Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

Внутреннее  строение культуры приобретает сложный  характер. В ней выделяют такие  масштабные части, как духовная и  материальная культура, а также меньшие  части, или субкультуры, - городская, сельская, молодежная, элитарная. Кроме  того, выделяют функционально целостные  области культурной практики: хозяйственную  культуру (в рамках которой развивается  сервисная деятельность), политическую, правовую, художественную, религиозную  культуры и др.

В массовом сознании распространено несколько  иное понимание культуры - в ней  люди нередко усматривают лишь нормативно-оценочную  деятельность, которой должен овладеть всякий культурный человек. В этом случае культура трактуется в узком смысле, лишь как принятая, нормативно закрепленная активность, присущая той или иной области практики. Данный подход позволяет  говорить о культуре речи, общения, поведения, досуга, о профессиональной культуре и др. Такой подход к  трактовке культуры не противоречит научному ее пониманию, но он сосредоточивает  внимание лишь на одной ее характеристике.

Для анализа  сервисной деятельности важно иметь  в виду оба понимания культуры. С одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. При этом важно учитывать этнонациональ-ные  традиции, исторический уклад жизни  народа, которые своеобразным образом  преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом

случае следует  говорить о культуре труда в сфере  услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.

Сама сервисная  деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно  связанной с самыми разными аспектами  культурной практики - с бытом и  домашним хозяйством населения, с практикой  государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего  поколения, а также с отдыхом  и развлечениями людей.

Особо следует  сказать о связи сервисной  деятельности с рядом духовных областей культуры, в частности с наукой, искусством, религией. Во всех этих случаях  перед нами обнаруживаются во многом различные типы связей.

Наука сформировалась и стала интенсивно развиваться  как социальный институт, общественно  значимый вид познавательной активности и как область профессиональной деятельности в Новое время в  странах Западной Европы. Некоторое  время занятие наукой было уделом выдающихся личностей или образованных энтузиастов. Позже многие профессора университетов, преподаватели учебных  заведений сочетали обучение студентов  с научно-исследовательской деятельностью. В этом случае они развивали одну из специфических разновидностей услуг, связанных с наукой, - услугу по передаче своих знаний молодому поколению.

Еще одной  разновидностью услуг, связанных с  наукой, выступает использование  прикладных результатов исследовательской  работы. Для развития данной услуги понадобилось время. Поначалу прикладные научные разработки востребуются (например, предпринимателями, производственными  компаниями, правительственными органами) через прямые контакты с исследователем. И только в XX в. возникают специализированные сервисно-коммерческие организации (консалтинговые центры, венчурные фирмы, внедренческие  группы и др.), которые генерируют посреднические услуги между научно-творческой деятельностью и практикой.

Если связь  сервиса с научной активностью  сложилась сравнительно недавно, то отношения услуг с искусством обозначились уже в древности. По мере того как художественное творчество выделялось из процессов народного  творчества и становилось индивидуальным процессом, возникала общественная потребность в организации публики  и демонстрации художественных произведений перед аудиторией.

Кстати, это  относилось не только к искусству, но и к организации спортивных, а  также других массовых зрелищ. В  настоящее время сервисная деятельность в сфере художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами (авторами, исполнителями), с одной стороны, и публикой, с  другой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной литературы и журналов, владельцы  художественных салонов по продаже  изобразительной продукции, организаторы концертов, спектаклей, проката фильмов, работники центров звукозаписи  и тиражирования компакт-дисков, создатели видеотехники, а также  многочисленные продавцы магазинов, торгующих  массовой художественной продукцией или  оригинальными авторскими изделиями  художественного назначения.

Представители указанных видов организаторского труда развивают сервисную деятельность в сфере художественно-эстетической активности, свободного времяпрепровождения, воспитания молодежи. Это направление  деятельности определяется как социокультурные  услуги, организация развлечений  и отдыха.

Данное направление  сервиса порождает вопрос: насколько  можно считать услугой творческий труд самого писателя, художника, актеров, занятых в театральной постановке, музыкантов и певцов на концертных подмостках? С одной стороны, создатели  художественных ценностей отзываются на общественные и индивидуальные потребности  эстетического плана и удовлетворяют  их. С другой стороны, сама деятельность в искусстве во многом зависит  от творческого вдохновения, которое  с трудом поддается рационализации, голому расчету действовать ради заработка. Недаром крупные художники  всегда ценили свою творческую независимость  от публики.

Для многих художников прошлых веков эта  коллизия - необходимость работать на продажу результатов своего труда  и сохранять сознание творческой свободы - была порой источником неразрешимых страданий. Мало кто смог успешно  сочетать эти два требования в  своем творчестве.

Немецкий  поэт И.-В. Гете много размышлял над  этой проблемой. Во вступлении к трагедии «Фауст» он вывел фигуры поэта, комического  актера и директора театра, которые  занимают разные позиции в этом вопросе.

Поэту мучительно слышать о требованиях толпы. В своем творчестве он хочет сосредоточиться  на своих замыслах, уединиться от публики:

Она засасывает, как трясина, Закручивает, как водоворот. Нет, уведи меня на те вершины, Куда сосредоточенность зовет.

Комический  актер, вступающий во время игры с  аудиторией в непосредственный контакт, более трезво подходит к зрительским  оценкам:

В согласье с веком быть не так уж мелко. Восторги поколенья - не безделка, На улице их не найдешь. Тот, кто к капризам публики  не глух, Относится к ней без  пред убежденья.

Директор  театра занимает откровенно прагматичную позицию. Для него наплыв зрителей в  театр - самая удачная ситуация:

Что может  быть приятней многолюдства, Когда  к театру ломится народ.

Отечественные художники - от А. С. Пушкина до авторов  наших дней, вдруг оказавшихся  перед лицом рыночной стихии, - также  не раз задумывались над этой проблемой, предлагая разные варианты ее разрешения. Пушкин в шуточной форме предложил  свое решение:

Не продается  вдохновенье, Но можно рукопись продать.

Таким образом, результаты труда писателей, музыкантов, художников, архитекторов, работников кино и театра после завершения творческой работы превращаются в предмет спроса, продажи, массового или индивидуального  освоения. Вместе с тем сам процесс  создания художественных ценностей, а  также процессы их освоения аудиторией представляют собой сложные по структуре  и результатам духовные взаимодействия, несводимые к отношениям обслуживания и потребления. Искусство, помимо основной своей цели - формировать у людей  эстетический вкус, доставлять им художественное наслаждение, выполняет в культуре множество социальных и духовных функций по отношению к ауди­тории - познавательную, развивающую, коммуникативную, воспитательную и др.

В этой ситуации невозможно свести роль творческой деятельности к услугам, а процессы обращения  людей к искусству при­равнять  к потребительскому поведению. Безудержная  коммерциализация художественного  рынка социально опасна, ибо в  этом случае художественные шедевры  или произведения начинающих авторов  могут стать недоступными (хотя и  по разным причинам) широкой публике.

Говоря о  труде художника, писателя, актера, можно утверждать, что все они  выполняют функцию духовной услуги на ком­мерческой основе лишь в некотором  диапазоне своей работы. Но для  общества гораздо более значимыми  выступают развивающие, творческие функции труда, реализация которых  во многих случаях требует поддержки  искусства со стороны государства  и меценатов.

Еще в большей  степени отдалена от хозяйственно-сервисной  деятельности религия и церковная  практика. По своей природе религиозная  вера, выполнение человеком церковной  обрядности приобретают сакральный - священный - характер. По религиозным  канонам недопустимо смешение выполнения обрядов с обыденными делами, тем  более нельзя коммерциализировать  свои религиозные убеждения.

Требования  нестяжательства, отказ от скопления  материального богатства фиксируются  в догматике почти всех мировых  религий. Так, в исламе существует запрет на взимание ссудного процента. Христианство прошло длительный путь, пока в рамках католичества и протестантизма было признано легитимным ростовщичество и  банковское дело. В православном сознании по сей день духовные аспекты остаются приоритетными перед материальными.

Помощь, которую  оказывают верующим в выполнении обрядов и таинств представители  церковной иерархии или монахи (святые старцы, аскеты, дервиши), также приобретает  сакральный характер. Прихожане оплачивают эти действия в виде финансовых или  материальных пожертвований лишь в  той мере, в какой это требуется  для скромного существования  священнослужителей и монахов. В  русских православных монастырях в  прошлом иногда было развито несколько  производств: огородничество, мукомольное  дело, хлебопечение, пчеловодство и  др. Однако монахи работали не ради прибылей; для них труд имел душеспасительное значение.

В истории  католической церкви были периоды, когда  погоня за материальными благами  церковных иерархов приобретала  столь откровенный характер, что  вступала в противоречие с императивами веры и нравственности. Католическая церковь использовала приемы деятельности, позволяющие увеличивать материальные богатства посредством, например, индульгенций, дающих верующим возможность «выкупать» свои прошлые и будущие грехи. Подобная практика рассматривалась  многими как отход священнослужителей от канонов христианства. Это привело  религиозное сообщество западных стран  к расколу и Реформации.

В настоящее  время в разных странах традиционные религии выступают против коммерциализации своей деятельности. Даже проводимые во многих странах религиозные паломничества  организуются на базе необходимого минимума финансовых расходов, которые неизбежны  в далеких путешествиях для многих людей.

В современных  условиях Русская Православная Церковь  выполняет за умеренную плату  ряд обрядовых таинств (крещение, венчание и др.). В церковных лавках верующие покупают религиозную литературу, утварь, иконы, кресты и т.п. Вместе с  тем службу в храме верующие не

оплачивают. Но каждый прихожанин вправе пожертвовать в храмовую кассу любую, даже малую  сумму денег. Все это говорит  о том, что активность священнослужителей если и можно назвать услугой, то это услуга особого - духовного - плана, облегчающая связь человека с высшим началом. Церковь осуществляет свою внутрихозяйственную практику, но данный вид хозяйствования, как  правило, глубоко не интегрирован в  экономику страны

   гпава  7 Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

7.1 . Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов  и услуг.

Под качеством  услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают  ее объективные характеристики, которые  проявляются при

* Сосунова  Л. А. Услуги в логистике.  СПб., 1998.

ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным  правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в  себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую  согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория  возникла вместе с развитием общественного  производства, с началом генерирования  услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие  у древних вавилонян, предусматривали  строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача  не соответствовала потребительским  ожиданиям или приводила к  беде.

Сегодня все  производители мира озабочены проблемой  повышения качества производства, включая  и производство услуг. Положительный  результат повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного  сервиса государство фиксирует  увеличение народно-хозяйственного эффекта  на единицу затрат, получает расширенные  экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно  удовлетворяются потребности населения  в услугах.