Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

3. Лицензирование - это процедура выдачи лицензий  юридическим лицам или индивидуальному  предпринимателю на право осуществления  конкретного вида деятельности  при обязательном выполнении  определенных требований и условий.

В России лицензируются  такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская  деятельность, производство драгоценных  металлов и ювелирных изделий, медицинская  и фармацевтическая, ветеринарная дея­тельность, физкультурно-оздоровительные и  спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.

Знаками, подтверждающими  качество продукции и встречающимися чаще всего на сертификатах, таре, упаковке, являются знаки соот- Рис. 5. Знак

ветствия  соответствия

В целом, как  свидетельствует мировой и отечественный  опыт, наиболее сложная проблема в  ходе внедрения управления качеством  и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана  с людьми. Речь идет о важности повышения  образовательного и квалификационного  уровня работников (не только рядовых  сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное  значение приобретает также совершенствование  корпоративной культуры сервиса  и внутрифирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме  было выработано внимательное отношение  к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение  всесторонней правдивой информацией  о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось  бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных  обстоятельствах, которые он сообщил  для процедуры обслуживания.

Рассмотрим  взаимодействие разных аспектов качества и безопасности обслуживания на примере  распространения информа­ции в  туризме. При этом будет учтена разная информация: функционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу  и др.

Федеральный закон «О защите прав потребителей»  содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предоставлять  потребителям объективную и исчерпывающую  информацию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потребительских  качествах самого продукта. Вместе с тем проблема информационного  обеспечения потребителей выступает  одним из аспектов более широкой  проблемы, связанной с информационной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского  продукта рассмотрим другие стороны  информационного обеспечения сервисной  деятельности.

Основная  часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости  и т.п. Данная информация проходит через  справочные издания, рекламу, публицистику. В этом направлении сервисной  деятельности производитель заинтересован  в том, чтобы выделить наиболее выигрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения  каких либо его сторон.

Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной  отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет  использовать ее в сравнительных  международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В  рамках государственной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государственная тайна», - ими распоряжаются соответствующие  государственные органы и учреждения.

Наряду с  этим в распоряжении фирмы оказываются  персональные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состо­янии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает  статус частной собственности, и  никто не вправе распоряжаться ими  без согласия самого человека.

В свою очередь  предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в  сфере туризма, располагают материалами  о своей деятельности, приобретающими статус коммерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже заинтересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной информации и манипулирования  ею в ущерб своим интересам.

Более конкретные критерии качества и безопасности информации могут различаться в зависимости  от того, кто выступает субъектом  распространения, потребления и  использования информации, а также, каков характер и назначение информационных материалов.

В основе расхождений  оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, вы­полняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в  процессе освоения информации представителями  разных групп, участвующих в туристской деятельности. Например, тот объем  информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает излишним для клиентов.

Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют  выдвинуть важные критерии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем  или иным целям полнота информации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях.

Вместе с  тем в туризме, как и в любом  сегменте сервисной деятельности, создаются  ситуации, когда возможны прямые рас­хождения в оценке информации между производителем и потребителем туристских услуг. Конкретная реклама может оцениваться ее организаторами как правдивая, в  то время как потребители в  результате неудачного отдыха убеждаются в ее недоброкачественности. Наконец, могут нарушаться нравственные критерии создания и распространения информации: одна фирма может использовать приемы информационного насилия по отношению  к фирме-конкуренту и т.п. Таким  образом, принципы и критерии, на которых  строится качество информации в туризме  и о туризме, далеко не всегда совпадают  у потребителей и производителей, а также у разных групп производителей.

Обобщая отечественную  практику управления качеством, следует  признать, что в этом направлении  сделаны важные шаги, но пока не сложилась  многоуровневая система, все механизмы  которой эффективно работают. Российский потребитель далеко не всегда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следования законам  о правах потребителей, сертификации, лицензировании, рекламе и др., а  также правил продажи товаров  и оказания услуг. Существующая система  сертификации пока мало упорядочена  и громоздка. Она еще не в состоянии  отфильтровывать некачественные товары и услуги.

В результате в последнее десятилетие российский рынок наводняли масштабные партии подделок, некачественных сервис­ных продуктов, опасных для здоровья людей, услуг, которые не согласуются  с элементарными требованиями качества. Это в первую очередь касается продовольствия и напитков, одежды, обуви, игрушек, туристских услуг, некоторых  видов медицинского обслуживания и  др. Одним из наиболее прибыльных теневых  рынков, как в России, так и  во всем мире, выступает рынок фальсифицированных лекарств.

7.3. Культура сервиса

Под культурой  сервиса понимается система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей  и этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о  культуре сервиса, можно отнести  это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной  отрасли (например, к сервису общественного  питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника  также может соответствовать - полностью  или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той  разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса  на всех указанных уровнях связана  между собой, формируя единообразные  нормы обслуживания.

Культура  сервиса в отдельной отрасли  или в любом коллективе не возникает  на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с  национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой  отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной  России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с  клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых  дворов и ресторанов.

Так, было в  ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и  долговечность выполненных заказов  мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров  и ресторанов, желание угодить  индивидуальным привычкам клиента  и др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть  конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная  с психологией, чертами национального  характера россиян, сохраняется  вплоть до наших дней. Потребители  зачастую не подозревают об этом, замечая  в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение  многих конструктивных традиций, связанных  с культурой сервиса.

В целом перед  современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, интернациональный  характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры  сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям  и повышают эффективность сервисной  деятельности в целом. Менеджмент сервиса  исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих  работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в  развитых странах мира менеджмент разрабатывает  комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы  сделать сотрудников единомышленниками  администрации, а не навязать персоналу  культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью  с работниками проводят специальные  занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой  обслуживания. Если кто-то не стремится  соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений  с таким сотрудником расстаются.

Подобный  гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали  хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении  приема посетителей. За нарушение соответствующих  пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли  быть приняты административные или  экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной  работе - качество и возрастающий объем  труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и  не влекло серьезных последствий  для нерадивого работника. Поэтому  грубость и невнимательность к потребителю  не были редкостью.

Сегодня в  практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих  направлениях:

♦ производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

♦ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;

♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной  культуре сервиса.

Говоря о  культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем  тот ее аспект, который связан с  овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда  работника сервисного предприятия  или фирмы предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

♦ профессиональной подготовки;

♦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

♦ организационно-технологического совершенствования труда.