Совершенствование подготовки персонала гостиницы с помощью тренингов

Устойчивость- толерантность к стимулам, провоцирующим нежелательное поведение, и поощрение самого себя за способность к позитивным изменениям в поведении – это основной результат данной стадии. На данной стадии применяются разнообразные творческие задания, рассчитанные на совместную деятельность участников. Успешное выполнение таких заданий способствует сплочению группы и создаёт чувство собственной самореализации при осуществлении личного вклада в общую работу.

 

 

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ СО СПОНТАННОЙ И ДИНАМИКОЙ.

 

ПЕРВЫЙ ЭТАП – заключение первичного психологического контакта, знакомство. Притирка участников, общение, рост эмоциональной напряжённости.

ВТОРОЙ ЭТАП– эмоциональное сплочение, агрессия на ведущего как первое проявление эмоциональной открытости, начало рефлексивных процессов.

ТРЕТЬИЙ ЭТАП – самораскрытие и рефлексия, обратные связи и социометрия.

ЧЕТВЁРТЫЙ ЭТАП - выход из ситуации « здесь и теперь», социальная реабилитация, завершение.

 

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ С УПРАВЛЯЕМОЙ ДИНАМИКОЙ.

 

ПЕРВЫЙ ЭТАП – заключение психологического контакта, вхождение в ситуацию « здесь и теперь», сплочение и раскрепощение, первые обратные связи. 
ВТОРОЙ ЭТАП – рефлексия групповой ситуации « здесь и теперь», заключение нового психологического контакта.

ТРЕТЬИЙ ЭТАП – личностные проекции, самопознание, углубление обратных связей, переход к свободному самораскрытию и обсуждению проблем.

ЧЕТВЁРТЫЙ ЭТАП – изменение контакта, усиление межличностной динамики в группе, социометрия.

ПЯТЫЙ ЭТАП – выход из « здесь и теперь», социальная реабилитация, завершение группы.

 

 

 

Эффект тренинга.

Анализируя вопрос об эффекте тренинга, можно сделать вывод, что, несмотря на различные концептуальные платформы, представители различных направлений выделяют стандартный набор изменений, которые происходят с участниками в процессе тренинга.

В первую очередь, в результате межличностного взаимодействия развиваются и оптимизируются коммуникативные способности, что отражается в навыках общения и приемах межличностного оценивания. Путь к развитию навыков общения у разных психологических направлений разный: от овладения бессознательным, которое сковывает и дезориентирует поведение, до безусловного признания и принятия себя таким, какой ты есть или прямого "натаскивания" на выбранные эталоны поведения.

Другой блок изменений касается социально-психологической компетентности, умения ориентироваться в социальных ситуациях, понимать других людей, выбирать и реализовывать адекватные формы общения. Психодинамический подход достигает этого эффекта через преодоление барьеров и защитных механизмов бессознательного, приводящих к искаженной интерпретации чужого и собственного поведения. Бихевиористы специально развивают и совершенствуют навыки социальной перцепции, раскладывают по полочкам внешние элементы поведения. Гуманистический подход стимулирует открытость и готовность понять и принять поведение другого человека.

Отдельно можно рассматривать и такой эффект тренинга, как умение поставить себя на место партнера по общению, развитие эмпатии. Возникновение этого эффекта констатируется и в рамках поведенческого подхода, и в психодинамическом направлении. Однако наибольших успехов в развитии способности к сопереживанию достигают представители гуманистического направления.

Помимо вышеперечисленных блоков следует упомянуть и следующие последствия направленного группового воздействия:

Развитие внутренней и внешней свободы, уменьшение числа штампов и зажимов.

• Повышение самооценки, уверенности в себе.
• Развитие воображения, умения нестандартно, оригинально мыслить.
• Повышение поисковой активности, ориентация на активную позицию

Процесс тренинга в рамках любой теоретической парадигмы имеет по крайней мере три ключевых этапа:

• Выведение из внутреннего плана во внешний неконструктивных элементов и моделей поведения
• Построение модели идеального поведения во внешнем плане.
• Модификация поведения участников группы в сторону максимального приближения к эталону и закрепление его во внутреннем плане.

 

Последний этап может быть разбит на два подэтапа: модификация и закрепление.

Действительно, некоторые тренеры упускают последний подэтап, либо уделяют ему недостаточное внимание, что наносит значительный ущерб конечному результату.

Но не стоит забывать, что личность ведущего играет ключевую роль, а следовательно, определяет успешность будущего развития участников. Выступая носителем и проводником определенного социального опыта, который позже должен быть усвоен, ведущий оказывает наибольшее влияние на результативность тренинга. Выполнение деятельности, адекватной усваиваемым предметам, рассматривается А.Н. Леонтьевым в качестве первого необходимого условия усвоения общественного опыта. Но эта деятельность не содержится в самих усваиваемых предметах, а лишь задается ими. Поэтому и необходимо общение с более умелым другим, который эту деятельность объективирует, "распредмечивает" и организует у обучаемых, опосредуя их отношение с предметным миром.

Практически все авторы книг по психологическому тренингу указывают на существенную разницу в эффективности работы различных тренеров. Уже считается аксиомой тот факт, что даже в рамках одной теоретической школы, одного течения нельзя сравнить результаты тренингов, проведенных разными ведущими. Колебания в результатах столь велики (как по степени, так и по направленности их проявлений), что встает вопрос о целесообразности попыток объединения тренингов разных ведущих в одну концептуальную школу. На деле каждый ведущий формирует свой уникальный подход к проведению тренинга.

1.3 Анализ развития тренинговых программ в России и за рубежом.

Результаты исследований, проведенных Американской ассоциацией тренинга и развития (ASTD), позволяют сделать вывод о том, что американские компании тратят более чем 70 млрд. долларов в год на обучение своих сотрудников, что составляет в среднем 2%-4% от прибыли. Несмотря на то, что расходы на обучение являются высокими, оценка эффективности обучения проводится крайне редко. Компания Mercer Consulting в 2002г. провела опрос среди финансовых директоров крупных западных компаний, который показал, что только 16% из них имеют достаточно информации относительно эффективности вложений в развитие персонала. Более половины опрошенных ответили, что у них практически нет данных об эффективности затрат на развитие персонала.

В настоящее время десятки тысяч американцев проходят групповую психотерапию, более 5 миллионов принимают участие в группах личностного роста или изменений, членов групп самопомощи и расширения сознания насчитывается вдвое больше.

На Западе тренинг, как отдельный феномен, занял в культуре очень значимое место где-то с шестидесятых годов прошлого века. В те годы по масштабу индустрии сфера тренингов была сравнима с путешествиями. Это сейчас все всюду путешествуют, а тогда путешествовали меньше, и туристская индустрия была меньше развита, но был запрос на диверсификацию, на «путешествие внутрь себя», на связь с другими культурами. Развитие тренинговой культуры удобно наблюдать на примере Северной Америки. Одна из моих зарисовок – место на западном побережье, Эсален. Центр, сочетающий высокую репутацию, коммерческий успех, традиции и непрестанное обновление. Здесь возникло несколько тренинговых трендов. Говоря о тренинговой культуре, я отнюдь не имею в виду той ее части, которая связана с конкретными психотерапевтическими задачами. Дело в том, что на Западе в первую очередь думают не о проблемах, которые нужно решать, а о человеке - носителе ресурсов, которые надо выявлять и развивать. Обращение к здоровой стороне его личности, к тому «человеческому», что в ней есть, впоследствии гораздо успешнее позволяет разбираться и с существующими проблемами.

Тренинг не может быть успешным, если участники в качестве одного из шагов к разнообразию не могут позволить себе определенной странности и рискованности, некоторых поисков новой индивидуальности, собственной идентичности.

По данным недавних исследований, проведенных в 3200 американских компаний, 10-процентное увеличение расходов на тренинги персонала дает рост производительности труда на 8,5%. В то время как при аналогичном увеличении капиталовложений производительность возрастает только на 3,8%. Поэтому около 90% сотрудников организаций США участвуют в тренингах хотя бы раз в году, а фирмы тратят на это примерно $20 млрд в год. Всего же в мире на тренинги ежегодно расходуется приблизительно $100 млрд. В России масштабы гораздо скромнее — по экспертным оценкам, несколько десятков миллионов долларов. Впрочем, и это можно считать достижением: еще 5-7 лет назад руководители фирм нередко путали тренеров с экстрасенсами.

Training&Development: тенденции за рубежом

Любая новая информация, касающаяся западной практики в области Training&Development (T&D), безусловно, вызывает интерес у отечественных специалистов и зачастую порождает противоположные мнения. Одни считают, что российские компании должны перенимать накопленный за рубежом опыт «от» и «до». Иные уповают на свой собственный путь развития этих департаментов (разумеется, не без вкраплений частиц западных знаний). Но в любом случае США и Европа далеко впереди нас по части тренинговых программ, а, значит, не присматриваться к западным тенденциям нельзя.

На Западе за первоначальный поиск образовательных программ отвечают рядовые менеджеры, а когда затрагивается вопрос бюджетирования, на помощь приходят руководители линейного подразделения. Кстати, все больше и больше компаний проводят оценку эффективности образовательных мероприятий.

Тренинги в нашей стране начались с тренинга общения. Тренинг общения является базовой программой практически для любого другого тренинга. Когда были разработаны другие программы (тренинг уверенности в себе, тренинг переговоров, тренинг продаж, тренинг формирования команды, тренинг бесконфликтного поведения и другие), в основу этих программ лег социально-психологический тренинг. Поэтому название СПТ часто используется и для обозначения других тренинговых программ, построенных на принципах СПТ. Сейчас многие крупные компании, холдинги - говорят, что в России выгоднее заниматься коммерцией, чем производством. Это связано с системой налогов России. Поэтому многие из них сейчас активно продают свои производства, заводы и размещают заказы в Китае и Малайзии, сохраняя свой фирменный стиль товаров. Если смотреть на мировую экономику, то Китай является мировой производственной базой. Именно поэтому он набирает мощь и влияние. Есть тенденция, что Америка уступит свои позиции именно Китаю. Это очень сильно повлияет на тренинговый рынок. 

Ведь если сейчас бизнес в России строится по американской модели, если мы, бизнес - тренеры, своими тренингами закладываем в умы людей амери-канскую и европейскую ментальность, то в скором будущем наши бизнесмены будут нуждаться в знаниях, как строить бизнес, учитывая влияние китайской, индийской ментальностей. А это страны с тысячелетними культурами. С утонченным восприятием. С восточной хитростью. Уже сейчас активно заказывают тренинг по переговорам с китайцами. Европейские технологии в тренингах станут неактуальными. От тренеров будут ждать совершенно других знаний и по менеджменту, и по маркетингу, и, конечно, по переговорам, продажам и закупкам.

Исследование российского рынка бизнес - тренингов, проведенное DISCOVERY Research Group показало, что, несмотря на стремительный рост, российский рынок бизнес - тренингов существенно отстает от европейского. Показатели объема российского рынка бизнес - семинаров и тренингов, составляющие около $170–200 млн. по данным на 2005 год, ежегодно растут на 25-30%. Невзирая на такой, казалось бы, стремительный рост, российскому рынку краткосрочного бизнес-образования есть куда стремиться: в Европе на образование сотрудников в среднем тратится $ 86 в год, в то время как в России эта цифра составляет лишь $ 1,5. В настоящий момент на рынке присутствуют более 450 тренинговых компаний, в основном сосредоточенных в Москве, с общим количеством тренинговых программ, приближающимся к 2000. Тем не менее, эксперты отмечают стремительное развитие краткосрочного бизнес-образования в Санкт-Петербурге и других крупных городах и прогнозируют, что если в Москве прирост рынка в 2006 году составит 10%, то в регионах эта цифра превысит 40%. Отмечено также отсутствие компании, являющейся безусловным лидером рынка.

Россию охватывает тренинговый бум. Народ ринулся обучаться тому, как вести переговоры по телефону и без оного, продавать услуги и товары, общаться с подчиненными, партнерами и т.д. Топ менеджеры предвкушают резкое увеличение объема продаж, воцарения благостной атмосферы в коллективе, беспримерных побед над конкурентами.

Российские корпорации все чаще решают обучать сотрудников самостоятельно, а не отправлять их на всевозможные тренинги или в бизнес-школы. Корпоративные университеты и учебные центры растут по стране как грибы после дождя. Во сколько обходится бизнесу абсолютный контроль за подготовкой собственного персонала? Бюджеты отечественных компаний на образование собственных сотрудников поражают воображение. В год на обучение в бизнес-школах и на тренингах из бюджета легко может уйти несколько миллионов долларов. И траты стремительно увеличиваются. По разным оценкам, рост отечественного рынка краткосрочного образования составляет от 15% до 55% в год. Российские корпорации развиваются в соответствии с западными тенденциями. Там, правда, расходы еще выше. По данным экспертов, американские компании тратят на образование собственного персонала более $50 млрд. Ведущие 10% американских фирм обучают 98% своего персонала, а подавляющее большинство участников рынка стараются не отставать – знания за счет работодателя получают более трети сотрудников. Держат заданную планку и в Европе. Во Франции, например, компании тратят до $30 млрд в год на обучение, а в Великобритании и того больше – до $40 млрд. При таком уровне расходов неудивительно, что многие крупные корпорации в России решили не подкармливать частные структуры, а создавать свои учебные центры. Они получили название корпоративных университетов. Сейчас структур с таким названием по стране более 30. Обходятся они, естественно, недешево, но предприниматели готовы и дальше в них инвестировать.

Самую широкую известность в стране получили школы МВА. Ежегодно эту степень в России получают 5000 – 6000 человек, а количество организаций, предоставляющих данную услугу, в стране продолжает расти. Цены существенно колеблются в зависимости от конкретного курса и учебного заведения, которое учит работника. Стоимость программ МВА (в зависимости от формы обучения) варьируется от 100 000 до 700 000 рублей, но в Москве найти престижную школу с двухлетним курсом меньше чем за 500 000 рублей уже почти невозможно. Так или иначе, это дешевле, чем отправлять ценного сотрудника за границу. Курс MBA в престижной школе в Европе или США оценивается примерно в $80 000. И это не считая расходов на перелеты и проживание.

Таким образом, делаем вывод, что несмотря на развитие тренинговых программ в нашей стране в сложившейся ситуации необходимо пользоваться наработанными европейскими специалистами схемами решения подобных задач, так как индустрия сервиса в Европе наиболее интенсивно развивается и является перспективным сектором экономики