Отчет по практике в гостинице

Оглавление

Введение 2

1. Схема организационной структуры гостиницы 4

2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5

3. Отдел безопасности 7

4. Информационное обеспечение деятельности 8

5. Организация и технология уборочных работ 9

6.  Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11

7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13

8.  Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14

9. Оценка эффективности управления персонала 16

10.  Организация безопасности 17

11. Организация питания 19

12. Техническое обслуживание 20

13.  Дополнительные услуги 21

14. Работа с жалобами 22

15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23

Заключение 24

Список литературы 25

 

 

Введение

 

С 18.03.13. по 29.03.13 г. я проходила производственную практику в гостинице «Воздушная гавань»

Целью прохождения практики является: Приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы в основных функциональных подразделениях гостиницы и изучение их работы.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем  больший опыт накоплен человеком  по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию  отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя  из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

• Закрепление и углубление знаний и умений, полученных мною в процессе обучения;
• Овладение системой профессиональных умений и навыков, опытом профессиональной деятельности по специальности 100105 «Гостиничный сервис»

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных  лиц в услугах, а также получение  прибыли.

Участники общества, внесшие  вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность  по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Гостиница «Воздушная гавань» известна многим, как гостиница для размещения воздушных экипажей, так как находится на территории Аэропорта. Несмотря на это, гостиница может похвастаться спокойствием и тишиной в номерах. К услугам гостей большое количество дополнительных сервисов, таких как прачечная, лобби-бар, конференц-зал, парикмахерская и другое.

Гостиница находится по адресу: Иркутск, ул. Ширямова, д.6

Район: Октябрьский административный округ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Схема организационной структуры гостиницы

 

В гостинице  к целевым функциям можно отнести:

• Прием и размещение гостей;
• Производство питание;
• Продажу номеров;
• Организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

• Руководства;
• Функциональной структуры;
• Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена  также принимает решение, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено слишком много полномочий и обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

 

В гостинице «Воздушная гавань»  140 номеров различных категорий (все номера после евроремонта): люкс, одноместные, двухместные, трехместные, пятиместные. Все номера гостиницы оборудованы телевизорами, холодильниками, телефонами. 

Номерной фонд:

Люкс: Двухкомнатный номер, включающий спальню, гостиную, телефон, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной (ванной), индивидуальный комплект полотенец, средства личной гигиены. Площадь 27 кв.м.

Одноместный номер: Однокомнатный номер, включающий одну кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 10 кв.м.

Двухместный номер: Однокомнатный номер, включающий две кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.

Трехместный номер: Однокомнатный номер, включающий три кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.

Пятиместный номер: Двухкомнатный номер, включающий 5 спальных мест, холодильник, санузел без душа и без ванны. Площадь 27 кв.м

Основные подразделения  гостиницы

                                    1. Директор

Директор без доверенности действует от имени предприятия  в следующих случаях:

• осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
• имеет право первой подписи под финансовыми документами;
• утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
• совершает сделки от имени предприятия;
• открывает в банках счета предприятия;
• планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
• исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

2. Номерной фонд

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Эта  служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.

• Основными ее задачами являются:
• регистрация гостей и распределение номеров;
• ведение реестра состояния номеров;
• хранение ключей; оформление выездов;
• ведение счета гостя; координация работы горничных;
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

3. Ресторан, бар

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане.

4. Бухгалтерия

Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

3. Отдел безопасности

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Информационное обеспечение деятельности

 

Осенью 2003 года вступила в  действие Государственная система  классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития  РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную  классификацию, международную или  несколько систем), но соблюдение добровольно  выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный  статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что:

• классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;
• в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.

Помимо этого выдается знак соответствия - табличка, которая  вешается на здание.

Таким образом, государство  в лице министерства несет ответственность  за звезды, присвоенные гостиницам.

В связи с этим Система  имеет статус государственной.

Новая система классификации  предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом  присваивается по самому плохому  номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд  только в том случае, если все  её номера соответствуют этой категории.

5. Организация и технология уборочных работ

 

В гостинице уборка помещений  производится практически круглые  сутки. Помещения общего пользования  убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром  и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и  способны ли они помочь правильно  выбрать необходимые средства и  методы, научить грамотному их использованию.

 

Для четкой организации труда  горничных принята следующая  последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных  номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.

Если  забронированные номера были уже  убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество  уборки номера и санузла, работу  телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с  полированных поверхностей, убедиться,  что рекламный и информационный  материал укомплектован полностью,  а так же в наличии полной  выкладки предметов сангигиены.