Технология решения конфликтов

          В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокая.

      Люди  по-разному чувствительны к противоречиям  и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более  всего  чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

      В конфликтных ситуациях поведения  людей несомненно меняется и естественно они неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Это, повторял Карлсон, «дело житейское», но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

      Когда человек попадает в конфликтную  ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения.

      Психологи выделяют пять типовых стилей поведения  в конфликтных ситуациях:

          - конкуренция;

          - уклонение;

          - приспособление;

          - сотрудничество;

          - компромисс.

Рассмотрим  более подробно эти стили.

      Стиль конкуренции.

      Вы  стараетесь в первую очередь удовлетворить  собственные интересы в ущерб  интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение  проблемы. Для достижения цели вы используете  свои волевые качества, и если воля ваша достаточна, сильна, то вам это удается.

      Это может быть эффективным стилем в  том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение  или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.

      Вот примеры тех случаев, когда следует  использовать стиль конкуренции:

      - вы обладаете достаточным авторитетом  для принятия решения;

      - решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти  для этого;

      - вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и что вам нечего терять;

      - вы находитесь в критической  ситуации, которая требует мгновенного  реагирования;

      - вы должны принять нестандартное  решение, но сейчас вам необходимо  действовать и вас достаточно  полномочий для этого шага.

      Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточно признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.

      Стиль уклонения.

      Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем  для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить сил на её решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

          Типичны ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

      - исход не очень важен для  вас или вы считаете, что настолько  тривиально, что не стоит тратить  на него силы;

      - у вас трудный день, а решение  этой проблемы может принести  дополнительные неприятности;

      - вы хотите выиграть время;

      - ситуация очень сложна, и вы  чувствуете, что разрешение конфликта  потребует слишком многого от  вас;

      - у вас мало власти для решения  проблемы;

      - вы чувствуете, что у других  больше шансов решить эту проблему.

      Стиль приспособления.

      Он  означает, что вы действуете с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные  интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно  важен для другого человека и  не существен для вас.

      Он  не подходит, когда вы чувствуете, что  другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами.

      Наиболее  характерные ситуации, в которых  рекомендуется стиль приспособления:

      - вас не особенно волнует случившееся;

      - вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

      - вы понимаете, что правда на вашей стороне;

      - у вас мало шансов победить;

      - вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Стиль сотрудничества.

      Наиболее  эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выбрать приемлемые компромиссы.

      Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

      - решение проблемы очень важно для обеих сторон, и ни кто не хочет полностью от него устраниться;

      - у вас тесные, длительные и  взаимозависимые отношения с  другой стороной;

      - у вас есть время поработать  над возникшей проблемой;

      - вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

      - обе вовлеченные в конфликт  стороны обладают равной властью  или игнорируют разницу в положении  для того, что на равных искать  решение проблемы.

      Обе стороны должны затрать на это  некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса.

      Вы  немного уступаете в своих  интересах, чтобы удовлетворить  их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и  интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

      Типичные  случаи:

      - обе стороны обладают одинаковой  властью и имеют взаимоисключающие  интересы;

          - вас может устроить временное решение;

      - вы можете воспользоваться временной  выгодой;

      - другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

      - удовлетворение вашего желания  имеет для вас не слишком  большое значение, и вы можете  несколько изменить поставленную  вначале цель;

      - компромисс позволит вам сохранить  взаимоотношения, и вы предпочитаете  получить хоть что-то, нежели все потерять.

      Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует  начинать с выяснения интересов  и желаний обеих сторон. После  этого необходимо обозначить область  совпадения интересов.

      В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

            Заключение

            

           Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к традициям, экспертной оценке, убеждения.

              Ответьте себе честно, в чем вы больше заинтересованы, что для вас реально важнее – подавить противника, самоутвердиться или решить проблему? Нужно понять, что по большему счету совершенно не важно, насколько правы мы и ошибаются они. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта.

     Соблюдение  общечеловеческих этических норм и  правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования здоровых и цивилизованных взаимоотношений. Большую роль при разрешении конфликтов играют психологические особенности личности, особенности людей.

     Не  менее важно и то, что взгляды, жизненные правила, подходы можно  и нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с которыми приходится работать, и в то же время предоставлять другим возможность приспосабливаться к самому себе. У каждого должен быть свой уровень нравственности, ниже которого нельзя опуститься. Перешагнуть такой предел – значит, потерять собственное достоинство, уверенность в себе, а без них нет успеха в бизнесе, в деловой жизни.

     Руководителям особенно важно понимать свою большую  социальную ответственностью. Это проявляется  в ориентации на человека во всех его  проявлениях - уважение, социальная помощь, поддержка. Нравственное и моральное здоровье любого трудового коллектива, как правило, обеспечиваются этическими канонами менеджмента.

     Особое  значение имеет этика, соблюдение этических  норм в деловом общении и в  решении конфликтов. Роскошь делового общения не менее важна, чем «роскошь человеческого общения».  

      Конфликт, как и болезнь, легче предупредить чем лечить. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Существенно снижает вероятность возникновение конфликтной ситуации уважительна манера разговора. «Добавление» учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций. Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Ни в коем случае не допускать   при деловом общении возникновения споров, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глоссарий