Отчет по практике в гостинице Юрта

     Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

     (в  ред. Постановления Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

     Требования  потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

     Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     Удовлетворение  требований потребителя о безвозмездном  устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     22. За нарушение сроков удовлетворения  отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

     23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

     Если  исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     назначить исполнителю новый срок;

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     расторгнуть договор об оказании услуги.

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

     (абзац  введен Постановлением Правительства  РФ от 15.09.2000 N 693)

     24. Исполнитель в соответствии с  законодательством Российской Федерации  несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие  недостатков при оказании услуг,  а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

     25. В случае нарушения исполнителем  настоящих Правил защита прав  потребителей, предусмотренных законодательством  Российской Федерации, осуществляется  в порядке, установленном Законом  Российской Федерации "О защите прав потребителей".

     26. Потребитель в соответствии с  законодательством Российской Федерации  возмещает ущерб в случае утраты  или повреждения имущества гостиницы,  а также несет ответственность  за иные нарушения.

     27. Контроль за соблюдением настоящих  Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

     (п. 27 в ред. Постановления Правительства  РФ от 01.02.2005 N 49)

     2.2 Состав работ относящихся к службе портье и поэтажной службе.

     Служба приема и размещения (портье)

     От  этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

     Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных услуг.

     Настоящая служба выполняет функции:

     - приветствие гостей

     - заполнение необходимых для регистрации  документов

     - ведение учета номерного фонда

     - ведение базы данных о постоянных  клиентах

     - хранение ключей

     - выдача ключей 

     2.3 Технологический процесс бронирования мест, приема, размещения, расчета и проводов клиента

     существует  много источников, из которых гостиницы  получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

     Постоянные  источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).

     Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у  которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

     Каналами  получения заявок на бронирование номеров  в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

     Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

     1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

     2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

     При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая  номер брони, следует подчеркнуть  важность этого номера при заселении.

     При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

     В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

     Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

     § имя и фамилия гостя;

     § сроки проживания;

     § тип номера;

     § цена и услуги, входящие в стоимость  номера;

     § номер брони;

     § имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

     В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины  отказа.

     Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений  и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

     Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

     Кому:

     Вниманию  отдела бронирования

     От___________________________________________________________

     Название  компании, контактный телефон, факс

     Касательно: Договора №___ от__________

     Дата: 25 июня 2006 г.

     Заявка  на бронирование

     Просим  забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

     «……………» для следующих лиц:

     Фамилия, имя

     Фамилия, имя сопровождающего лица

     Категория и количество бронируемых номеров:____________________

     Дата  заезда:_________________________________

     Дата  выезда:________________________________

     Дополнительная  информация:___________________________________

     Просим  считать бронирование:

     ? негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день

     приезда)

     ? гарантированным:

     оплата  будет произведена:

     ? кредитной картой? AMEX ? VIZA ? Diner's club ? EURO ? JCB

     №_______________ действительна до______________________

     ? гостем (гостями) в отеле;