Організація туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ»

 

                                                               ЗМІСТ

 

ВСТУП                                                                                                                                 3

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи обслуговування туристів в закладах готельного господарства                                                                                                                        6

1.1. Підприємство готельного господарства, як об’єкт управляння                               6

1.2. Види послуг                                                                                                                   9

1.3. Організація обслуговування в готелях                                                                     12

РОЗДІЛ 2. Організація туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ»                                                                                                                                   19

2.1. Загальна характеристика готелю «Хаятт Рідженси Київ»                                    19

2.2. Обслуговування туристів у готелі «Хаятт Рідженси Київ»                                  23

2.3. Переваги та недоліки організації обслуговування в «Хаятт Рідженси Київ»     31

РОЗДІЛ 3. Пропозиції щодо удосконалення  організації туристичного обслуговування в «Хаятт Рідженси Київ»                                                                     34

3.1. Розробка шляхів удосконалення обслуговування туристів в готелі «Хаятт Рідженси Київ»                                                                                                                  34

3.2. Нововведення в організації обслуговування в закладах готельного

 господарства                                                                                                                      37            

Висновки та пропозиції                                                                                                     40

Список використаних джерел                                                                                           42

Додатки  

 

ВСТУП

       

       Актуальність теми. Сфера гостинності — це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як найкомплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

        Готельно-ресторанний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним гос­подарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.

         Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, що полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги й прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення стали тісно пов'язуватись з харчу­ванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визна­чення поняття «готельне господарство» в широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додат­кові послуги; у вузькому розумінні - лише проживання.

      Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспро­можність споживачів послуг сприяють розширенню та урізно­манітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуго­вування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, ко­мунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного гос­подарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій.

       Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для виз­начення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств що надавали послуги проживання гро­мадянам, і саме він дав назву всій галузі.

       Існує ряд інших підприємств, які надають послуги щодо тимча­сового проживання громадян, але вони не входять до системи го­тельного господарства.

Це - будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їх основною діяльністю, а ціна послуг, як прави­ло, не набагато перевищує їх собівартість.

       Таким чином, вище викладене зумовлює актуальність теми дослідження курсової роботи.

        Мета дослідження - проаналізувати діяльність готелю «Hyatt Regency Kyiv», розглянути шляхи вдосконалення технології прийому та розміщення туристів у готелі.

        Завдання роботи полягає:

• розглянути теоретичні основи обслуговування туристів в закладах готельного господарства;

•  аналіз організації туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ»;

•  запропонувати пропозиції щодо удосконалення організації туристичного обслуговування в «Хаятт Рідженси Київ».

          Об’єкт дослідження – організація туристичного обслуговування в готелі «Хаятт Рідженси Київ».

         Предмет дослідження – обслуговування  туристів в підприємствах готельного господарства.

       Методи дослідження:

1. Теоретичні: індукція та дедукція, аналіз і синтез; порівняння, класифікація, абстрагування, конкретизація, систематизація; узагальнення, ранжування;

2. Емпіричні методи: педагогічне спостереження; усне опитування: бесіда, інтерв’ю; письмове опитування: анкетування, тестування, рейтинг; педагогічний експеримент, узагальнення незалежних характеристик, аналіз документів і продуктів діяльності, узагальненння передового педагогічного досвіду;

      Інформаційна база. Інформаційну базу дослідження склали монографії вітчизняних і закордонних фахівців в області готельно-ресторанного бізнесу, статистичні дані, періодичні видання з готельної справи, інформаційно-аналітичні бюлетені.

       Структура курсової роботи. Робота складається із вступу, трьох розділів,в першому розділі – три підрозділа, в другому розділі – три підрозділа, в третьому – два підрозділа, висновків та пропозицій, списку використаних джерел  і додатків. Перший розділ  присвячений  теоретичним основам обслуговування туристів в закладах готельного господарства. У другому розділі подається організація туристичного обслуговування в  готелі «Хаятт Рідженси Київ». У третьому розділі викладено пропозиції щодо удосконалення організації туристичного обслуговування в «Хаятт Рідженси Київ». Результати  роботи в систематизованому й узагальненому вигляді представлені у висновках та пропозиціях. Робота складається з 43 сторінок, містить 6 рисунків, 2 таблиці, і 12 додатків.

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В 3АКЛАДАХ  ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

 

1.1. Підприємство  готельного господарства, як об’єкт управляння

      

      Готельне підприємство належить до сфери послуг. За своєю природою управління у сфері послуг неоднорідне: воно виступає як єдність взаємопов'язаних і взаємозалежних функцій, індивідуального і колективного праці, відносин різних форм власності та ін. Але за всіх умов воно є найважливішою ланкою реалізації соціально-економічних завдань держави у сфері послуг [3;с.165].

      Функції управління - це конкретні види цілеспрямованої діяльності, орієнтовані на досягнення заданих результатів.

      У функціях управління розкриваються сутність і характер управлінської діяльності у сфері послуг, відображається місце управління в системі їх виробництва та обігу. Критерієм вдосконалення управління підприємством готельного господарства є рівень задоволення різноманітних потреб людей в потрібних їм послуги. Найбільш ефективна діяльність, яка узгоджується з цим критерієм, досягається, коли враховуються особливості управління в даній сфері.

      Управління всіма областями господарської діяльності обов'язково має здійснюватися за допомогою розумного поєднання централізації з децентралізацією.

У сфері готельного бізнесу  на відміну від багатьох інших  сфер людської діяльності тісно переплітаються функції створення і реалізації послуг, зближуючись в єдиний виробничий процес. У порівнянні, наприклад, з  промисловими підприємствами, у сфері  послуг, як правило, відсутні зовнішні посередники з реалізації її товару. Послуги доводяться до споживачів переважно в індивідуальному порядку [1;с.177].

        Процес, пов'язаний з послугами в готельному господарстві, що мають речову форму, можна умовно розділити на дві взаємозалежні частини: організацію обслуговування людини і організацію матеріального виробництва послуг. Оскільки сфера послуг покликана обслуговувати конкретної людини з її індивідуальними запитами, то початковим і обов'язковою умовою матеріального виробництва є безпосередній контакт із замовником. У зв'язку з цим виникає потреба у вивченні попиту на послуги, їх рекламі, зборі замовлень, обліку побажанні замовника. Необхідно також погодити з ним терміни їх виконання, форми обслуговування. Важливо створити при цьому максимум зручностей, комфортних умов, належну етику і культуру, врахувати багато інших моментів організації обслуговування замовників [6;с.56].

       Успіх управління готельним підприємством залежить від багатьох факторів, пов'язаних з психологією замовників, природно-кліматичними умовами регіону, рівнем життя людей, національними особливостями і традиціями населення, змінами у структурі потреб, мережі підприємств сфери послуг, транспортних комунікацій. Обслуговування - найбільш видима сторона діяльності сфери послуг, за якою нерідко судять про стан сервісу взагалі [11;с.23].

        Удосконалення управління процесами обслуговування, що виявляється в першу чергу у виявленні запитів людей, раціональної організації потоку замовлень, у розвитку прогресивних форм надання послуг, підготовці організаторів сервісу, є однією з найактуальніших завдань [14;с.25].

       Кінцевою метою управління готельним підприємством є нарощування сумарного результату діяльності працівників контактної зони і виробництв у вигляді наданої послуги, що задовольняє потреби замовника. Якість управління у сфері готельного бізнесу багато в чому залежить від ефективності взаємодії процесів власне обслуговування і матеріального виробництва послуг, що забезпечують чітке функціонування всієї системи в цілому [15;с.40].

Таким чином, готельне підприємництво має такі особливості:

• Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світу;
• багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;
• ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксоване, але існує їх сезонність коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;
• це індустрія і виробництва й обслуговування;
• існує різні клієнти з різними потребами і очікуваннями;
• обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має відчутну і невловиму природу;
• багато операцій комбіновані, більшість з них проводитися одночасно;
• потрібно високий рівень координації і часто в дуже стислі терміни;
• від менеджерів потрібно високий професіоналізм вправність, особливо в питаннях управління;
• крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці;
• більшість робіт малооплачувані;
• персонал часто змушують працювати позаурочний час;
• велика частка молодіжного, жіночого та півгодинного праці;
• багато працівників з інших країн;
• велика плинність всередині індустрії (між галузями) та з неї.

Все це повинен знати і  враховувати досвідчений управлінець [18;с.23].

       Характер процесу обслуговування населення зумовлює особливі методи та організаційні структури управління сферою послуг.

Методи управління готельним  підприємством можуть бути класифіковані  наступним чином: