Технология решения конфликтов

      Содержание 

      Введение…………………………………………………………………………..…3

      1 Понятие, классификация и причины конфликта……………………………..…5

      1.1 Понятие конфликта и его социальная роль………………………………..….5

      1.2 Классификация конфликтов…………………………………………………...6

      1.3 Причины конфликтов…………………………………………………………..8

      2 Что мешает в решении управления  конфликтами и стратегии поведения  людей в конфликтных ситуациях…………...…………………………………………..12

1. Что мешает в решении управления конфликтами…………………………12 Стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях…………………………...14

      Заключение……………………………………………………………………...…20

      Глоссарий…………………………………………………………………………..22

      Список  использованных источников………………………………………….…24

      Приложение  А..……………………………………………………………………26

      Приложение  Б.. ……………………………………………………………………27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Введение 

     Актуальность  выбранной темы заключается в  том, что разрешение конфликтных  ситуаций имеет очень большое  значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения. Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.

      Люди  по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны.

      Понятие конфликта имеет множество определений  и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей.

     Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности.

     Цель  исследования: Технология решения конфликтов.

     Задача  данной курсовой работы состоит в следующих этапах:

     1. Понятие конфликта и его социальная роль.

     2. Причины конфликтов.

     3. Что мешает в решении управления  конфликтами.

     4. Стратегии поведения людей в  конфликтных ситуациях.

     В процессе выполнения данной курсовой работы были использованы работы следующих авторов:

     - А.В. Дмитриев. «Конфликтология»;

     - Г.И. Козырев. «Введение в конфликтологию»;

     - А.Ф. Кузин. «Культура делового общения»;

     - Ю.Ю.Петрушин. «Этика бизнеса»;

     - Г.Н.Смирнов. «Этика деловых отношений».

          Методы исследования

     - изучение и анализ научной работы;

     - изучение и обобщение отечественной  и зарубежной практики;

     - моделирование, сравнение, анализ, синтез, интервьюрирование и т.д.

     И в рамках современного менеджмента  сегодня уже существует специальная  наука – конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, указывает пути выхода из той или иной ситуации. 
 
 
 
 
 
 

          1 Понятие, классификация и причины конфликта, а также его социальная роль 

          1.1 Понятие конфликта 

      Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать схемой (см. Приложение А).

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и  т. п. В результате бытует мнение, что  конфликт – явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

      Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

      Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют – деструктивными.

      80% конфликтов возникает помимо  желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

      Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.  

      Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту. 
 

Большая опасность проистекает из игнорирования  очень важной закономерности – эскалации  конфликтогенов. Состоит она в  следующем: на конфликтоген в наш  адрес мы стараемся ответить более  сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

      Очень важно знать формулу конфликта  и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

      Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

      Конфликт  – это открытое противостояние как  следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

      Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

      Инцидент  – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

      Из  формулы видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

      Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную  ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и  более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. 

          1.2 Классификация конфликтов 

      В научной литературе существуют различные  классификации конфликтов, на мой  взгляд, наиболее оптимальным является подразделение: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

      По  объему конфликты подразделяют на:

         -  внутриличностные;

         -  межличностные;

         -  между личностью и группой;

       -  межгрупповые.

      Внутриличностные  конфликты – возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

      Межличностный конфликт – вовлекает двух или  более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции  друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

      Конфликт  между личностью и группой  – проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

      Межгрупповые  конфликты –  конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между  формальными и неформальными группами.

           Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

            По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.

      Первые  чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

      По  источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно  обусловленные.

      Объективным считается возникновение конфликта  в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности –  такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

      Субъективным  будет возникновение конфликта  в связи с личностными особенностями  конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших  стремлений, желаний интересов.

        Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. 

          1.3 Причины конфликтов 

      У всех конфликтов есть несколько причин. Каждый из нас припомнит что-то своё, ситуации, в которых он сам был  или свидетелем, или потерпевшим. Больно и обидно бывает, когда:

      - достаётся за то, что ты не  несешь ответственности;

      - тебя не спрашивают при решении  вопросов, в которых ты  компетентен;

      - награды за то, что сделал ты, достаются другим. Что происходит? Как отстоять себя?