Организация обслуживания на производственной сфере сервиса

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного  уровня, планирования карьерного роста  наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для ин­дивидуального развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в  работе формирует позитивный имидж  фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной  деятельности немалое значение приобретают  психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники  фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

♦ направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

♦ создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

 

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы  психологические особенности каждого  работника гармонично соответствовали  бы тем операциям и характеру  труда, которые вменяются в должностные  обязанности. В этом случае следует  избегать, по меньшей мере, резкого  несоответствия между психологией  работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, сотруднику с замедленным  типом психики.

Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая  вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой  клиента. Демонстрируя образец, следует  акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует  указать и на ограничения. При  этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в  тех случаях, когда клиент его  ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и  сдержанным в течение всего периода  контакта с клиентом. Даже если тот  не решается на приобретение товара или  услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

 

7.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Рассмотренные выше профессиональные и психологические  аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

Какие этические  принципы и нравственные категории  следует признать ключевыми для  сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:

♦ честность и порядочность по отношению к окружающим;

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

♦ уважение к их достоинству;

♦ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без  принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса  способны гораздо глубже продумать  этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с  тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются  с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и  общественного феномена. Так, вовсе  не обязательно персонал должен взаимодействовать  с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех  принципов, которые уместны в  семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и  клиентом всегда должна сохраняться  определенная дистанция, обусловленная  их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в  процессе своих отношений с клиентами  работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной  этики.

Под профессионально-служебной  этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных  фирм, которые в обязательном порядке  должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных  обязанностей. Профессиональная этика  позволяет конкретизировать те общие  этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов  честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора  на совестливость предостережет  от поступков, причиняющих вред или  неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет  к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать  профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится  их рабочее место:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим  нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

♦ обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

♦ самокритичность по отношению к себе;

♦ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

 

♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой обслужива­ния. Работнику сервиса абсолютно  противопоказаны:

♦ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время  обслуживания - их нужно принимать  такими, какие они есть. Серьезные  ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в  себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстроиться (но не подлаживаться), развернув  свое мастерство и умения навстречу  его пожеланиям. При этом важно  следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в  свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие.

Практика  обслуживания порой рождает такие  ситуации, когда неопытному работнику  сложно разобраться в этических  альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные  обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу  следует выполнить. Но работник не может  потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства  работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная  ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо­ложение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются  нередко. Иногда они действительно  переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и  не сразу. К тому же это не может  случиться по желанию лишь одной  стороны. Подлинная дружба возникает  как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия  лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где  отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать  в сервисном коллективе атмосферу  взаимопомощи, умение работников трудиться  совместно, а также в специальных  группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с  перечисленными выше требованиями к  этической стороне поведения  работников сервисного предприятия  уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании  и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой  лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике  сервисной деятельности не должны создавать  представления, что в сервисном  обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение  не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам  способен и действительно хочет  работать в сфере сервиса, рано или  поздно придет к признанию важности высоких этических требований и  культурных норм. У него возникнет  искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера  и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для  себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие  принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля  общения будет тем прочнее, чем  яснее он будет видеть: это успешно  регулирует взаимоотношения между  производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет  работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии  будет доставлять множество неудобств  всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек  оказывается профессионально непригодным  к работе в сфере услуг. Администрация  и коллектив сервисного предприятия  скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса  доступен для подавляющего числа  работников сферы сервиса. Однако чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для  формирования у себя соответствующих  ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует  немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс  неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Под служебным  этикетом работников сервисной сферы  понимают совокупность фиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти  автоматически.

 

Например, приемщица  заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыб­кой или каким-либо иным признаком расположения; они  обращаются к нему на «вы», во время  разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и  настроение, жесты и выражение  лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение  к клиенту и др.