Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);

♦ природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается  некомпетентным в достаточной степени  для того, чтобы предотвратить  угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда  непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень  своей безопасности. Ситуация может  усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального  общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений  и потребителями услуг на нижних этажах. Представители высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин­формации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в  одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в  других. В случае причинения клиенту  ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием  возмещения ущерба.

В последние  годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере  услуг. Широкое распространение  экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие  коммерческой тайны могут стать  негативным фактором развития предпринимательства  в целом.

Все это говорит  о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим  общественный и государственный  контроль. Это диктует необходимость  выработки управления качеством  и контроля безопасности услуг, что  связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а  в настоящее время и в мировом  масштабе.

7.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

После Второй мировой войны в международной  практике обмена товарами и услугами не существовало единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, разбраковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. была основа Международная неправительственная  организация ИСО {International standard Organization- ISO), перед которой была поставлена цель разработать унифицированные  всемирные качества, что потребовало  многих лет работы. Между тем мировая  производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки  способов обеспечения единых нормативов качества продуктов и услуг. В 70-80-х  годах на многих производственных фирмах ведущих стран мира рождаются  системы обеспечения качества, что  позволило говорить о начале развития экономики качества. В рамках этой системы, например, решалась такая важная проблема, как профилактика дефектов товаров и изделий.

Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный  стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО  серии 9000 «Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией  в деятельности того или иного  типа предприятия. Этот этап можно связать  с рождением нового подхода к  качеству, который определяется как  управление качеством. Под управлением  качеством понимаются конкретные методы и виды дея­тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 - установление единого, признанного  во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения  качества и регламентация отношений  между покупателем продукции  и ее производителем или поставщиком  по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое  внимание уделяется вопросам обеспечения  качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

В целом данный набор международных стандартов представляет собой совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Собранные  в этом сборнике стандарты отображают те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области  качества, цели и ответственность, а  также реализуют ее с помощью  таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение  качества и его улучшение*.

Сегодня в  состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства**. Появление  международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Российскую Федерацию) стали вырабатываться собственные  единые требования и процедуры, способные  обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты позволили выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие  элементы системы качества: процесс  маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п. (рис. 4). Данная система  качества предусматривает обеспечение  контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов  и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы  качества, каждая страна и каждый регион способны развивать соб­ственные традиции в способах достижения качественной продукции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем  качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с  системой административного контроля, большой пропагандистской работой  на национальном уровне по поддержке  своих товаропроизводителей и т.д.

Японский  опыт характеризуется внедрением научных  разработок в области технологий и менеджмента, высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством. Японский опыт также продемонстрировал  возможность

* Новицкий  Н. И., Олексюк В. Н. Управление  качеством продукции. Минск, 2001.

** См.: Семенов  М. Ю. Качество услуг // Сфера  услуг: Проблемы и перспективы  развития / Под ред. акад. Ю. П.  Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1.

повышать  качество посредством совершенствования  работы персонала крупных производств  и разных фирм. Благодаря широкому перечню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в  специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей  фирме японские производители в  последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью управления качеством сложная система мер  была предпринята в последние  два десятилетия в рамках Европейского сообщества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание национальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий  следующие меры: использование европейских  стандартов, обеспечение высокого технического уровня производства и качества изделий, оценка испытательных лабораторий  и сертификационных органов и  их аккредитация и др.* В настоящее  время страны, входящие в ЕС, а  также другие развитые страны переходят  к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское  общество также включается в общемировые  процессы управления качеством продукции  и услуг. Производствен­ная и  сервисная деятельность у нас  пока не достигла мирового уровня, но у  нас действуют многие системные  элементы такого рода. В настоящее  время на российских предприятиях сферы  услуг созданы и функционируют  системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит  принятым в последнее десятилетие  законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции  и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение  качества отечественного сер­виса, не проходят даром. В сравнении с  периодом доминирования советской  сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок  услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная  конкурентная

* См.: Окрепилов  В. В. Управление качеством  и конкурентоспособностью. СПб., 1997. С. 93. 199

борьба, которая  осуществляется при помощи многих средств, среди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных  условиях услуги могут быть проконтролированы  и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии  к их качеству. В этом случае взаимоотношения  производителя и потребителя  регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает  права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего  качества, безопасных для жизни и  здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную  и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет  место и самоконтроль со стороны  производителя своей услуги. Он нередко  осуществляется для того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный  уровень качества, декларируемый  данной сервисной организацией. Может  проводиться также ведомственный  контроль, когда нижестоящая структура  контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в  сфере услуг имеет место государственная  деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством  услуг. Рассмотрим важнейшие направления  этой деятельности.

1. Стандартизация  выступает нормативным условием  обеспечения качества, безопасности  и конкурентоспособности услуг.  Закон Российской Федерации «О  стандартизации» (1993) определяет  меры государственной защиты  интересов потребителей, а также  государства в целом посредством  разработки и применения нормативных  документов по стандартизации (государственные  стандарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские  классификаторы технико-экономической  информации, стандарты отраслей  и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и  методические документы, разрабатываемые  системотехниками, специалистами сервиса  и экономистами. В них заключаются  требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов  сервисных работ, выполнение которых  указанным образом гарантирует  высокую степень удовлетворенности  потребителей и является обязательным для организаций и предприятий  сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными  инструкциями, контрольно-оценочным  инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками  в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государственных  стандартов относятся требования, обеспечивающие безопас­ность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую  и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные  стандарты применяются в области  экологии, санитарно-эпидемиологического  благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где при­меняются утвержденные государственные  стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура, посредством которой  третья сторона дает письменную  гарантию, что продукция, процесс  или услуга соответствуют заданным  требованиям. Она может иметь  обязательный и добровольный  характер.

Обязательная  сертификация сопровождается государственным  контролем за качеством и безопасностью  продукции, услуги. Госстандарт России и другие органы управления создают  системы сертификации однородной продукции  и в соответствии с этим устанавливают  правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают  правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и  лицензии на применение знака соответствия и др.