Отчет по практике в гостинице

Особенности. Национальная грузинская кухня. Настоящие грузинские соусы, специи и сыры. Лучший в Алматы. Настоящий грузинский шашлык. Сезонные меню от Шефа "Для лучших друзей".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12. Техническое обслуживание

 

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить  в виде схемы

Схема технологического цикла  обслуживания гостей

• Прием и оформление заявки  (офис)
• Предоставление услуг размещении (информирование)
• Организация отъезда туристов (проводы)
• На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей  в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда  туристов. Выдается необходимая и  дополнительная информация о туре.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13. Дополнительные услуги

 

Дополнительные  услуги гостиницы «Воздушная гавань»:

• Конференц-зал на 35-40 посадочных мест
• Бизнес-центр
• Камера хранения
• Услуги прачечной и химчистки
• Авиакассы

Рядом с гостиницей расположен спортивно-оздоровительный центр  с сауной, спортивным залом, стадионом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14. Работа с жалобами

 

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

Жалобы регистрируются централизованно  в корпоративной гостиничной  сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала  бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в  чьей компетенции находятся эти  слабые места. Благодаря электронной  программе компания получает возможность  индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник  центра бронирования номеров могут  получить сведения о предпочтениях  конкретного клиента и учесть их.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

 

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия  умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

Исследование рынка и  услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

• Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

Заключение

 

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла производственную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• не входят в категорию специализированных заведений;
• ориентированы на свой сегмент путешественников;
• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Алексунин В.А. Маркетинг  в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг  иностранного туризма в Российской  Федерации. Теория и практика  деятельности туристских фирм. –  М., 2002.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и  ресторанов. – М., 2002.

4. Каверина Т.П., Квартальнов  В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма.  Туризм как вид деятельности. – М., 2002.

5. Сенин В.С. организация  международного туризма. – М., 2003.

6. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации, утвержденные постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

7. Федеральный закон "Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации". Принят  Государственной Думой 4 октября  1996 года

8. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации. Утверждены Постановлением  Правительства Российской Федерации  25 апреля 1997 г. N 490