Курс 5 Группа У5П
Дата отправки контрольной
работы
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине Психология
общения
За 9 семестр на
тему: Технологии управления конфликтами.
Тема 11.
Студента/ки/-заочника/цы/ Никитиной
Виктории
Домашний адрес: Каневской район,
ст. Стародеревянковская, ул. Ворошилова
58.
Управление конфликтами можно рассматривать
в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из
них заключается в управлении собственным
поведением в конфликтном взаимодействии.
Этот аспект носит психологический. Внешний
аспект управления конфликтами отражает
организационно-технологические стороны
этого сложного процесса, в котором субъектом
управления может выступать руководитель,
лидер или посредник.
Понятие управления конфликтом.
Понятие «управление» имеет очень широкую
сферу применения: «управление самоорганизующихся
систем», «управление техническими системами»,
«управление обществом» и т. д.
Применительно к социальным системам
управление представляет собой целенаправленный
процесс оптимизации этих систем в соответствии
с объективными законами. Что касается
понятия «управление конфликтом», то можно
дать следующее его определение:
Управление конфликтом – это
целенаправленное, обусловленное объективными
законами воздействие на его динамику
в интересах развития или разрушения той
социальной системы, к которой имеет отношение
данный конфликт.
В предложенном определении требует
пояснения указание на целенаправленное
воздействие в интересах развития или
разрушения социальной системы. Дело в
том, что в функциональном плане конфликты
отличаются противоречивостью. Одни из
них носят конструктивный (функциональный)
характер, которые приводят к принятию
обоснованных решений и способствуют
развитию взаимоотношений. Выделяют следующие
основные функциональные последствия
конфликтов для организации:
- Проблема решается таким путём, который
устраивает все стороны, и все чувствуют
себя причастными к ее решению.
- Совместно принятое решение быстрее
и лучше претворяется в жизнь.
- Стороны приобретают опыт сотрудничества
при решении спорных вопросов.
- Практика разрешения конфликтов между
руководителем и подчинёнными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать своё мнение, отличное от мнения старших по должности.
- Улучшаются отношения между людьми.
- Люди перестают рассматривать наличие
разногласий как «зло», всегда приводящее
к дурным последствиям.
Другие же носят деструктивный (дисфункциональный, неконструктивный)
характер и способствуют разрушению социальной
системы. Деструктивные конфликты
препятствуют эффективному взаимодействию
и принятию решений. Основными дисфункциональными
последствиями конфликтов являются:
- Непродуктивные, конкурентные отношения
между людьми.
- Отсутствие стремления к сотрудничеству,
добрым отношениям.
- Представление об оппоненте, как о «враге»,
его позиции — только как об отрицательной,
а о своей позиции — как об исключительно
положительной.
- Сокращение или полное прекращение взаимодействия
с противоположной стороной.
- Убеждение, что «победа» в конфликте
важнее, чем решение реальной проблемы.
- Чувство обиды, неудовлетворённость,
плохое настроение.
Поэтому субъекты социального управления
в зависимости от отношения к конкретной
социальной системе могут целенаправленно
воздействовать на динамику происходящих
в ней конфликтов в соответствии со своими
интересами. Вопросы использования деструктивных
конфликтов в социальной практике могут
быть предметом изучения отдельной отрасли
конфликтологии – деструктивной конфликтологии.
Для нас важен конструктивный аспект
управления конфликтами. Иначе говоря,
основная цель управления конфликтами
будет заключаться в том, чтобы предотвращать
деструктивные конфликты и способствовать
адекватному разрешению конструктивных.
Содержание управления конфликтами.
Управление конфликтами, как сложный
процесс, включает следующие виды деятельности:
- прогнозирование конфликтов и оценка
их функциональной направленности;
- предупреждение или стимулирование конфликта;
- регулирование конфликта;
- разрешение конфликта.
Содержание управления конфликтами находится
в строгом соответствии с их динамикой,
которая отражена в табл. 4.1.
Таблица 4.1
Содержание управления конфликтом
и его динамика
№ п/п |
Этап конфликта |
Содержание управления (вид
деятельности) |
1 |
Возникновение и развитие конфликтной
ситуации |
Прогнозирование
Предупреждение
(стимулирование) |
2 |
Осознание конфликтной ситуации хотя
бы одним из участников социального взаимодействия |
Предупреждение
(стимулирование) |
3 |
Начало открытого конфликтного взаимодействия |
Регулирование |
4 |
Развитие открытого конфликта |
Регулирование |
5 |
Разрешение конфликта |
Разрешение |
Прогнозирование конфликта – это
один из важнейших видов деятельности
субъекта управления, оно направлено на
выявление причин данного конфликта в
потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования
конфликтов является изучение объективных
и субъективных условий и факторов взаимодействия
между людьми, а также их индивидуально-психологических
особенностей. В коллективе, например,
такими условиями и факторами могут быть:
стиль управления; уровень социальной
напряжённости; социально-психологический
климат; лидерство и микрогруппы и другие
социально-психологические явления.
Особое место в прогнозировании
конфликтов занимает постоянный анализ
как общих, так и частных причин конфликтов.
Предупреждение
конфликта – это вид деятельности субъекта
управления, направленный на недопущение
возникновения конфликта. Предупреждение
конфликтов основывается на их прогнозировании.
В этом случае на основе полученной информации
о причинах зреющего нежелательного конфликта
предпринимается активная деятельность
по нейтрализации действия всего комплекса
детерминирующих его факторов. Это так
называемая вынужденная форма
предупреждения конфликта.
Но конфликты можно предупреждать,
осуществляя в целом эффективное управление
социальной системой. В данном случае
управление конфликтом (в том числе и предупреждение
конфликта) является составной частью
общего процесса управления в этой системе.
Основными путями такого предупреждения
конфликтов в организациях могут быть:
- постоянная забота об удовлетворении
нужд и запросов сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников
с учётом их индивидуально-психологических
особенностей;
- соблюдение принципа социальной
справедливости в любых решениях, затрагивающих
интересы коллектива и личности;
- воспитание сотрудников, формирование
у них высокой психолого-педагогической
культуры общения и др.
Подобную форму предупреждения
конфликтов в отличие от предыдущей можно
назвать превентивной.
Стимулирование
конфликта – это вид деятельности субъекта
управления, направленный на провокацию,
вызов конфликта. Стимулирование оправдано
по отношению к конструктивным конфликтам.
Средства стимулирования конфликтов могут
быть самыми разными: вынесение проблемного
вопроса для обсуждения на собрании, совещании,
семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации
на совещании; выступление с критическим
материалом в средствах массовой информации
и т. д. Но при стимулировании того или иного
конфликта руководитель должен быть готов
к конструктивному управлению им. Это
необходимое условие в управлении конфликтами,
нарушение его, как правило, приводит к
печальным последствиям.
Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта
управления, направленный на ослабление
и ограничение конфликта, обеспечение
его развития в сторону разрешения. Регулирование
как сложный процесс предполагает ряд
этапов, которые важно учитывать в управленческой
деятельности.
I этап - Признание реальности конфликта
конфликтующими сторонами.
II этап - Легитимизация
конфликта, то есть достижение соглашения
между конфликтующими сторонами по признанию
и соблюдению установленных норм и правил
конфликтного взаимодействия.
III этап - Институциализация конфликта,
то есть создание соответствующих органов,
рабочих групп по регулированию конфликтного
взаимодействия.
Кроме того, в процессе регулирования
конфликтов важно учитывать некоторые
технологии, которые представлены в табл.
4.2.
Таблица 4.2
Технологии регулирования
конфликта
Название |
Основное содержание |
Информационная |
Ликвидация дефицита информации
в конфликте, исключение из информационного
взаимодействия ложной, искажённой информации,
устранение слухов. |
Коммуникативная |
Организация общения между
субъектами конфликтного взаимодействия
и их сторонниками, а также на обеспечение
эффективного общения. |
Социально-психологическая |
Работа с неформальными лидерами
и микрогруппами, снижение социальной
напряженности и укрепление социально-психологического
климата в коллективе. |
Организационная |
Решение кадровых вопросов,
использование воспитательных методов
поощрения и наказания, на изменение условий
взаимодействия сотрудников. |
Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта
управления, связанный с завершением конфликта.
Разрешение – это заключительный этап
управления конфликтом.
Разрешение конфликта может
быть полным и неполным. Полное
разрешение конфликта достигается при
устранении причин, предмета конфликта
и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение
конфликта происходит тогда, когда устраняются
не все причины или конфликтные ситуации.
В таком случае неполное разрешение конфликта
может быть этапом на пути к его полному
разрешению.
В реальной практике по управлению
конфликтами важно учитывать предпосылки,
формы и способы их разрешения.
Предпосылки
разрешения конфликта:
- достаточная зрелость конфликта;
- потребность субъектов конфликта
в его разрешении;
- наличие необходимых средств
и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы разрешения:
- уничтожение или полное подчинение
одной из сторон (уступка);
- согласование интересов и позиций
конфликтующих сторон на новой основе
(компромисс, консенсус);
- взаимное примирение конфликтующих
сторон (уход);
- перевод борьбы в русло сотрудничества
по совместному преодолению противоречий
(сотрудничество).
Способы разрешения:
- административный (увольнение,
перевод на другую работу, решение суда
и т. п.);
- педагогический (беседа, убеждение,
просьба, разъяснение и т. п.).
Алгоритм деятельности
руководителя в процессе управления конфликтами.
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления
конфликтами зависит от многих факторов
– содержания самого конфликта, условий
его возникновения и развития и многих
других.
Поэтому универсальный алгоритм
деятельности руководителя по управлению
конфликтами предложить невозможно. Но
какие-то основные, целесообразные шаги
в таком алгоритме можно выделить. Такие
алгоритмы представлены в табл. 4.3.
Таблица 4.3
Алгоритм управления
конфликтом
Шаг |
Содержание деятельности |
Способы (методы)
реализации |
1 |
Изучение причин возникновения
конфликта |
Наблюдение; анализ результатов
деятельности; беседа; изучение документов;
биографический метод, то есть изучение
биографических данных участников конфликта
и др. |
2 |
Ограничение числа участников |
Работа с лидерами в микрогруппах;
перераспределение функциональных обязанностей;
поощрение или наказание и т.п. |
3 |
Дополнительный анализ конфликта
с помощью экспертов |
Опрос Экспертов; привлечение
медиатора, психолога; переговорный процесс
(медиация) и др. |
4 |
Принятие решения |
Административные методы; педагогические
методы |