Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

Основными направлениями инновационной деятельности туристских организаций являются:

6. использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг;
7. внедрение новых услуг с новыми свойствами;
8. использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся;
9. изменения в организации производства и потребления традиционных туристских услуг;
10. выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг и товаров.

Использование новой техники и  технологий

Все ведущие  туристские фирмы России успешно  пользуются компьютерной техникой и  специализированными компьютерными  технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и  технологических операций с клиентами  и партнерами. Например, специализированный программный комплекс Voyage Office Pro позволяет  резко сократить время выполнения операций, а также производственную себестоимость туристского продукта. Эта программа позволяет работать в следующих режимах:

• работа с клиентом при подборе тура и пакета услуг, калькулирование индивидуального тура, бронирование услуг, заключение и ведение договоров и других документов, учет оплаты услуг;
• работа с партнерами по закупке услуг (гостиниц, транспортных услуг и др.), формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с исполнителями услуг, по продаже пакета услуг фирмам-агентам, подготовке стандартных и индивидуальных пакетов услуг, а также по контролю поступлений заявок и оплаты от агентов и др.;
• формирование баз данных, используемых для учета, анализа, расчетов, составления документов и др.;
• калькуляция туров с учетом всех особенностей их реализации;
• получение данных анализа о результатах работы фирмы (заполняемость, прибыльность рейсов, эффективность работы фирмы по направлениям и др.).

Примером  перспективных инноваций в области  новой техники для туризма  являются работы по созданию летательных  аппаратов типа «термоплан», которые  имеют уникальные эксплуатационные и комфортные условия для экскурсий  в малоосвоенные и малодоступные  регионы. Эффективность их эксплуатации по сравнению с автотранспортом  выше в 2-2,5 раза.

Внедрение новых  туристских услуг не просто желательно, но и необходимо как условие выживания  в конкурентной борьбе между туристскими  фирмами.

2 вопрос!!!Использование новых туристских ресурсов

К туристским ресурсам относятся природно-климатические  условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники  истории и культуры). Возрастающим спросом пользуются религиозные  памятники: соборы, мечети, культовые  музеи и духовные центры. Спрос  на эти ресурсы способствует развитию в России религиозного туризма. Возникают туристские фирмы по организации религиозных и паломнических туров, а также паломнические службы при монастырях, церквах и других религиозных организациях.

Вовлечению  новых туристских ресурсов также  способствует расширение географии  туристских маршрутов с традиционными  услугами. Часто туристам показывают различные объекты, первоначально  созданные для других целей, но которые  стали достопримечательностью для  данного района, что также приносит немалый доход.

4 вопрос!!!!Изменения в организации производства и потребления туристских услуг

Одним из заметных изменений в организации туристских фирм является направленность на укрепление и расширение масштабов деятельности. Существуют туристские фирмы-гиганты (корпорации), транснациональные по форме и монополии по сути. Их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого участия  в деятельности или путем поглощения, слияния крупных и мелких фирм-операторов и туристских агентств. Помимо оказания туристских услуг, фирмы-гиганты расширяют  свою деятельность в других сопутствующих  областях. Они становятся владельцами  транспортных предприятий, предприятий  питания, сети магазинов, банков, страховых  обществ и др.

Другим примером организационных изменений в  сфере туризма являются гостиничные  цепи, реализующие единую политику по продвижению турпродукта к  потребителю, согласованную с туроператорами.

Выявление и использование новых  рынков сбыта туристских услуг

Существуют  два метода сбыта турпродукта:

прямой метод, предполагающий установление непосредственных связей между туроператором и потребителем;

 косвенный метод, предполагающий использование посредников – турагентств.

Большинство туроператоров предлагают свои услуги рынку через турагентства (т. е. используют косвенный метод), поскольку привлечение  посредников приносит им определенную выгоду, в том числе не отвлекает  денежные средства от основного бизнеса. У посредников большая эффективность  в обеспечении широкой доступности  туруслуг и доведении их до потребителя, чем у туроператоров.

Но нередко  крупные туроператоры организуют собственную  сбытовую сеть из принадлежащих им турагентств. Подобная стратегия предполагает освоение новых рынков и получила название прямого маркетинга. Это  возлагает на туроператора ряд дополнительных функции (выявление потенциальных  потребителей, разработку сбытовых мероприятий, создание дополнительных информационных систем и др.), а также приводит к дополнительным затратам.

Выбор прямого  или косвенного метода сбыта решается по экономическому критерию «что дешевле»: иметь собственную сеть агентов  или пользоваться на комиссионных началах  услугами посредников – турагентств?

Экономический критерий, ориентированный на коммерческий успех «в настоящем», не является единственным и универсальным.

Коммерческая стабильность фирмы-туроператора «в будущем» - это еще один критерий выбора метода сбыта турпродукта. Этот критерий ориентирует на приобретение постоянной клиентуры, которая обеспечивает стабильность. Отсюда и тенденция туроператоров к расширению собственной сети турагентств или совмещению собственных функций с функциями посредников. Новые технологии и техника позволяют осуществить такое совмещение. Например, использование центров по обработке телефонных звонков, выполняющих роль современных коммутаторов, позволяет обработать наибольшее количество телефонных переговоров в «высокий сезон» и уменьшить затраты на эту работу.

    Гпава 3    Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

8 вопрос!!!!3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

В России, расположенной  на масштабной территории северной и  центральной частей Евразийского материка, проявилось не­мало общемировых  тенденций развития услуг, сервисной  деятельности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг  отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями  жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных миров, свойственных населению страны.

Рассмотрим  воздействие на развитие услуг многообразия территориально-климатических зон  с преобладанием северного и  умеренно-континентального климата. Прежде всего, это отразилось на способах удовлетворения жизненно важных потребностей граждан  страны.

Первичными  потребностями, на которые ориентировались  се-мейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости  наличия у людей прочного жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая  возмещала бы ресурсные затраты  организма в сложных жизненных  условиях, создания возможности передвижения по обширной территории и осуществления  культурных коммуникаций людей.

Здесь можно  отметить первую сложность для развития отечественной сферы услуг. Чтобы  произвести нужные по объему и качественные товары, а также сохранить их, доставить до потребителей, требовалось  затратить гораздо больше времени  и сил, чем в благоприятных  климатических условиях. В нашей  стране всегда были трудоемкими процессы строительства дорог и жилья.

Так, в наши дни в Англии трубопровод и  канализация проходят практически  по поверхности земли. Согласно же отечествен­ным нормам СНиП, трубы (даже газовые) должны идти не мельче глубины промерзания, чтобы трубопровод не был поврежден.

Все это приводит к тому, что в нашей стране гораздо  дороже обходится стоимость строительства  жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости увеличения прочности и морозоустойчивости материалов, фундаментальности строительства. Если в домах Норвегии оконные  рамы одинарные, то на средней и северной широтах нашей страны - двойные.

Не меньше трудностей возникало с прокладкой дорог и с поддержанием их в  нормальном состоянии. В период Московского  царства в европейской части  страны приходилось бороться с болотистыми  почвами, непроходимыми лесами. Позже  понадобилось обживать безлюдные территории Севера и Сибири. Резкие перепады дневной  и ночной, а также летней и зимней температуры воздуха, частое таяние и замерзание воды на дорожных покрытиях  быстро придавали проложенным трассам  вид первоначального бездорожья. Все это в немалой степени  определяло характер ремесленных занятий, а позже профессий, связанных  со строительством дорог и жилья, пошивом одежды, бытовым обслуживанием.

В свою очередь  редкие и быстро выходящие из строя  дороги предъявляли особые требования к средствам передвижения: телеги, тарантасы, повозки у русских  всегда были неказистые на вид, но прочные, способные переносить многодневное путешествие по неудобному пути. Это  неудобство, казалось, преодолевала железная дорога. Но поддержка железнодорожного полотна в надлежащем состоянии  также требовала огромных затрат.

Ямская служба, которая существовала в стране до постройки железных дорог, была создана  вопреки неблагоприятным условиям. Долгий период времени она удовлетворяла  потребности населения и государства, осуществляя перевозки людей  и почты между разными регионами  Европейской России, а также между  Центром и Сибирью, Дальним Востоком. По размаху и функциональной эффективности  в неблагоприятном климате эта  служба являлась уникальным явлением в мире. Подобного не было, например, в Канаде, Норвегии, Швеции, где климат мягче из-за влияния теплых атлантических  масс воздуха и где основная часть  населения сосредоточена в южных  районах. При этом ямская служба не могла предложить комфортные перевозки  людей, но было примечательным уже одно то, что такая служба действовала  продолжительный период времени.

Современники  пишут, что в конце XVIII - первой трети XIX в. никто в Европе не ездил так  быстро, как российские курьеры, т.е. военные и гражданские чины, ехавшие  по государственной надобности. На почтовых станциях для них специально держали быстрые тройки с тем, чтобы курьерам не приходилось задерживаться  в пути. Редко позволяли они  себе более или менее продолжительный  отдых. Выдержать такую бешеную  скачку могли лишь физически очень  крепкие люди.

Рассказывают, что Екатерина II, желая удивить  австрийского императора Иосифа скоростью  езды в России, приказала найти  ямщика, который бы взялся на перекладных  доставить императора в Москву за 36 часов. Такой ямщик нашелся и  был приведен пред государыней. «Берусь, матушка, - сказал он, -доставить немецкого  короля за 36 часов, но не отвечаю, будет  ли цела в нем душа».

Хотя быстрота такой езды по меркам современного транспорта была невелика, но на конной тяге такая скорость оказывалась  весьма утомительна для человека. Путешествие было нелегким делом  особенно в силу плохих дорог, сложного рельефа местности, ночной езды. Если же путник останавливался на ночлег, то скорость проезда резко снижалась. (Буковский А. В. ...Летя в пыли на почтовых... Путешествия в пушкинское время // Михайловская пушкиниана. Вып. 19. М., 2001)

Из-за неблагоприятных  природно-климатических и ландшафтных  условий, а также по причине скудного прибавочного продукта в России на протяжении столетий не было объективной  базы для расширения рыночных отношений  и динамичного типа развития. В  обществе закрепился так называемый раздаточный тип хозяйства с  коллективными формами труда, с  мобилизационной формой развития, а  также воспроизводство довольно низкого, порой аскетического уровня жизни граждан России.

Немалое своеобразие  в развитие отечественных процессов  экономической деятельности вносило  также хозяйственное и этнокультурное многообразие российского общества. Начиная с XV в. в территорию российского  государства постоянно включались земли, на которых жили представители  разных этнонациональных сообществ, имевших  разнотипную хозяйственную культуру. Гражданами страны становились народы с разным укладом жизни и привычками, сторонники разных религий. Если говорить, например, о трудовых занятиях и  технологиях, то в России XIX в. можно  было встретить как современные  формы экономической деятельности (передовые технологии земледелия, железнодорожное стро­ительство, банковскую деятельность), так и традиционные занятия (архаичные формы земледелия, кочевое скотоводство, охота на морского зверя и др.).