Організація туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ»

• Організаційно-адміністративні, засновані на прямих директивних вказівках;
• Економічні, обумовлені економічними стимулами;
• Соціально-психологічні, застосовувані з метою підвищення соціальної активності співробітників [7; с. 55].

       Розподіл методів на адміністративні та економічні певною мірою умовно, тому що абсолютно чітко відокремити кожен з них не представляється можливим: вони взаємопроникають один в одного і мають чимало спільних рис.  Особливої ​​гостроти проблема методів управління в сфері готельного господарства набуває в обстановці переходу до ринкової економіки, різноманіття форм власності, ліквідації монополії виробників послуг в рамках однієї спеціалізованої галузі, переорієнтації сфери послуг на ринок споживача. Найважливішою відмінною рисою створюваної ринкової економіки є перехід від переважно адміністративних до переважно економічних методів управління, зростання ролі соціально-психологічних методів [23].

 

1.2. Види послуг

 

        Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств. Один із основних підприємств (засіб розміщення) – це готель.

     Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів [2;с.15].

Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засоби розміщування, що:

• складаються більше ніж з 7 номерів;
• мають єдине керівництво;
• надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;
• згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів [22;с.16].

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

• Закону України „Про туризм”;
• ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;
• ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;
• ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”

      Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) — дiї (операцiї) готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення [9;с.63].

Можна класифікувати готельні послуги на:

• основні;
• додаткові.

        Основні послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу [4;с.88].

      Додаткові послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [10;с.88].

       Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання[10;с.88].

       Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності [21].

       Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування  про послуги, пропоновані готе­лем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

-  комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт  взуття, годинників, валіз, спортивного  інвентаря  тощо);

- посередницькі (резервування  місць у культурно-розважальних  установах, замовлення театральних  квитків, резервування номерів  в інших місцях перебування  тощо);

-  автотранспортні послуги  (гараж, стоянка, дрібний ремонт  транспортних засобів);

- продаж товарів, видань  ЗМІ, сувенірів тощо;

- прокат спортивного,  пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в го­тельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

4. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо) [19].

       У готельної послуги є ряд відмінностей від товарів, які мають матеріальну форму і переміщуються в місця споживання. Основною відмітною рисою готельного продукту як результату діяльності об'єкта розміщення туристів є збігання його виробництва і споживання в часі і просторі. Готельний продукт має й інші відмітні риси від товару, який після продажу переходить у володіння покупця (рис. 1.1)

        Надання готельної послуги здійснюється на території її виробника і при тісній взаємодії споживача і виконавця послуги. Тому якість готельних послуг забезпечується в першу чергу тими працівниками, що безпосередньо контактують з туристами. Якість послуги оцінюється споживачем під час її надання. Якщо послуга не надана клієнтові, вона для готелю втрачена, що негативно відбивається не тільки на доході, а й на його іміджі. При плануванні діяльності підприємств розміщення туристів велике значення мають сезонні коливання попиту [21].

Особливості готельного продукту як товару

Одночасність виробництва і  споживання на території готельного об’єкту 

Безпосередній контакт виробника  і споживача послуг

Ненадана вчасно послуга означає  втрату доходу

Готельний продукт не складується ,але може формуватися завчасно на майбутнього клієнта 

Різкі сезонні коливання попиту ,що спричинюють необхідність диференціації  тарифів на послуг

Велика частка постійних витрат і відносно мала змінних 

Обсяг реалізації готельного продукту залежить від розміщення готелю,його іміджу, конкурентного середовища

 

Рис. 1.1. Характерні властивості готельних послуг.

         Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування [21].

 

1.3. Організація обслуговування в готелях

 

     Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені наступні основні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова  частина;

- експлуатації номерного  фонду;

- служба безпеки [6;с.55].

        Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. На готельних підприємствах різних типів і різної місткості число служб може бути більше або менше приведених вище. Їхні функції також можуть розрізнятися . Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому і розміщення.   Готельні служби в залежності від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб є дуже важливим , тому що впливає на вимоги, пропоновані до персоналу. Найважливішими вимогами, пропонованими до персоналу неконтактних служб, є наявність фахової освіти і досвід роботи в даній сфері [17].

        Служба бронювання. До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня  обробка.

2. Складання необхідної  документації: графіків заїзду на  щодня (тиждень, місяць, квартал,  рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефоні, факсові, телексові, поштою (лист або телеграма), за допомогою  комп'ютерних систем бронювання. Кожна  заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- зразкову дату і час  від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність  ванни, душу, телевізора , холодильника, сейфа, міні-бара і т.д.);

- послуги харчування (тільки  сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказівці ціни  варто точно визначити , за  що платить гість: за увесь  час перебування, за один день  перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення  і харчування , за розміщення і  сніданок і т.д.);

- прізвище й ініціали  того, хто буде оплачувати рахунок  (або назва фірми);

- вид оплати (наявний,  безготівковий, з використанням  кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь  забронювати стіл у ресторані,  трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.) [15].

         Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостеві направляється підтвердження або відмовлення.

        Служба обслуговування .З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). Зв'язок з клієнтом і іншими службами можна

побачити на схемі ( рис.1.2.) [9;с.122].

Служба поверхів

Адміністраторська служба

      

Клієнт

Служба обслуговування

 

 

Рис. 1.2. Схема зв’язок  служби обслуговування між іншими службами та клієнтом.

         Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять у входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні надати інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць [9;с.122].

       Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні у готелі послугам: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бара, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер коридорний повинний до деякої міри допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (висвітлення , радіо- і ТВ-приймачі, кондиціонери, телефон, міні-пан і т.д.). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися і залишити номер [9;с.123].