Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия

      К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,83

      Аналогичным образом  мы оценили остальные туристические продукты. Результаты оценок свели в следующую таблицу. 
 
 
 

      Таблица 2.19

      Сводная таблица оценок конкурентоспособности  туристических продуктов  ООО "Стелла-Тур" 

 

        Экономический смысл интегрального показателя конкурентоспособности заключается в том, как уже мы отмечали, что на единицу затрат потребитель получает К единиц полезного эффекта. Если К больше 1, то уровень качества выше уровня затрат и продукт является конкурентным, если К менее 1 – неконкурентным на данном рынке. Но такие критерии оценки продуктов в нашем случае не подходят, так как если экономический показатель Qэ мы оценивали на основе сравнения стоимости и себестоимости продуктов ООО "Стелла-Тур"  и продуктов его конкурентов, то показатель потребительских параметров – Qп – мы оценивали по сравнению с идеальной моделью. Таким образом, при расчете экономического показателя и показателя потребительских параметров использовались различные базы сравнения. Это не означает, что полученный показатель конкурентоспособности недействителен. Он является действительным, при этом необходимо ориентироваться на то, что чем ближе значение этого показателя к единице (К → 1), тем продукт более конкурентоспособен.

        Теперь сравним наиболее конкурентоспособные туристические продукты ООО "Стелла-Тур"  с аналогичными продуктами наиболее крупных конкурентов.

      Таблица 2.20

      Наиболее  крупные конкуренты ООО "Стелла-Тур"  на туристическом рынке г. Казани

 

          Для оценки потребительских параметров аналогичных продуктов конкурентов   используем результаты опроса покупателей, проводимого во время выставки туристических продуктов проводимой во Дворце спорта на ярмарке в г.Казани, в августе 2010 г. Опрос заключался в оценке качественных параметров продуктов, при этом предлагались три варианта ответа: высокий (0,7…1) , средний (0,45…0,7), низкий (0…0,45). Было опрошено 620 человек. Эти результаты можно посмотреть в приложении 5.

     Анализируя наиболее конкурентоспособные туристические продукты ООО "Стелла-Тур" и результаты опроса покупателей, касающиеся оценки потребительских параметров некоторых туристических продуктов, мы пришли к выводу, что наиболее конкурентоспособные направления деятельности ООО "Стелла-Тур" это:

- зарубежный отдых;

- экскурсионные туры;

- зарубежные горнолыжные курорты.

     В качестве подтверждения приведем конкретные туристические продукты и их конкурентные преимущества.

                                                                                                                           Таблица 2.21

Конкурентные  преимущества некоторых продуктов  ООО "Стелла-Тур"

  Таким образом, основными конкурентными преимуществами ООО "Стелла-Тур" являются:

- выигрыш в себестоимости (стоимости) продуктов;

- высокие качественные характеристики (потребительские качества) продуктов;

  - уникальность некоторых предложений.

          Благодаря этим преимуществам ООО "Стелла-Тур" остается конкурентоспособным предприятием и занимает достаточно выгодную позицию на туристическом рынке.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Разработка мероприятий  по повышению конкурентоспособности  туристической компании "Стелла-тур"     

  

3.1 Пути повышения  конкурентоспособности  ООО "Стелла-Тур"

     На  основе зарубежного опыта можно  выделить условия совершенствования  потребительских свойств туристического продукта, тем самым  можно порекомендовать ООО "Стелла-Тур" следующие мероприятия:

1. Использовать более качественную информацию как местных, так и региональных рынков.
2. Создавать положительный образ туристской фирмы у потенциальных потребителей туристического продукта (реклама, телепередачи типа "туристический журнал", специализированные журналы, газеты, паблисити).
3. Стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "все для клиента", "клиент всегда прав", когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).
4. Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу "что мы еще можем для вас сделать?").
5. Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов).

     При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом и учет психологических  аспектов восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это  значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

        В связи с этим я определила общие рекомендации для ООО "Стелла-Тур" по технологии обслуживания на всех турах:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

- доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

- освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

- полное соответствие обслуживания потребностям клиента;

- целевая адресная направленность туров;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг по необходимости;

- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

- снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

- рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

        Таким образом, для повышения  конкурентоспособности ООО "Стелла-Тур"  необходимо улучшить технологию  обслуживания клиентов по перечисленным  направлениям. Кроме того, предприятию  необходимо работать и в следующих  направлениях:

• снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);
• увеличивать простоту и ясность обслуживания;
• увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;
• увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;
• становление туристической фирмы ООО "Стелла-Тур" туроператорами по внутреннему туризму и разрабатывать новые, уникальные предложения.

 

3.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов

в ООО "Стелла-Тур" 

            Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.