Отчет по практике в гостинице Юрта

     ? компанией - банковским переводом (гарантийное письмо

     прилагается);

     ? другое____________________________________________________

     встреча в аэропорту ? да ? нет

     номер рейса________________Время прилета_____________

     ___________________________

     [Подпись  с указанием должности и фамилии]

     [Печать, штамп заказчика]

     Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)

     Операционный  процесс обслуживания и функции службы приема

     и размещения

     Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

     - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

     - прием, регистрация и размещение гостей;

     - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

     - предоставление дополнительных услуг проживающим;

     - окончательный расчет и оформление выезда.

     Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

     Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

     Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" (Приложение 11).

     Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

     Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

     Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

     Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

     В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

     В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

     Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

     Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

     Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

     Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

     По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

     Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

     После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

     2.4 Технология предоставления дополнительных  платных услуг

     Основные и дополнительные услуги в гостинице

     В гостинице, в зависимости от присвоенной  ей категории, перечень услуг, предоставляемых  клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием  и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

• побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);
• информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;
• информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;
• вызов скорой помощи;
• предоставление медицинской аптечки;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти  практически во всех гостиницах. Кроме  таких обязательных услуг, гостиницы  обычно предоставляют посетителям  целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;
• покупка и доставка цветов;
• бытовое обслуживание: глажение одежды; услуги химчистки и прачечной;;
• услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;
• охраняемая автостоянка.

     Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Здесь же обычно размещены стенды с информацией о доступных услугах, времени работы предприятий бытового обслуживания и администрации отеля и другая необходимая гостям информация.

     Для изучения потребностей посетителей  во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и  оставить свои пожелания по их улучшению. Такие "опросные листы" обычно заполняются при отъезде гостей, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей.

     2.5 Организация работы обслуживающего персонала

     В отеле данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы: заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков, искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, исключить возможные злоупотребления в службе. При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель гибко подходит к данным проблемам, и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы отдела  вывешиваются в комнате горничных.

     2.6 Организация и проведение инвентаризации материального имущества в гостинице «Юрта».

     Порядок проведения инвентаризации. Инвентаризация - способ проверки соответствия фактического наличия имущества и обязательств организации данным бухгалтерского учета. Основными целями  инвентаризации являются: выявление фактического наличия имущества; сопоставление фактического наличия имущества с данными бухгалтерского учета; проверка полноты отражения в учете финансовых обязательств. Под имуществом организации понимаются основные средства, нематериальные активы, финансовые вложения, производственные запасы, готовая продукция, товары, прочие запасы, денежные средства и прочие финансовые активы, а под финансовыми обязательствами - кредиторская задолженность, кредиты банков, займы и резервы. Кроме того, инвентаризации  подлежат и другие виды имущества, не принадлежащие организации, но числящиеся в бухгалтерском учете (находящиеся на ответственном хранении, арендованные, полученные для переработки), а также имущество, не учтенное по каким-либо причинам. Инвентаризация  имущества  в гостинице производится по его местонахождению и материально ответственное лицо старшая горничная.  Инвентаризации подлежат все имущество организации независимо от его местонахождения. Инвентаризация проводится раз в неделю горничной, а руководителем организации назначаются сроки, за исключением случаев, когда проведение инвентаризации обязательно: при передаче имущества в аренду, выкупе, продаже, а также при преобразовании государственного или муниципального унитарного предприятия; перед составлением годовой бухгалтерской отчетности (кроме имущества,  инвентаризация  которого проводилась не ранее 1 октября отчетного года); при смене материально ответственных лиц; при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи имущества; в случае стихийного бедствия, пожара или других чрезвычайных ситуаций, вызванных экстремальными условиями; при реорганизации или ликвидации организации; в других случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

     Основными задачами инвентаризации являются: выявление фактического наличия имущества; контроль за сохранностью ТМЦ[1] и денежных средств путем сопоставления фактического наличия с данными бухгалтерского учета; выявление ТМЦ, потерявших свои первоначальные качества, залежавшихся и не нужных организации; проверка соблюдения правил и условий хранения ТМЦ и денежных средств, а также правил содержания и эксплуатации машин, оборудования и других основных средств; проверка полноты отражения в учете обязательств. Для проведения  инвентаризации в организации создается постоянно действующая инвентаризационная комиссия в составе: председателя комиссии - руководителя организации или его заместителя, членов комиссии - главного бухгалтера, начальников структурных подразделений, представителей общественности. Для непосредственного  проведения инвентаризации  имущества  состав инвентаризационной комиссии можно включать представителей службы внутреннего аудита организации, независимых аудиторских организаций. Персональный состав постоянно действующих и рабочих инвентаризационных комиссий утверждает руководитель организации приказом или распоряжением. Постоянно действующие инвентаризационные комиссии:  рассматривают объяснения материально ответственных лиц, допустивших недостачу отсутствие  одного из членов комиссии на период  инвентаризации  дает основания рассматривать ее результаты недействительными. Проверка фактического наличия имущества производится при обязательном участии материально ответственных лиц. Перечни должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные договоры о полной индивидуальной материальной ответственности за недостачу вверенного имущества, типовую форму договора о полной индивидуальной материальной ответственности, перечень работ, при выполнении которых может вводиться полная коллективная (бригадная) материальная ответственность за недостачу вверенного работникам имущества, типовую форму договора о полной коллективной (бригадной) материальной ответственности утверждены. Инвентаризация проводится в несколько этапов. Рассмотрим их подробнее. Подготовительный этап. Материально ответственные лица составляют промежуточные реестры (отчеты) приходных и расходных документов на дату проведения инвентаризации  (т.е. не дожидаясь обычной даты представления отчета) и передают их инвентаризационной комиссии. Эти документы служат основанием для определения соответствующих остатков по счетам бухгалтерского учета на дату проведения инвентаризации. Председатель инвентаризационной комиссии визирует все приходные и расходные документы, приложенные к реестрам (отчетам), с указанием "до инвентаризации  на "..." (дата)". Материально ответственные лица дают расписки о том, что к началу инвентаризации  все расходные и приходные документы на имущество сданы в бухгалтерию или переданы комиссии и все ценности, поступившие на их ответственность, оприходованы, а выбывшие списаны в расход. Натуральная и документальная проверка. Проверяется фактическое наличие имущества и обязательств. Основной формой первичной документации для учета результатов натуральной инвентаризации является инвентаризационная опись, документальной - акт инвентаризации. Описи или акты составляются в двух экземплярах. При необходимости количество экземпляров может быть увеличено. Заполняются они чернилами или шариковой ручкой четко и ясно, без помарок и подчисток. На каждой странице описи (акта) указывают прописью число порядковых номеров материальных ценностей и общий итог количества в натуральных показателях, записанных на данной странице, вне зависимости от того, в каких единицах измерения (штуках, килограммах, метрах и т.д.) эти ценности показаны. Исправление ошибок производится во всех экземплярах описей путем зачеркивания неправильных записей и проставления над зачеркнутыми правильных записей. Исправления должны быть оговорены и подписаны всеми членами инвентаризационной комиссии и материально ответственными лицами. В описях не допускается оставлять незаполненные строки, на последних страницах незаполненные строки прочеркиваются. Сравнительно-аналитический этап. Производится сравнение фактического наличия с данными бухгалтерского учета. Инвентаризационная комиссия выявляет причины отклонений и предлагает способы их отражения в учете результатов  инвентаризации. По фактам образования излишков или недостач товарно-материальных ценностей необходимо получить объяснения от материально ответственных лиц. На последней странице описи должна быть сделана отметка о проверке цен, таксировки и подсчета итогов за подписями лиц, производивших эту проверку. Описи подписывают все члены инвентаризационной комиссии и материально ответственные лица. По результатам выполнения сравнительно-аналитического этапа все предложения комиссии обобщаются в ведомости учета результатов, выявленных инвентаризацией. Заключительный этап. Ведомость подписывают главный бухгалтер и руководитель организации одновременно с изданием приказа (распоряжения) об утверждении результатов инвентаризации. Приказ служит основанием для внесения в регистры бухгалтерского учета соответствующих записей. Материалы инвентаризации передают в бухгалтерию, где они хранятся не менее 5 лет. Особенности проведения инвентаризации отдельных видов имущества и обязательств даны в Методических указаниях. Результаты инвентаризации отражают на счетах бухгалтерского учета в том месяце, в котором была закончена инвентаризация, а при проведении инвентаризации перед составлением годовой бухгалтерской отчетности в годовом бухгалтерском отчете. Выявленные при инвентаризации расхождения между фактическим наличием имущества и данными бухгалтерского учета отражаются на счетах бухгалтерского учета в следующем порядке: излишек имущества приходуется по рыночной стоимости на дату проведения инвентаризации, и соответствующая сумма зачисляется на финансовые результаты у коммерческой организации или увеличение доходов у некоммерческой организации; недостача имущества и его порча в пределах норм естественной убыли относятся на издержки производства или обращения (расходы), сверх норм - за счет виновных лиц. Если виновные лица не установлены или суд отказал во взыскании убытков с них, то убытки от недостачи имущества и его порчи списываются на финансовые результаты у коммерческой организации или на увеличение расходов у некоммерческой организации.