикой управления у нас, скорее всего, возникнут трудности. Потому что для того, чтобы уметь управлять персоналом, нужно стать руководителем и наработать практические навыки управления персоналом. В основу современных тренингов положена идея о том, что учеба должна опираться на собственный опыт участника. Вот почему во время тренинга мы активно практикуемся, экспериментируем и проверяем свои представления и выводы в разнообразных смоделированных ситуациях и нарабатываем навык разнообразных ситуаций с которыми может столкнуться служащий гостиницы при взаимодействии с клиентом. В результате формируются и закрепляются навыки эффективного поведения. Это позволяет избежать многих ошибок в реальных условиях и помогает быстро принимать оптимальные решения. Кроме того, каждый тренинг максимально конкретизирован и направлен на повышение эффективности работы предприятия в четко определенной сфере. В результате тренинга участники получают знание и способность (способы) их использовать, приобретают и совершенствуют определенные навыки. Практика показывает, что в большинстве случаев, тренинги действительно оказались гораздо эффективнее, чем традиционные формы учебы — лекции и семинары. Интенсивная работа во время тренинга помогает персоналу достичь высоких результатов в повышении квалификации за короткий срок, а последующее посттренинговое сопровождение, обеспечивает надежное закрепление полученных навыков.

Каким же образом прибегают достичь намеченных результатов? Профессионально подготовленный тренинг представляет собой длительный процесс. Он начинается с диагностики - определение того, какие зоны требуют развития и какие навыки необходимо отработать. Для этого, кроме четкого определения области тренинга, обязательно учитываются: во-первых, опыт работы участников и их положения в организации, во-вторых, уровень разрешимых проблем в компании или же вопросы стратегического развития организации. После этого  формируются задачи которые необходимо решить с помощью тренингов, и под их условия подбирается необходимый арсенал развивающих технологий.

Дипломная работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТРЕНИНГА.

1.1 Понятие и роль тренинга

ТРЕНИНГ – форма активного обучения, направленная на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок.

  Но это не только получение новых знаний и совершенствование навыков, но и изменение сознания. Одни люди добиваются успеха в том, что они делают- в управлении, продажах, в обслуживании или поступлении на работу, а другие нет, хотя внешне всё происходит одинаково. Успех складывается из множества компонентов, чтобы стать из «человека проигрывающего» - «человеком побеждающим», из «пытающегося продать» - «продающим», необходимо измениться и изменить свой внутренний настрой. Препятствия, стоящие у нас на пути, часто живут только в сознании. Изменяя сознание, можно преодолевать препятствия.

На тренинге люди учатся эффективной коммуникации на различных уровнях и с различными целями. Коммуникативный опыт накапливается на основе непосредственного участия в общении с другими людьми. Но деловое общение сильно отличается от бытового. В первую очередь тем. Что оно направлено на определённый результат, который в конечном итоге должен влиться в финансовую выгоду. До недавнего времени процесс обучения деловому общению носил стихийный, естественный характер. Человек учился деловому общению исключительно самостоятельно. Но при таком стихийном протекании процесса научения навыки общения могут приобретать формы, не приводящие к повышению эффективности. Современные образовательные программы в области менеджмента и маркетинга обязательно включают в себя психологические дисциплины, несущие информацию о способах и методах эффективных коммуникаций.

Наиболее результативным средством формирования коммуникативных умений в условиях реального делового общения является групповой тренинг. Он не заменяет естественного опыта другим, но организует и корректирует его более эффективным способом.

Диапазон используемых методов очень широкий и включает интерактивное взаимодействие "тренер-участник", упражнения в парах и малых группах, ролевой и деловые игры, групповые дискуссии, индивидуальные письменные задания, технику "мозговой атаки", видеотренинг, анализ конкретных случаев... Завершается этот цикл подведением итогов и анализом результатов тренинга. По мнению специалистов, именно благодаря такому комплексному подходу тренинг является инструментом, главное задание которого заключается в содействии повышению эффективности деятельности компании.

Тренинги проводят специально подготовленные люди, которые называются тренерами. Каждый из них прошёл особую подготовку и имеет достаточный опыт проведения курсов по определённой тематике. Обычно эти люди имеют базовое или дополнительное психологическое образование.

 

Кому нужен тренинг?

В первую очередь тренинг нужен тем, кто, так или иначе, заинтересован в улучшении качества взаимодействия с людьми, для кого эффективность общения является фундаментом успешности в работе - это персонал - секретари, продавцы, телефонисты, обслуживающий персонал ресторанов, баров, гостиниц. Им адресованы курсы продаж, делового общения, презентаций, сервисного обслуживания.

На более высокой иерархической ступени тренинг интересует менеджеров, руководителей отделов, департаментов и организаций. Им адресованы тренинги социального влияния, управления, психологической устойчивости в условиях жёсткой конкуренции.

Иногда участники тренинга представляют собой не просто группу людей, которым нужны те или иные знания и навыки, а команду, или коллектив. Тогда внимание уделяется в первую очередь системным эффектам – командной сплочённости, улучшению качества взаимодействия, налаживанию психологической атмосферы в коллективе. Результат – каждый участник осознаёт себя как часть команды, у всех появляется более чёткое понимание командных целей и задач и своей роли в их достижении, укрепляется доверие к партнёру, соответственно и работа команды становится более слаженной.

Другая категория людей, для которых может быть интересен психологический тренинг бизнес- направления – это соискатели, люди, желающие найти или сменить работу. В тренинг прохождения интервью с работодателем не входит повышение квалификации человека и улучшение его профессиональных навыков. Этот тренинг напоминает тренинг продаж- человек презентует и продаёт свои качества, свой труд, свои способности и возможности.

 

1.2. Основные методы тренинга и получаемый эффект.

Тренинги различаются по целям и направленности на определённую аудиторию и их можно разделить на БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЕ и ЛИЧНОСТНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ.