Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

Одним из заметных изменений в организации туристских фирм является направленность на укрепление и расширение масштабов деятельности. Существуют туристские фирмы-гиганты (корпорации), транснациональные по форме и монополии по сути. Их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого участия  в деятельности или путем поглощения, слияния крупных и мелких фирм-операторов и туристских агентств. Помимо оказания туристских услуг, фирмы-гиганты расширяют  свою деятельность в других сопутствующих  областях. Они становятся владельцами  транспортных предприятий, предприятий  питания, сети магазинов, банков, страховых  обществ и др.

Другим  примером организационных изменений  в сфере туризма являются гостиничные  цепи, реализующие единую политику по продвижению турпродукта к  потребителю, согласованную с туроператорами.

Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг

Существуют  два метода сбыта турпродукта:

прямой метод, предполагающий установление непосредственных связей между туроператором и потребителем;

 косвенный метод, предполагающий использование посредников – турагентств.

Большинство туроператоров предлагают свои услуги рынку через турагентства (т. е. используют косвенный метод), поскольку привлечение  посредников приносит им определенную выгоду, в том числе не отвлекает  денежные средства от основного бизнеса. У посредников большая эффективность  в обеспечении широкой доступности  туруслуг и доведении их до потребителя, чем у туроператоров.

Но нередко  крупные туроператоры организуют собственную  сбытовую сеть из принадлежащих им турагентств. Подобная стратегия предполагает освоение новых рынков и получила название прямого маркетинга. Это  возлагает на туроператора ряд дополнительных функции (выявление потенциальных  потребителей, разработку сбытовых мероприятий, создание дополнительных информационных систем и др.), а также приводит к дополнительным затратам.

Выбор прямого  или косвенного метода сбыта решается по экономическому критерию «что дешевле»: иметь собственную сеть агентов  или пользоваться на комиссионных началах  услугами посредников – турагентств?

Экономический критерий, ориентированный на коммерческий успех «в настоящем», не является единственным и универсальным.

Коммерческая  стабильность фирмы-туроператора «в будущем» - это еще один критерий выбора метода сбыта турпродукта. Этот критерий ориентирует  на приобретение постоянной клиентуры, которая обеспечивает стабильность. Отсюда и тенденция туроператоров  к расширению собственной сети турагентств  или совмещению собственных функций  с функциями посредников. Новые  технологии и техника позволяют  осуществить такое совмещение. Например, использование центров по обработке  телефонных звонков, выполняющих роль современных коммутаторов, позволяет  обработать наибольшее количество телефонных переговоров в «высокий сезон» и  уменьшить затраты на эту работу.

Гпава2    Сущность и содержание предпринимательской деятельности

Предпринимательство – это инициативная деятельность хозяйствующих субъектов, связанная с новаторским использованием имущества, денежных средств и других ресурсов в целях достижения коммерческого и иного успеха на основе сочетания личной выгоды с общественной пользой.

В области  туристской деятельности предпринимательство  в большей степени связано  с оказанием услуг.

Субъектами  предпринимательства (предпринимателями) могут быть как отдельные частные  лица, действующие от своего имени  и под свою имущественную ответственность, так и объединения партнеров, действующие под ответственность  юридического лица.

Известны  две модели предпринимательства: классическое предпринимательство и инновационное  предпринимательство.

Классическое предпринимательство – это традиционное, консервативное предпринимательство, направленное на максимальную отдачу ресурсов при использовании традиционных приемов хозяйствования для повышения рентабельности деятельности организации и обновления номенклатуры услуг.

Инновационное предпринимательство связано прежде всего с новаторством в предпринимательской деятельности. Роль предпринимателя сводится к созданию новшеств, не известных ранее, посредством использования традиционных факторов экономики, но путем нового их сочетания. Такая новаторская деятельность, как правило, приносит более ощутимый результат, чем традиционное предпринимательство, но предъявляет особые требования к предпринимателю.

Для успешной организации доходного дела в  современных условиях предприниматель  должен иметь хорошую профессиональную подготовку, необходимые знания в  области экономики, политики, психологии, юриспруденции, организации производства продукции и услуг, а также  уметь сотрудничать с учеными, специалистами  по маркетингу, владельцами капитала.

Успех предпринимателя  зависит от условий, в которых  он функционирует. Вот некоторые  из них.

Предпринимательская среда – это общественные условия (ситуация), в которых осуществляется предпринимательство и которые оказывают влияние на результаты предпринимательства. Различают следующие группы условий:

Экономические условия – это фактическое предложение туристских товаров (услуг) и платежеспособный спрос на них; доходы фактических и потенциальных покупателей товаров (услуг); наличие, величина и доступность заемных средств для предпринимателей; наличие альтернативных услуг и цен на них; развитость инфраструктуры туристского рынка; условия конкуренции.

Социальные условия – это представление общества о путях развития предпринимательства и отношение к нему (неприятие, терпимость, одобрение); отношение государства (аппарата управления) к предпринимательству; национальные традиции и обычаи; образовательный уровень специалистов, с которыми предприниматель вступает в деловые отношения.

Правовые условия – законы и подзаконные акты, регулирующие предпринимательскую деятельность и создающие наиболее благоприятные условия для развития предпринимательства. Важнейшими являются законы о правовых гарантиях предпринимательской деятельности, включая право на собственность и соблюдение договорных обязательств.

3 вопрос!!!2.2  Виды предпринимательской деятельности в туризме

В общепринятой классификации предпринимательской  деятельности выделяют следующие виды предпринимательства:

1) производительное (производственное) – непосредственное создание услуг и другой продукции;

2) коммерческое – посредническая деятельность по продвижению созданной продукции от производителя к потребителю;

3) финансовое – особый вид деятельности по образованию и использованию денежных средств на цели воспроизводства услуг и продукции;

4) консультативное – деятельность, связанная с предоставлением советов (консультаций) и помощи по вопросам общего управления, оценки возможностей производителей, управления финансами, маркетинга и др.

В связи с  особенностями туруслуг предпринимательская  деятельность туристских организаций  может быть лишь условно отнесена к определенному виду.

Так, деятельность туроператоров в большинстве случаев создает организационную подготовку турпродукта и его частичное производство и продвижение к потребителю. Поэтому деятельность туроператоров можно условно отнести к производительному предпринимательству.

Турагенты выполняют функции посредников – продавцов туров. Кроме того, они выполняют отдельные виды услуг, например страхование, консульское обслуживание и др. Это смешанный вид деятельности.

Контрагенты – исполнители туристских услуг (гостиницы, рестораны, перевозчики, экскурсионные бюро и др.), которые оказывают услуги потребителям турпродукта, т. е. активно участвуют в производстве услуг и на этом основании могут быть отнесены к производительным предпринимателям.

Туристские  организации могут совмещать  организационную подготовку, продажу (в том числе и розничную) и  исполнение услуг. В этом случае фирма  выполняет одновременно несколько  видов предпринимательской деятельности.

Консультационная  предпринимательская деятельность широко используется в сфере туризма. Чем сложнее состав и выше качество туристских услуг, тем большее число  специалистов-консультантов вовлечено  в процесс создания и реализации туристских услуг. Так, клубный отдых (таймшер) использует следующих участников: промоутеров (разработчиков проектов), специалистов по продажам, управляющих  курортами, специалистов по обмену места  клубного отдыха и т. д.

Предпринимательская идея – это выявленная предпринимателем новая форма экономической активности, в которой совмещаются потенциальные или реальные потребности рынка в определенных услугах (или товарах) с возможностями предпринимателя произвести эти услуги (товары) и получить дополнительный доход от нововведения (инновации).

Деятельность  предпринимателя предполагает создание банка идей, которые могли бы составить  основной или дополнительный профиль  производства услуг или посредничества. Накопление идей может иметь как  текущий, так и перспективный  характер. По каждой идее предприниматель  принимает решение – приступать или не приступать к ее практической реализации.

Процесс принятия решения каждым предпринимателем ведется по собственной индивидуальной технологии, обеспечивающей выбор одного варианта из имеющихся альтернатив, но общие этапы и последовательность их выполнения следующие:

1) первая  экспертная оценка идеи самим  предпринимателем реальности практического  воплощения;

2) сбор информации  о ситуации на рынке для  оценки идеи с практических позиций;

3) проведение  предпринимательских расчетов с  целью выявления: объектов спроса  и предложения на туристском  рынке на услуги (товар), предполагаемые  к производству; возможной цены  реализации аналогичных услуг;  издержек производства; величины  прибыли и эффективности производства  услуг и др.;

4) вторая  экспертная оценка осуществляется  привлеченными специалистами и  имеет цель установить совместимость  идеи с возможностями предпринимателя; 

5) принятие  решения предпринимателем продолжить  работу над идеей или же  ее отбросить и перейти к  осмыслению другой предпринимательской  идеи.

Реализация принятой идеи также имеет несколько этапов:

1) бизнес-планирование, сущность которого состоит в  детальном изложении с точными  расчетами реализации проекта.  В бизнес-плане также указываются  организационная форма предпринимательства  и источники формирования денежных  средств, необходимых для начального  этапа реализации идеи;

2) привлечение  заемных денежных средств и  партнеров (участников);

3) государственная  регистрация собственной фирмы  (предприятия), если она создается  впервые; 

4) организационно-техническая  подготовка фирмы к производству  товаров(услуг);

5) управление  функционирующей фирмой и партнерскими  связями. 

Реализация  предпринимательской идеи считается  успешной, если достигнут (или почти  достигнут) результат, планируемый  в начале реализации предпринимательской  идеи. Цивилизованное понимание предпринимательского успеха связывается в первую очередь  с идеей самоутверждения или  со стремлением изменить ход событий. Коммерческий успех (дополнительный доход, прибыль) сопровождает предпринимательский  успех, но в самой предпринимательской  деятельности не выступает как самоцель. Это понятие успеха предпринимательства  опирается на культуру предпринимательства  как на систему совместно вынашиваемых и реальных убеждений и представлений  о ценностях, что обеспечивает высокий  престиж и способствует увеличению эффективности производства товаров (услуг) и доходов.

По  мере стабилизации социально-экономической  жизни общества интерес к культуре предпринимательства как к системе  норм нравственного поведения деловых  людей, их обязанностей по отношению  друг к другу и обществу в целом  будет возрастать.

Вопрос 1!!!!2.3  Инновации туристских организаций

Инновация (нововведение) – конечный результат новаторской деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного продукта (товара, услуг), внедренного в туристское обращение, нового или усовершенствованного технологического процесса; нового подхода к социальным услугам. С коммерческих позиций инновация - это экономическая необходимость, осознанная через потребности рынка. Специфическим содержанием инновации являются изменения.

Инновационная идея – это реально существующая возможность производства оригинальных (уникальных) товаров и услуг или модификаций уже производимых товаров и услуг.

Инновационная деятельность – это деятельность по доведению научно-технических идей, изобретений, новых организационных и управленческих разработок до результатов в практическом использовании. В полном объеме инновационная деятельность включает все виды научно-технической деятельности, проектно-конструкторские, технологические, опытно-испытательные действия и другие виды деятельности по освоению новшеств в оказании услуг, производстве и потреблении. Как экономическая категория инновационная деятельность является основой экономического развития. Предприниматель, создавая новшество, стремится превзойти своих конкурентов и произвести что-то уникальное, новое. Как и всякая другая деятельность в рыночных условиях, инновационная имеет цикличный характер.