Мотивация в управлении персоналом

Поиск конкурентных преимуществ начинается с выявления тех благ и выгод, которые особенно высоко оцениваются потребителями. Ценность для покупателей - это полезность или полное удовлетворение, которое они получают при использовании товара, а также минимальные цена [28. C. 113].

Таким образом, мероприятиями, которые войдут в стратегию совершенствования конкурентной позиции   ООО «Белка-Отель» могут стать:

- повышение квалификации сотрудников в области психологии для улучшения качества обслуживания клиентов;

- выявление недостатков в работе гостиницы, за счет анкетирования клиентов;

- совершенствование продвижения дополнительных услуг гостиницы, а именно: разработка рекламы, не используемой другими гостиницами;

- совершенствование маркетинговых мероприятий: совершенствование сбытовой политики, налаживание связей с корпоративными клиентами, совершенствование ценовой политики.

Проведен селекционный анализ этих мероприятий по следующим цифровым критериям: 1 - Очень низкое, 2 – Низкое, 3 – Среднее, 4 – Высокое,

5 – Очень высокое (Табл. 2).

Таблица 2.1

Шкала оценки мероприятий совершенствования конкурентной позиции

По данным таблицы 2.1, все мероприятия достаточно эффективны и востребованы, но самым эффективным и мало затратным среди них является проведения анализа выявления недостатков в работе гостиницы посредством анкетирования клиентов, которые уже воспользовались услугами компании.

2.3. Общие характеристики, параметры проекта

Селекция предложенных мероприятий, вошедших в стратегию совершенствования конкурентной позиции   ООО «Белка-Отель» стали:

- повышение квалификации сотрудников в области психологии для улучшения качества обслуживания клиентов;

- выявление недостатков в работе гостиницы за счет анкетирования клиентов;

- совершенствование продвижения услуг дополнительных, а именно: разработка рекламы, не используемой другими гостиницами ;

- совершенствование маркетинговых мероприятий: совершенствование сбытовой политики, налаживание связей с корпоративными клиентами, совершенствование ценовой политики.

Предложенные мероприятия:

1. Создание анкеты по оценке качества туристской услуги.

Любому предприятию для сохранения конкурентной позиции на рынке, необходимо отслеживать уровень предоставления услуг, а так же качество самих услуг. Гостиница «Белка-Отель» такой мониторинг и анализ не осуществляет. Для совершенствования конкурентных преимуществ, компании необходимо отслеживать степень удовлетворенности потребителя предлагаемыми услугами, соотношение цены и качества услуги, профессионализм персонала, индивидуальный подход к клиенту, уровень качества предлагаемых туруслуг. Предложенная ниже анкета (Таб. 2.2), должна быть предложена всем клиентам, уже воспользовавшимся услугами компании.

Таблица 2.2

Анкета по оценке качества предоставляемых услуг

Данная анкета показывает, в какой области деятельности компании необходимо проводить изменения по улучшению уровня работы и обслуживания. Компания, сделав выводы, будет в лучшую сторону проводить изменения, как работы сотрудников, так и предоставление самой услуги и обслуживание на маршруте, если это внутренний туризм.

Финансовые затраты на данное предложение выглядят следующим образом: гостиница за год в среднем обслуживает 4500 - 5000 клиентов. На каждого клиента приходится по анкете. Одного листа формата А4 хватает на 3 анкеты. Итого получаем, что требуемой бумаги необходимо 1500 - 1670 листов. Себестоимость распечатки одного листа составляет около 4 рублей, следовательно, такое мероприятие обойдется компании примерно в 6000-7000 рублей в год.

Мероприятие очень малозатратное, но очень эффективное в плане выявления слабых сторон организации в отношении предоставления услуг.

2. Повышение квалификации сотрудников в области психологии.

Обучение менеджеров в данной сфере, обеспечит снижение коммуникативных проблем и приведет к улучшению качества самого обслуживания и знаний менеджеров. Разбираясь в психологии и предпочтениях клиентов, гостиница сможет повысить уровни продаж и соответственно укрепить свою конкурентную позицию на рынке.

Средняя стоимость таких курсов составляет порядка 10000 рублей.

3. Разработка рекламы, не используемой другими гостиницами Привлечение клиентов и позиционирование себя на рынке является неотъемлемой частью стратегии конкурентных преимуществ компании.               Реклама служит визитной карточкой любого предприятия. Поэтому любая компания заинтересована в том, чтобы ее реклама отличалась от реклам фирм-конкурентов и позиционировала компанию с лучшей стороны.               Интересным решением может стать разработка новой рекламы на дисковых носителях, где будет содержаться вся информация о предоставляемых услугах компании, как в читаемой, так и в визуальной формах. Такую рекламу гостиница может разработать и распространить сама, так как она не требует привлечения рекламных компаний и следовательно сократит свои расходы. Стоимость партии  дисков количеством в 300-500 штук компании обойдется в 2100 – 3500 рублей.

Таким образом, можно сказать, что этот новый вид рекламы очень эффективный и недорогой. 

4. Совершенствование маркетинговых мероприятий: налаживание связей с постоянными клиентами, совершенствование ценовой политики.

Компания может создать систему скидок, с помощью которой возрастет количество продаваемых услуг. Это могут быть как скидки для постоянных клиентов, студентов, школьников или пенсионеров, скидки в день рождения. Можно сделать систему предпраздничных скидок, скидок лучшим и самым долгим клиентам.

Скидки на предоставление услуг могут варьироваться от 3 до 10% .

Предположительная система скидок может выглядеть таким образом:

Скидка в день рождения – 3%

Скидки для пенсионеров в период спада спроса – 5%

Скидки для школьников и студентов в начале летних каникул – 5%

Скидка для лучших клиентов – 10%

Скидка на продажу номеров в  предпраздничных днях– 3%

Скидка на свадебный номер– 5%

Создание гибкой системы скидок – одна из гарантий привлечения клиентов и как следствие укрепление конкурентной позиции на рынке.

Таким образом, все выше предложенные мероприятия можно положить в основу совершенствования стратегии конкурентных преимуществ фирмы, так как они по своей себестоимости не сильно затратные,  но достаточно эффективные.

2.4   Организационная структура для реализации проекта.

3.3. Дерево целей и ресурсы для реализации маркетинговой стратегии

Туристская компания ООО «Белка-Отель» располагает всеми необходимыми ресурсами для совершенствования стратегии конкурентных преимуществ. Это и достаточно квалифицированный персонал, и финансовые средства, и техническое оснащение компании.

Для разработки маркетинговой стратегии необходимо построить дерево целей. Дерево целей – это структурированная, построенная по иерархическому принципу совокупность целей экономической системы, программы, плана, в которой выделены генеральная цель («вершина дерева») и подчиненные ей подцели первого, второго и последующих уровней («ветви дерева»). Когда составлено дерево, можно просмотреть, к чему приведет та или иная цель.

Дерево целей по разработке проекта маркетинговой стратегии компании представлено на рис. 4.

Рис. 4. Дерево целей по разработке проекта маркетинговой стратегии

Таким образом, основными целями для реализации проекта совершенствования стратегии конкурентных преимуществ являются анализ потребителей и конкурентов,  изучение качественных и количественных характеристик предлагаемых услуг, анализ сбыта туров, исследование и стимулирование спроса.

Конечными целями будут: оценка тенденций и причин изменения потребностей, оценка возможности вывода на рынок новой услуги, прогноз спроса на услуги и создание нового вида рекламы.

3.2. Матрица ответственности

Матрица ответственности - система структурированных элементов, показывающих распределения ответственности между сотрудниками, занимающимися одним проектом. Матрица ответственности по проекту совершенствования стратегии конкурентных преимуществ ООО «Белка-Отель» представлена в таблице 2.3. Характер ответственности обозначен цифрами:

1 – первый исполнитель;

2 – соисполнитель;

3 – проверка исполнения;

4 – согласование;

5 – участие (помощь, совет, обсуждение);

0 – нет участия.

Таблица 2.3

Матрица ответственности по проекту совершенствования стратегии конкурентных преимуществ