Совершенствование подготовки персонала гостиницы с помощью тренингов

К БИЗНЕС – НАПРАВЛЕНИЮ относятся: ТРЕНИГИ, в фокусе внимания которых находятся знания, навыки и идеология, необходимые для улучшения профессиональные качества и успешного выживания в конкурентной среде. Это навыки коммуникаций на разных уровнях и с разными целями, а также навыки организации и самоорганизации. К ним относятся самые различные «технологические» тренинги – технологии продаж, технологии презентации и самопрезентации, управленческие технологии, таймменеджмент и стрессменеджмент. Эти тенинги отличаются чёткостью построения, жесткостью, большим объёмом обрабатываемого материала.

БИЗНЕС- ТРЕНИНГ – это очень интенсивное обучение. Некоторые тренинги разбиваются на части, на каждую из которых отводится по два – четыре дня, продолжительность одного учебного дня 8- 10 часов. Оптимальное количество участников группы, по мнению экспертов 8- 10 человек. Это позволяет каждому продемонстрировать выполнение задания интсруктору, обменяться опытом, поучиться другу друга.

Например, это может быть однодневнный тренинг «Искусство проведения эффективных презентаций», предназначенный для менеджеров, которым по роду занятий приходится часто показывать товар лицом, или двухдневный – «как правильно планировать время», где каждый из хронических опаздальщиков учится распределять все свои дела по 4-м группам: А – срочные и важные; Б- важные, но не срочные; В- срочные, но не важные; Г- не срочные и не важные.

Обычно тренинги проходят в просторных, специально оснащённых аудиториях компаний- организаторов. На территории заказчика их проводят в подготовленных для этого помещениях .

Метод преподавания на БИЗНЕС- ТРЕНИНГАХ очень близок к методу «погружения», который используется на интенсивных языковых курсах. Весь тренинг сопровождают ролевые игры, сценки и даже розыгрыши. Для того, чтобы опыт и полученные знания преобразовались в новые умения и навыки необходим позитивный настрой.

Перед началом занятий тренер определяет представления, цели и ожидания участников от предстоящего тренинга. Он должен учитывать все факторы при проведении занятий и. Если нужно, скорректировать программу курса. Затем тренер даёт упражнения на «разогрев», которые должны помочь участникам тренинга отвлечься от повседневных забот, настроиться на занятия и активно включиться в работу.

Основная часть тренинга представляет собой разбор теоретического материала, который закрепляется ролевыми играми или индивидуальными упражнениями. Использование принципа активности в тренинге объясняется тем, что человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% - из того, что видит, 70% - из того, что проговаривает, и 90% - из того, что делает сам. В ходе тренинга участники имеют возможность переоценить и отработать новые способы поведения, экспериментировать с ними. В группе создаётся творческая обстановка и доверительная атмосфера, что способствует раскрытию каждого участника и более эффективному усвоению знаний, выработке умений и навыков. Иногда для усиления результативности того или иного упражнения его снимают на видеокамеру, а позднее участники вместе просматривают полученный материал, обсуждают его, определяя плюсы и минусы своей подготовки. В конце следуют комплексные задания, позволяющие проверить, насколько хорошо люди усвоили информацию. Это своеобразный выпускной экзамен.

По форме организации БИЗНЕС- ТРЕНИГИ могут быть корпоративными и открытыми.

Корпоративные тренинги организуются по запросу сотрудников конкретной компании. Во время проведения которых ведущие стараются брать примеры непосредственно из жизни этой компании, моделировать ситуации, сходные с уже имеющими место, что усиливает эффект от тренингов. Персонал компании, который прошёл корпоративный учебный курс, сможет общаться на одном языке и будет способствовать закреплению и распространению новых знаний.

На открытые тренинги могут записываться все желающие. Они проводятся по той или иной тематике в заранее оговоренное время. Данный принцип удобен и для компаний, которые хотят обучить всего нескольких специалистов.

Очень популярны среди БИЗНЕС – ТРЕНИНГОВ-ТРЕНИНГИ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ . В результате такого тренинга клиент, человек или корпорация изменяет психологический подход к потребителю и значительно поднимает уровень продаж и прибыли.

К БИЗНЕС – ТРЕНИНГАМ последнее время относят и тренинги ТАЙМ- МЕНЕДЖМЕНТА. Это одновременно наука и искусство рационально организовывать своё время работы и отдыха. Эффективное использование времени при чрезвычайной загрузке позволяет успевать делать больше и принимать лучшие решения в бизнесе и карьере. В результате повышаются шансы обойти конкурентов.

КОУЧИНГ– это учение , возникшее на стыке психологии, менеджмента, философии, логики и жизненного опыта. Это процесс, направленный на достижение целей в различных областях жизни. Основная задача КОУЧИНГА – не научить чему – либо, а стимулировать самообучение, чтобы в процессе деятельности человек смог сам находить и получать необходимые знания. Суть этого подхода заключена в раскрытии спящего внутреннего потенциала, и приведении в действие системы мотивации каждого отдельно взятого человека.

ВАРИАНТЫ БИЗНЕС – ТРЕНИНГОВ:

 

БАЗОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ –это первая степень обучения менеджменту. Структурированный, инструментальный подход на основе полного цикла управления. В Данном тренинге используются лучшие мировые методики и практики. Ориентация на изучение техник и умение их применять.

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ И ЛИДЕРСТВА – это вторая ступень обучения менеджменту. Данный тренинг рассматривает различные модели лидерства, позиции и намеренья руководителей, влиятельность и искусство нематериальной мотивации. Ориентация на понимание, развитие качеств и эмоциональной компетентности руководителей.

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОМАНДОЙ. Умение создавать и расформировывать команды с чёткой проектной ориентацией. Подбор людей, распределение ролей и нематериальная мотивация. Простые и глубокие инструменты повышения степени ответственности и проактивности членов проектной команды.

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ. Возможность оказаться на месте подчинённых для понимания причин сопротивления изменениям. Планирование и оценка эффективности управленческих коммуникаций. Стадии и способы внедрения организационных изменений. Менеджер как продавец идей.

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ. Фокус на управление людьми, которые обслуживают внешних и внутренних клиентов. Расстановка акцентов в управлении и нематериальной мотивации сотрудников. Ориентация на понимание и развитие новых умений у руководителей.

УПРАВЛЕНИЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ ТОЧКОЙ. Комплексный подход к управлению командой продавцов, кассиров. Умение ставить задачи, адекватные целям сети. Мотивация, рост ответственности и дисциплины сотрудников.

 

Методы.

 

ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ

 

Групповая дискуссия в психологическом тренинге – это совместное обсуждение какого- либо спорного вопроса, позволяющее прояснить мнения, позиции и установки участников группы в процессе непосредственного общения. В тренинге групповая дискуссия может быть использована как в целях предоставления возможности участникам увидеть проблему с разных сторон, так и в качестве способа групповой рефлексии через анализ индивидуальных переживаний. Между этими двумя сильно различающимися целями имеется целый ряд других, промежуточных целей.

Выделяют следующие формы дискуссий:

1.Тематические , в которых обсуждаются значимые для всех участников тренинговой группы проблемы.

2. Биографические, ориентированные на прошлый опыт.

3. Интеракционные, материалом которых служат структура и

содержание взаимоотношений между участниками группы.

Дискуссионные методы применяются при разработке разнообразных ситуаций из практики работы и жизни участников, при анализе предлагаемых ведущим сложных ситуаций межличностного взаимодействия.

 

ИГРОВЫЕ МЕТОДЫ

 

Игровые методы включают в себя ситуационно- ролевые, дидактические, творческие, организационно- деятельностные, имитационные, деловые игры.

Использование игровых методов в тренингах очень продуктивно. На первой стадии групповой работы игры полезны как способ преодоления скованности и напряжённости участников, как условие безболезненного снятия « психологической защиты». Часто игры становятся инструментом диагностики и самодиагностики, позволяющим ненавязчиво, мягко, легко обнаружить наличие трудностей в общении и серьёзных психологических проблем. Благодаря игре интенсифицируется процесс обучения, закрепляются новые поведенческие навыки, обретаются недоступные способы оптимального взаимодействия с другими людьми, тренируются и закрепляются вербальные и невербальные коммуникативные умения.

 

МЕТОДЫ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА РАЗВИТИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПЕРЦЕПЦИИ

 

Участники группы развивают умения воспринимать, понимать и оценивать других людей, самих себя, свою группу. В ходе тренинга с помощью специально разработанных упражнений участники получают вербальную и невербальную информацию о том как их воспринимают другие люди, насколько точно их собственное самовосприятие. Они приобретают умения глубокой рефлексии, смысловой и оценочной интерпретации объекта восприятия. К данной группе методов присоединяются приёмы использования парапсихологических феноменов и развития подпороговой чувствительности.

 

МЕТОДЫ, ТЕЛЕСНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ ПСИХОТЕРАПИИ

 

Выделяют три основные подгруппы приёмов:

1. Работа  над структурой тела- техника  Александера, метод Фельденкрайза.

2. Чувственное  осознание.

3. Нервно- мышечная  релаксация - восточные методы.

 

МЕДИТАЦИОННЫЕ ТЕХНИКИ

 

Чаще всего данные техники используются в целях обучения физической и чувствительной релаксации, умению избавляться от излишнего психического напряжения, стрессовых состояний и к развитию навыков аутосуггестии и закреплению способов саморегуляции.

 

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ В ТРЕНИНГЕ

 

ПЕРВАЯ СТАДИЯ – ПОДГОТОВКА.

 

Для эффективной работы в группе всегда необходим некоторый «разогрев», создание мотивации изменений. Иногда на это достаточно несколько часов, иногда на это уходит целый день. На данном этапе в зависимости от состояния и поведения группы ведущий применяет различные техники:

1.Если группа  настроена доброжелательно, но напряженна, то его задача – это

 помочь  расслабиться, избавиться от напряжения, создать атмосферу

 открытости, доверия, психологической безопасности и хорошего настроения

у участников, позволяющую обеспечить условия для позитивной мотивации

 на групповое  взаимодействие.

2.Если группа  с самого начала настроена  скептически или даже враждебно,

ведущий сознательно провоцирует выход этого недовольства, предлагая

 задания, трудные психологически и подчёркивающие  отсутствие

 умений  эффективной коммуникации и навыков  нахождения нестандартных

способов решения проблем.

Для снятия напряжения на данной стадии используются психогимнастические игры с релаксационной направленностью.

 

ВТОРАЯ СТАДИЯ – ОСОЗНАНИЕ.

 

Продолжение работы в группе вынуждает участников тренинга совершать шаги по преодолению периода кризиса, после чего происходит переход на данную стадию. На этой стадии основным процессом изменения является главным образом когнитивный.

Самосознание при переходе с более низкого уровня на более высокий характеризуется изменением рефлексивных процессов. Расширение, усложнение и углубление рефлексии связано с необходимостью своеобразного « раздвоения», выхода за пределы непосредственного текущего процесса или состояния. Что обусловливается остановкой, прекращением хода процесса и что является основой первичного различения субъектом себя и осуществляет более высокий уровень рефлексии.

Уровень сознания повышается благодаря наблюдению, противопоставлению. Интерпретации возможных точек зрения, позиций, способов и приёмов восприятия и поведения, обсуждаемых в малых группах. Благодаря увеличению информации участники группы начинают осознавать и оценивать альтернативы нежелательному поведению и рост собственных профессиональных и личностных возможностей в связи с отказом от нежелательного поведения. Критичность и скептицизм уступают место глубочайшему интересу, любопытству, стремлению понять слова ведущих и процессы, происходящие в группе и внутри самих участников.

На данной стадии чрезвычайно полезны упражнения, ориентированные на самораскрытие.

 

ТРЕТЬЯ СТАДИЯ – ПЕРЕОЦЕНКА.

 

Третьей стадией развития группы является переоценка. Она сопровождается увеличением использования не только когнитивных, но и аффективных и оценочных процессов изменения. У участников появляется тенденция к осмыслению влияния собственного нежелательного поведения на непосредственное социальное окружение и к переоценке собственной личности. На этой стадии в процессе выполнения различных психологических техник, деловых игр, анализа и проигрывания реальных жизненных ситуаций участник группы всё более ощущает собственную независимость и способность изменить свою жизнь в чем- то важном, принципиальном. Выбор и принятие решения действовать – основной результат данной стадии. На этом этапе в группе активно используются техники гештальттерапии и психодрамы, а также телесной терапии и нейролингвистического программирования.

 

ЧЕТВЁРТАЯ СТАДИЯ – ДЕЙСТВИЕ.

 

Эта стадия, психологический смысл которой – закрепление в поведении и поддержание новых способов поведения, является завершающей. Участники группы апробируют новые способы поведения, опирающиеся на изменившуюся Я – концепцию. В группе они могут обсудить свои трудности, проблемы, получить открытое и доверительное сочувствие, понимание, помощь, поощрение за осуществление изменения в поведении.