Організація туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ»

      Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами, відносяться :

- придбання і доставка  квитків у театри;

- замовлення столика в  міських ресторанах;

- замовлення і доставка  авіа-, залізничних , автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у  перукарню, косметичний салон,  на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві  визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених  випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання сугубо особистих  доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.)[9;с.123].

        Служба прийому і розрахункова частина. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостюючи і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому є після швейцара, що стоїть у входу, практично першим співробітником готелю , з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найдужче враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

- служба прийому повинна  бути розташована в безпосередній  близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного  вестибюля динамічний характер інтер'єра повинний зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації.

- співробітники служби  прийому повинні мати бездоганний  зовнішній вигляд і відповідно  поводитися . З гістьми необхідно  розмовляти тільки коштуючи . Не  можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що  для порт’є немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей [8;с.131].

       При розміщенні ще раз потрібно погодити умови попереднього бронювання (категорію номера , наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостеві необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру недовгою. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі). До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків із клієнтами. Відразу ж після розміщення гостюючи в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю , пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостюючи в розрахункову частину, що включає них у загальний рахунок [8;с.132].

          Служба експлуатаційного фонду. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, супервайзери, стюарди і деякі інші категорії працівників. Схема управління служби експлуатаційного фонду готелю.(рис.1.3.) [9;с.135]

        Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів є щодня; після виїзду проживаючого; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів [24].

 

 

Служба експлуатаційного фонду

 

Служба прийому

Клієнт

 

Рис. 1.3. Схема управління служби експлуатаційного фонду готелю.

      Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім убираються номери, що тільки що звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. прибирання варто робити під час відсутності гостюючи. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання. Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу , прибирання санітарного вузла. При прибиранні номера після виїзду гостюючи в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що мається в номері  [24].

        У деяких готелях мається посада змінного супервайзеру, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим , що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. В обов'язок супервайзеру також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери [24].

       У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) маються стюарди, що починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язку стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, додання номерові ошатного виду , а також установка ліжка , що убирається [7;с.101].

        Служба безпеки. До рішення питань охорони і безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право керування безпекою сторонньої організації (часткою охоронним агентствам, міліції). Великого ж готелю , як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. Розроблені і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач :

- забезпечити охорону  і безпеку гостей і їхнього  особистого майна під час перебування  в готелі;

- захистити майно готелю  від ворожих дій (крадіжок, вандалізму  і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього , що  в ньому знаходиться ) від терористичних  актів (нападів, саботажу і  т.д.);

- підтримувати суспільний  порядок і забезпечувати належні  рамки поводження у всіх місцях  готелю;

- забезпечити гостям спокій  і конфіденційність під час  їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість  негайного й ефективного реагування  у випадку якої-небудь події,  що вимагає втручання персоналу  готелю або представників сторонніх  відомств (міліції, швидкої допомоги  і т.д.);

- гарантувати сумлінність  і чесність усього персоналу  готелю;

- гарантувати можливість  надання готелем спеціальних  послуг по забезпеченню підвищеної  безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються  особливі вимоги. [11;с.156]

     Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, уживання наркотиків, хуліганства, порушень прав володіння і т.д [12;с.23].

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ  ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В  ГОТЕЛІ

«ХАЯТТ РІДЖЕНСИ КИЇВ»

 

2.1. Загальна характеристика готелю «Хаятт Рідженси Київ»

 

       «Хаятт Рідженсі Київ» - це 5-зірковий готель, розташований в самому центрі Києва, політичної і ділової столиці України, вул. А. Тарасової, 5. З вікон готелю відкривається неповторний вид на історичну частину міста - площа Святої Софії і однойменний собор, храм Святого Архистратига Михаїла, а в декількох хвилинах ходьби - центральна вулиця Києва - Хрещатик. На території готелю знаходиться ексклюзивний спа салон Натюрель, який належить до виключної світової колекції спа салонів Hyatt Pure. Відстань від державного міжнародного аеропорту складає 40 км. Сайт: kyiv.regency.hyatt.com.(Додаток Б)

      «Хаятт Рідженсі Київ» - це місце з особливим стилем, де гості знайдуть сучасне обладнання, виняткові умови для проведення зустрічей, послуги спортивної зали, ресторани, бари, і, найголовніше, сервіс, який зустрічає і перевершує їх сподівання. (Додаток А)

        Хаятт Інтернешнл – відносно молода компанія, але її історія захоплююча та наповнена подіями. Розпочалась вона 27 вересня 1957 року, коли Джей Пріцкер викупив готель в Лос-Анджелесі, який належав Хаятт Ван Дейну. Так народилась Хаятт Хотелс Корпрейшн. Можливості у готелів були досить великими, і у наступні 12 років Хаятт напрацювувала репутацію та зростала, спочатку біля аеропортів, а потім у центральних районах міст. У 1966 році, Хаятт почала будівництво Хаятт Рідженсі Атланта. Цей готель спроектований Джоном Портманом був першим у атріум стилі. Хаятт отримав статус міжнародної компанії у 1969 році, відкривши Хаятт Рідженсі Гонконг, свій перший готель закордоном. Хаятт Інтернешнл Крпорейшн – це окрема компанія, створена Пріцкерами, щоб управляти закордонними готелями Хаятт.

        Існують 4 основних типи готелів Хаятт Інтернешнл:

• Готелі Рідженсі (Hyatt Regency Hotels) – це основний тип двох компаній – розкішні, сучасні та класичні готелі, призначені для обслуговування ділових людей. Ці готелі мають поверхи Рідженсі клуба , готелю всередині готелю, де гості мають можливість насолодитись розкішними апартаментами, послугами кімнати відпочинку Рідженсі клуба та додатковим сервісом.
• Готелі Гранд Хаятт (Grand Hyatt Hotels) – це найбільші, розкішні готелі для індивідуального відпочинку та проведення зустрічей.
• Готелі Парк Хаятт (Park Hyatts) – ці готелі менші за розміром , розкішні, які знаходяться у центрах міст, для індивідуального відпочинку міжнародних туристів, зацікавлених в персональній увазі.
• Курорти та СПА (Resort and Spa) -  готелі, які знаходяться в найкращих для відпочинку місцях. Надає широкий вибір чарівних номерів, послуг спа, казино, гольфу, та тенісу.

       «Хаятт Рідженсі Київ»  - цей новий готель зі скляним фасадом володіє сучасними перевагами, такими як бізнес-центр і 24-годинна служба консьєржів. «Хаятт Рідженсі Київ» - ідеальний готель для великого міста, який чудово підходить для проведення ділових і світських заходів, для цього в готелі є 12 функціональних залів, що займають загальною площею більше 1000 кв. метрів і 10 поверхів.

        Кожен з 234 просторих номерів готелю оснащений з максимальним комфортом, включаючи розкішну постільну білизну, обладнаний кращими технологіями, в тому числі системою клімат-контролю, звичайним і бездротовим доступом в Інтернет, а також має місце для роботи. Для зручності гостей - цілодобове обслуговування номерів. 234 номерів для гостей включають 25 номерів люкс, Рідженсі Клаб і номера для інвалідів і некурящих.(рис.2.1.) (Додаток В, Г,Ґ)

       Готель має в своєму розпорядженні наступними умовами для людей з обмеженими фізичними можливостями:

1. Для швидкого доступу номери розташовані поблизу пожежних виходів (у разі пожежі гостям зі спеціальними потребами надається негайна допомога).

2. Легкий доступ до головного входу в готель (без сходинок).

3.Легкий доступ до гостьовим туалетів.

4. Легкий доступ до всіх ресторанам, використовуючи ліфт.

5. Аудіовізуальні детектори диму в номерах та громадських місцях.

6. Пожежна сигналізація зі стробоскопічним ефектом для людей з поганим слухом.

7. Низькі ліжка для гостей в інвалідних колясках.

8. Знижений розташування вічок.

9. Розширені двері ванної кімнати.

10. Наявність стінових поручнів у ванній кімнаті

11. Допоміжні сигнали тривоги у ліжку і ванній кімнаті для попередження оператора в разі необхідності.

12. Адаптований письмовий стіл і туалетне обладнання, що забезпечують доступ для інвалідного крісла.

Рис. 2.1.Діаграма відповідність ціни та кількості номерів.

Готель надає  основні та додаткові послуги, а  саме :

1. Трансфери і VIP послуги по прибуттю;

2. Лімузини і оренда автомобілів;

3. Підземний паркінг;

4. Бізнес центр;

5. СПА – салон «Натюрель»;

6. Цілодобові послуги консьєржа та персонал зі знанням різних мов;

7. Цілодобове обслуговування номерів;

8. Обмін валют, відділення банку і банкомат;

9. Няня по запиту;

10. Послуги пральні та хімчистки;

11. Сейфи на стійці реєстрації, а також у номерах;

12. Можливість проживання з домашніми тваринами;

13. Прискорений виїзд.

14. Харчування в ресторані та барах.

    «Хаятт» є відомим готельним  ланцюгом, багато обслуговуючих гостей

приїжджаю за кордону. Кількість  обслуговуючих гостей представленні  у таблиці.

                                                                                                                          Таблиця 2.1. Кількість обслуговуваних  гостей за 2008,2009,2010,2011 рр.

Рік	Кількість обслуговуючих  гостей. тис. чол.
2008	25,410
2009	32,110
2010	41,252
2011	44,863