Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

Развитие  сферы услуг социологи напрямую связали с увеличением свободного времени у работников современного производства. Постепенно сформировался  целый раздел социологии, связанный  с анализом отдыха, - социология свободного времени и рекреации. Это помогло  сделать вывод о том, что в  изучении отдельных направлений  и сфер рекреации невозможно ограничиться лишь сведениями социологического характера. Социологи вынуждены опираться  на теоретические идеи, которые отображают характерные особенности сервиса  в том или ином сегменте сферы  услуг. Так, изучая оздоровительный  и медицинский сервис, невозможно абстрагироваться от знаний и выводов, взятых из биологи­ческих, психологических, медицинских наук. В разделе социологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используются научные  данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления  о возрастной психологии, педагогике и др.

Формулируются также практические рекомендации по использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении эф­фективного  обслуживания. Особое направление в  исследовании сервисной деятельности связано с формированием представлений  о производственном менеджменте, включая  и менеджмент сервисной деятельности. Анализ менеджмента связывался с  пониманием природы и сущности предприятия, а также с оценкой его эффективности  в рыночных условиях. Данные категории  неодинаково трактовались в рамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческой деятельности в экономической практике, что  особенно отчетливо видно на примере  их эволюции за последние 100 лет (табл. 1).

Вместе с  тем теоретическая трактовка  менеджмента постепенно обогащается  и усложняется. Управление сервисным  предприятием рассматривается как  многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и  руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в

Таблица 1

Эволюция  теоретических представлений об организационных основах

предприятия, управленческой деятельности

и критериях  ее эффективности

Концепции, школы и подходы 

Модель организации  в аспекте:

 

развития  предприятия 

доминирующей

 

функции

 

менеджмента 

критериев эффективности

 

Школа научного управления (1885-1920) 

механистичес­кая  конструкция 

оперативное

 

управление

 

производством 

экономическая эффекта вность или рациональное использование ресурсов

 

Школа челове­ческих  отноше­ний (1930-1950) 

коллектив людей, постро­енный на разделении труда 

организация или управление персоналом 

экономическая

 

эффективность,

 

учитывающая

 

психологические

 

и социальные

 

факторы

 

Системный подход (с конца 50-х годов по настоящее  время) 

сложная иерар­хическая многоуровневая система 

стратегический  менеджмент 

системная целе­сообразность

 

Ситуационный  подход (с конца 60-х годов по настоящее  время) 

общественная  организация, имеющая цель, чутко  реагиру­ющая на разные изменения, внутри которой существуют интересы разных групп 

политика, сочетающая общую цель предприятия с самоорганизацией разных его подразделений 

социально-экономическая  целесообразность

менеджменте выделяются такие блоки, как текущее  и стратегическое управление, управление персоналом, финансовый, инвестиционный, инновационный, социальный менеджмент, природоохранное направление и  др.

Добавим, что  в общем перечне функций и  блоков производственного менеджмента  существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно  с сервисной деятельностью. В  качестве примера сошлемся на важность овладения руководителями сервисных  предприятий знаниями о закономерностях  управленческого регулирования  производства самих сервисных продуктов  и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки  о сервисе рождается самостоятельное  прикладное направление - логистика  сервисного отклика.

Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, которая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков  и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той  или иной системе. Позже логистика  переключилась на широкий диапазон деятельности, связанной с эффективным  движением конечных продуктов от конца производственной линии к  покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась  на транспортировке, складировании, обработке  материалов для хранения и перевозок, защитной упаковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа  означало и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки  зрения логистики. При этом родился  не только новый ракурс логистики (логистика  услуг), но появился новый сегмент  сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.

Сегодня логистика  сервисного отклика определяется как  процесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потоками услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствование  должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться  со спецификой сервисного процесса. (Основы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М., 2000)

Усложнение  характера и умножение подходов к теоретическому анализу сервисной  деятельности вносит в науку о  сервисе множество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его  исследования. В наши дни эта наука  представляет собой междисциплинарное  направление, ведущую роль в котором  выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий  спектр научных идей, представлений  и методов, начиная от медицинских  теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в  себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование  научных представлений, выводов  и рекомендаций в практике сервисной  деятельности.

 

  Гпава 6 Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость  сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических  факторов

Связь сервисной  деятельности с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти  условия порождают в обществе. Человек в историческом развитии освоил различные ландшафтно-климатические  зоны - северные территории (тундру, прибрежные территории Северного Ледовитого океана), средние широты (полосу леса и лесостепей), а также пустыни, полупустыни, экваториальную область и др. Повсюду человек  приспосабливал процессы удовлетворения своих потребностей к окружавшим его условиям жизни, климату, ландшафту.

Эта зависимость  от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему  разделения труда. Исторический анализ позволил нам увидеть, что уже  в древние времена появились  земледельческие народы, жившие оседло, и народы-кочевники, мигрирующие  со своими стадами по определенной территории. У тех и других заметно  разнились не только характер труда, но и уклад, образ жизни в целом.

Народы, живущие  на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Их жизнь связана с морской  стихией, с продолжительными, опасными путешествиями и долгой разлукой с близкими. Отсюда определенный уклад  их жизни и бытовые традиции, связанные  с частым и долгим отсутствием  на берегу мужской части населения. Торговое дело, лежащее в основе жизненного благополучия многих жителей  приморских городов, способствовало тому, что здесь формировались профессиональные корпорации и кодекс чести работников, чей труд так или иначе был  связан с морской торговлей. В  этом случае обособляется также семейный уклад и частная жизнь, в то время как общественная жизнь  начинает развиваться на институционально-правовой основе. В обществе данного типа рано выделяются и занятия, связанные  с разного рода услугами.

Во многом иная картина повседневных привычек и возможностей для удовлетворения потребностей наблюдается у народов, живущих в пустынной или полупустынной  местности, где в дефиците вода и  растительность. Например, арабские кочевые  племена, издавна жившие на Аравийском полуострове, разводили здесь верблюдов, занимались караванной торговлей. Они  вели исключительно тяжелую борьбу за существование. Залогом безопасности человека являлась прочная связь  не столько с близкими родственниками, сколько с племенем в целом. Все  это вело к тому, что образ жизни  подчинялся, с одной стороны, необходимости  преодоления суровых условий  жизни в пустыне, с другой, важности выполнения племенных обычаев, требований племенного патриотизма и чести. В культурах, связанных с жизнью в пустыне, более развиты обычаи взаимопомощи и самообслуживания, в  то время как принципы оказания услуг  на рыночной основе распространялись медленнее.

В настоящее  время связь экономики, включая  и сервисную деятельность, с природно-ландшафтными и климатическими условиями не всегда носит столь однозначный характер. Технический прогресс и государственная  политика во многом смягчают издержки неблагоприятных природных условий  жизни, но не устраняют их совсем. И  в настоящее время мировое  разделение труда, мировое хозяйство  развиваются с учетом географического  расселения людей. Продолжает сохраняться  связь между природной средой и повседневными потребностями  людей, что заставляет современный  сервис приспособливаться к ландашфту  и климату.

Зависимость развития российской сферы услуг  от географического фактора уже  была рассмотрена выше. В этом отношении  отечественная практика сервиса  не составляет исключения. Во всех странах  с продолжительной, холодной зимой  и с коротким, прохладным летом  предъявляются особые требования к  жилищу: зимой помещения должны сохранять  тепло, но летом в них следует  предусмотреть возможность беспрепятственного проникновения солнечных лучей. Сходные требования, направленные на сохранение тепла и доступность  солнечного света в разные сезоны, предъявляются производственным и  общественным зданиям, пассажирскому  транспорту. Эти сезонно-климатические  особенности жизни людей учитываются  также в процессе проектирования и производства одежды, обуви, в пищевой  индустрии, в медицинском обслуживании и т.п.

В регионах мира с влажным, жарким климатом вырабатываются иные требования к сервису. Если говорить о потребительских требованиях  к жилищу, то здесь предпочитают дома из легких строительных материалов, которые позволяли бы часто проветривать помещения или даже оставлять  их открытыми большую часть года. Здесь широко распространены кондиционеры для жилых домов и офисов. В  таких странах многие формы повседневного  обслуживания - уличная торговля вразнос, несложный ремонт обуви и костюма, парикмахерские услуги - осуществляются почти кругло­годично либо под легким тентом, либо на открытом воздухе.

Наряду с  этим во многих регионах мира в настоящее  время процветают виды сервисной  деятельности, использующие благо­приятные природно-климатические условия  как необходимое условие удовлетворения потребностей клиентов и неотъемлемую часть бизнеса. Речь идет о медицинском, оздоровительном, туристском сервисе.

На характер и содержание сервисной деятельности влияет не только климат и ландшафт, но и плотность, структура размещения людей на территории. Одним из наиболее важных факторов территориального размещения людей являются городские и сельские поселения.

Сегодня сельские поселения (деревни, хутора, поселки  и др.) выполняют в хозяйственно-экономической  системе разные функции в зависимости  от занятий жителей. Чаще всего выделяют сельскохозяйственные и несельскохозяйственные поселения. В целом сельские поселения  обладают гораздо меньшими возможностями  предоставления и использования  услуг современного типа из-за низкой плотности населения, отсутствия хороших  путей сообщения, высоких накладных  расходов и т.п. Вместе с тем в  современных условиях сельские поселения  приобретают новые функции сервисного характера. Так, сегодня они нередко  привлекают горожан, приезжающих сюда на отдых, своими рекреационными воз­можностями, производством экологически чистых продуктов, размеренным образом  жизни.

Городские поселения  всегда были многофункциональными, т.е. одновременно выполняли транспортные, организационно-хозяйственные, административно-политические, социокультурные и другие функции. Исторически именно в городах  услуги стали отделяться от самообслуживания людей, а также от обслуживания, которое  осуществляли рабы или домашняя прислуга. В период Нового времени к прежним  социальным функциям города добавляется  множество новых: производственно-промышленные, лечебно-оздоровительные (система медицинского обслуживания, спортивная активность), образовательные и др.

<