Організація туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ»

         Гарантія оплати за кредитною  карткою здійснюється при наданні  клієнтом всієї необхідної інформації  про діючу кредитну картку, з  якої можна здійснити списання  засобів клієнта з рахунку  у випадку його не заїзду, що  є підставою на застосування  до нього штрафних санкцій  за простій номера, але не більше  чим за добу (відповідно до  законодавства України). Оплата за  розрахунковий рахунок не передбачає  гарантій. У разі відміни бронювання  за 24 і менше годин до дати  заїзду штрафні санкції складають  100% від загальної вартості заброньованих  номерів за 1 добу.

        В  процесі реєстрації з’ясовується  наявність чи відсутність попереднього  бронювання, характер розміщення, необхідний  гостю. Якщо підтвердження на  розміщення отримано, гість заповнює  реєстраційну картку (гість –  іноземець), або анкету, якщо він  є громадянином України. По  закінченню оформлення швейцар  проводжає гостя до наданого  йому номера, допомагаючи піднести  багаж. Якщо у гостя виникають  питання чи з’являються які  - не будь проблеми, то в першу  чергу він звертається в службу  прийому та розміщення. Коли наступає  час від’їзду працівники цієї  служби проводять розрахунок  за проживання. [18;с.23]

        Служба  прийому та розміщення здійснює  контроль над номерним фондом  готелю, ведучи журнал оперативного  обліку осіб, що проживають на  поверсі та відомості руху  номерів та місць у готелі, і виконує функції інформаційного  центру. Весь готель – і служба  прийому та розміщення функціонують  узгоджено. Від пакувальника автомобіля  до швейцара, який зустрічає гостя,  допомагає з багажем, до персоналу  за стійкою – вся система  працює синхронно. Схематично процес прибуття та обслуговування  гостя можна розглянути на схемі.(рис. 2.1)

 

Забезпечення безпеки. Збереження майна

Облік і реєстрація гостей

 

 

Аквізиція  туристів. Бронювання номерів і місць

Організація виїзду гостя

Організація проживання гостей

Прийом гостей. Оформлення документів на проживання

 

 

Надання додаткових послуг. Інформація та реклама

Розрахунок  за проживання та послуги 

 

 

 

Рис. 2.3. Технологічний процес прийому та обслуговування гостей.

      Процес виписки та розрахунку  несе три основні функції: регулювання балансу гостьового рахунка; своєчасне виявлення даних про наявність місць, що звільнилися; контроль та ведення відповідних записів про перебування гостей.

      Організація виїзду та розрахунок при виїзді гостей з готелю. При цьому виконуються наступні технологічні операції.

Технологічні операції:

1. перевірка відомостей про виїзд гостя;

2. перевірка стану номера після виїзду;

3.уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку;

4. розрахунок за проживання та додаткові послуги; прийом ключа-картки від гостя; остаточний розрахунок;

5. піднесення багажу;

  6. трансфер.

         Як бачимо, що робочі місця адміністратора та портьє автоматизовані за рахунок системи та MICROS автоматизованої системи OPERA. Система MICROS встановлена в ресторанній службі та в Бізнес – центрі. Система OPERA встановлена в усіх інших підрозділах та службах готелю. Обидві системи взаємопов’язані. І будь – які з міни в одній із двох систем відображаються відразу ж в обох системах. Це є дуже зручно, оскільки адміністратори кожної з служб готелю мають можливість спостерігати за всіма змінами.

 

 2.3. Переваги та недоліки організації обслуговування в

«Хаятт Рідженси Київ»

 

       «Хаятт Рідженси Київ» можна назвати найкращим готелем міста, Україна, та одну із найкращих готельних ланцюгів, але звичайно існують проблеми та недоліки, все ідеально не буває. «Хаятт Рідженси Київ»  зарекомендував себе, як готель ділового призначення, і умови проживання відповідають цьому. Але, на жаль в Україні на готельні послуги та проживання ціни дуже дорогі, «Хаятт Рідженси Київ» п’ятизірковий готель, а в Україні готелі такого рівня нібито побудовано для міліонерів, згідно цінової політики готелю , найдешевший номер коштує 3042 грн. за добу. Можна зробити висновки, що ділова людина,наприклад, з Європи  яка рахує гроші  в своєму гаманці, не дозволить витрати собі такі колосальні гроші за одну добу. На жаль, в Україні дуже високі ціни, навіть в готелях нижчого класу, ціни нижчі, але якість не відповідає ціні.

     Ще одна проблема, те що готель має великий штат персоналу, якому треба платити гроші, за те що він обслуговує та доглядає за готелем, але туристів мало і у нас ,на жаль, не центр ділового туризму, як  Токіо, тому що номери дуже дорогі, і готель не заробляє стільки прибутки,  скільки  він міг мати  за допомогою свого потенціалу та можливостей. Зрозуміло ще багато витрат, які сплачує готель: комунальні послуги, витрати на покупку товарів, їжі, інвентарю.

     Можна додати  до цієї проблеми ще про   заклади ресторанного господарства, які також мають завищенні  ціни. Сніданок коштує 350 грн., в той час , можна вийти з готелю і витрати 60-100 грн. в іншому ресторані або кав’ярні через вулицю, і смачно поїсти.

 

      Переваги можна представити у вигляді таблиці.

                                                                                                                            Таблиця 3.1.

Переваги готелю «Хаяят Рідженси Київ»

Переваги	Характеристика
Місце розташування	Вигідне місце розташування:міжнародний  аеропорт Бориспіль 40 км, 25-50 хвилин на машині, аеропорт Жуляни, 8 км, 15-30 хвилин на машині, залізничний вокзал, 4.5 км, 10-15 хвилин на машині.
Бізнес послуги	Бізнес центр розміщений на першому поверсі готелю і оснащений  всіма необхідними ресурсами  для ефективної роботи гостей: мультимедійні  технології, швидкий доступ до інтернету, свіжа преса, зручне робоче місце, можливість використання послуг секретаря. У випадку, якщо потрібно переробити презентацію для клієнта, підготувати іменні таблички, покажчики для майбутньої конференції або просто відправити факс, наша команда професіоналів неодмінно готова це виконати.
Магазини в готелі	Бутік Helen Marlen Магазин від Helen Marlen Group, однієї з основних компаній на українському ринку предметів розкоші, представляє широку колекцію одягу, взуття та аксесуарів від провідних світових брендів.
Парковка	Підземна парковка готелю вміщує 93 автомобіля. Вона надається для гостей, які проживають в готелі або ж відвідують його заходи, ресторани, спа салон, а також спортивний клуб
Трансфер	«Хаятт Рідженсі Київ» може організувати трансфер з \ в аеропорту, а також VIP зустріч в аеропорту.
Доступність для людей  які мають фізичні вади	У Хаятт Рідженсі Київ представлено п'ять номерів, де крім необхідних стандартних умов, враховуються потреби проживання інвалідів на колясках.

 

       Визначення досконалого сервісу Хаятт: досконалий сервіс - це здатність передбачити, визначити і зустріти сподівання наших гостей, та прагнення перевершити ці сподівання. «Хаятт Рідженси Київ» розвинутий готель, він має багато переваг і можливосте задовольнити споживача, головне відношення ціни і якості, звичайно, сервіс готелю на високому рівні, але треба не  забувати про програми лояльності, і знижки для гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ  ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В «ХАЯТТ РІДЖЕНСИ КИЇВ»

 

3.1. Розробка шляхів  удосконалення обслуговування туристів в готелі «Хаятт Рідженси Київ»

     

       На сучасному етапі на ринку готельних послуг спостерігається дисбаланс між обсягом, структурою та якістю:

- пропозиція готельних  послуг перевищує попит;

- структура пропозиції  суттєво відрізняється від структури  попиту;

- якість готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає  потребам і побажанням споживачів.

      Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої -специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг.

       З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність. Для підвищення достовірності цієї звітності слід:

- забезпечити більшу чіткість  інструкцій щодо змісту окремих  показників, зокрема статей витрат;

- ввести в статзвітність такий найважливіший показник, як балансовий прибуток;

- ліквідувати перевантаженість  статистичної звітності показниками  структури витрат.

      Основна орієнтація приватних готелів - на високоякісне обслуговування заможних категорій громадян, зокрема, іноземних. Низькі показники прибутковості і середньої заробітної плати наштовхують на припущення про приховування доходів в приватному секторі.  Дослідження показало відсутність залежності між розмірами готелів і результативністю їх діяльності. Це означає, що малі готелі мають не менші шанси на успішне і прибуткове функціонування, ніж великі. Враховуючи світовий досвід, створення малих готелів слід вважати перспективним напрямом розвитку готельного бізнесу.

       Перша пропозиція – це зменшення цін на обслуговування, це дає змогу привернути не тільки заможних іноземців ,а і громадян України.

      Пропозиція друга . На рішення клієнта про вибір готелю, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг, які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок. З приводу готелю «Хаятт Рідженсі Київ», так готель має велику кількість послуг,але їх можна урізноманітнити пакетами послугами певної категорії , наприклад, на харчування,на спа-  процедури.

        Пропозиція третя. Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого - того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду). Вирішення цієї проблеми - у більш обгрунтованому розподілі наявних номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.

       Пропозиція четверта. Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно- і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три- і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.

        Пропозиція  п’ята. Доцільною є організація роботи готелю з постійними клієнтами (як підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

        Пропозиція шоста. Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.

       Пропозиція сьома. Працівникам готелю слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфлікто- небезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

      За результатами дослідження виявлено, що типовою негативною рисою додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Організатори готельної справи повинні знати про існування такої тенденції і вживати відповідних заходів на протидію.

      На основі матеріалів опитування встановлено щільний прямий зв'язок між рівнем внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, у якому клієнт проживав востаннє, і його бажанням знову вдатися до послуг того самого готелю. Збільшення кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, навпаки, різко зменшує його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі. Тобто кращі умови проживання слід розглядати як важливий фактор, що сприяє поширенню позитивної інформації про готель, залученню нових клієнтів, перетворенню випадкових клієнтів на постійних.