Разработка направлений повышения эффективности маркетинговой стратегии предприятия

  Гостиница «ПЕНЗА»  постоянно развивается, учитывая интересы гостей. Уже сегодня здесь можно получать самую разнообразную медицинскую помощь в медицинском центре гостиницы, заняться своей внешностью в салоне красоты, сауной, солярием.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Пенза»

Гостиница «Россия» расположена в историческом центре города, на пешеходной улице Московской – местном Арбате. Рядом с нами расположены, кинотеатр "Современник", драматический театр, музей В. Мейерхольда, музей Одной Картины   и различные развлекательные центры.

Гостиница имеет 36 комфортабельных одно, двух и трехместных номеров. Номера высшей категории оборудованы ванной комнатой с горячим и холодным водоснабжением, цветным телевизором, холодильником, телефоном. В стоимость номера входит завтрак в ресторане "РОССИЯ", который по заказу может быть подан в номер с 7 до 10 утра. В гостинице также имеется конференц-зал. Современный дизайн, стильная мебель, в коридорах мягкий ковролин.

При гостинице имеется ресторан «РОССИЯ», салон красоты "Леди", баня с бассейном, сауна, солярий, стоматологический, массажный, УЗИ, гидроколонотерапевтический и другие медицинские кабинеты. Платная охраняемая стоянка. Вся работа персонала гостиницы направлена на создание максимального комфорта для постояльцев. Благодаря хорошему оснащению и способности сотрудников быстро решить любую проблему гостя, созданы все условия для качественного отдыха гостей. Номера оборудованы: кондиционером,  телевизором со спутниковым телевидением, телефоном, мини-баром с напитками (входит в стоимость),  персональным сейфом, удобной мебелью, мягким освещением,  противопожарной системой, розетками для подключения скоростного Интернета.  

Гостиница всегда рада гостям, для которых она постоянно повышает качество услуг, предлагая при этом умеренные

Одна из самых современных гостиниц Пензы "Ласточка" располагается в лесопарковой зоне, откуда открывается прекрасный вид на весь город. Не зря "Ласточка" зачастую становится местом отдыха многих политиков и спортсменов, писателей и артистов (М. Евдокимов, В. Винокур, Л. Зыкина, Ю. Шевчук, А. Макаревич, В. Кузьмин и многие другие) и местом проведения различного рода конференций и семинаров.

Одна из лучших гостиниц г. Пензы "Ласточка" находится недалеко от центра в одном из самых зелёных уголков города. Летом территория гостиницы на лесистой вершине холма с летним кафе на открытом воздухе "У ласточкиных гор" с открывающимся прекраснейшим пейзажем и обширной панорамой центральной части города - отличное место для отдыха и прогулок, зимой - для занятий горными лыжами и другими видами зимнего спорта.

Поэтому не удивительно, что "Ласточка" постоянно становится местом проведения различного рода конференций, пленумов, здесь останавливаются туристы и спортсмены, писатели и артисты эстрады (народная певица Людмила Зыкина, лидер группы "ДДТ" Юрий Шевчук, основатель "Машины Времени" Андрей Макаревич, Владимир Кузьмин и многие другие). 

Гостиница рассчитана на 160 мест (всего - 78 номеров; из них - 4 номера "люкс", 4 номера - "полулюкс" и 70 стандартных номеров на одного, двух и трёх человек). В гостинице имеется ресторан, в котором можно отведать фирменные блюда европейских и национальных кухонь (по вечерам в ресторане играет оркестр и танцует шоу балет), банкетный зал, бар, кафе, где можно получить чай, кофе, прохладительные напитки, кондитерские изделия.

К услугам гостей - спортивная площадка, зимний сад, конференц-зал на 250 мест, парикмахерская, сауна, услуги такси, междугородная и международная телефонная связь, в галантерейном киоске Вы можете приобрести все необходимые средства личной гигиены. Особое удовольствие доставит в часы отдыха сауна. Жаркая парилка, прохладный душ, бассейн прибавят бодрости и здоровья. 

Несмотря на отсутствие в Пензе известных международных гостиничных брендов, в целом развитие местного отельного рынка отражает общероссийские тенденции. В реконструированных старых домах в историческом центре города появляются небольшие отели, в пригороде растет число придорожных мотелей и частных гостиниц, перестраиваются советские гостиничные комплексы, проектируются новые. В районных центрах (в Ломове, Кузнецке) также создаются уютные отели.

По данным министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Пензенской области, индустрия гостеприимства в 2010 г. выросла в среднем на 15% по всем сегментам, общий оборот отрасли составил 700 млн. руб. Гостиничный сервис составляет львиную долю в доходах туристической отрасли. По данным министерства, за прошлый год оборот гостиничного рынка составил полмиллиарда рублей. В пензенских гостиницах в 2010 г. было размещено порядка 400 тыс. человек. Правда, из 25 тыс. зарубежных граждан, которые прибыли в регион, услугами гостиниц воспользовались лишь 6 тыс. человек. Так что вопрос развития этой отрасли в регионе стоит достаточно остро [17].

До сих пор в Пензе, по оценкам аналитиков и отзывам бизнес-туристов, довольно трудно найти отель, который отвечал бы требованиям одной или, тем более, нескольких целевых групп и имел бы оптимальное соотношение цены и качества обслуживания. В городе отсутствуют отели VIP-класса (соответствующие 5 звездам) и, что более важно, наблюдается дефицит гостиниц среднего класса, предлагающих услуги достойного качества. Кроме того, эксперты отмечают, что далеко не во всех пензенских гостиницах уровень сервиса соответствует тем нормам, которые предъявляются к гостиничному делу. Ведь помимо прилично обставленных номеров и вежливого ненавязчивого персонала, в гостинице должен быть хороший ресторан, грамотно оборудованный зал для проведения деловых встреч, тщательно разработанное "дополнительное меню" (оказание оздоровительных и развлекательных услуг) и многое-многое другое — те важные мелочи, из которых складывается имидж отеля. Неудивительно, что многие иностранцы отдают предпочтение съемным квартирам с евроотделкой в центре города, даже если речь идет о краткосрочных визитах.

Как утверждают аналитики, наличие "красивых и строгих" внутренних стандартов и даже получение звездного статуса — далеко не все в гостиничном бизнесе. Сегодня решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес-процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Увы, далеко не все пензенские (как, впрочем, и российские) гостиничные предприятия могут похвастать этим: зачастую существует огромный разрыв между тем, как себя позиционирует отель, и потребностями целевой аудитории, на которую ориентируется данное заведение.

В соответствии с этим в рамках ООО «Гостиница «Для Вас» проведено исследование основных сегментов гостей.

Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, представляется возможным описать профили полученных сегментов.

1-й сегмент — «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего — от 200 до 400 долл., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.

2-й сегмент — «лояльный». Ежемесячный  доход в этом сегменте составляет  от 100 до 200 долл. Им важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.

3-й сегмент — «элитный». Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода — более 800 долл. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Наиболее приемлем для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. В одинаковой степени необходимыми направлениями совершенствования работы гостиницы они назвали все предложенные направления и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.

4-й сегмент — «экономный». Отличительной  особенностью этого сегмента  является то, что для него единственное  направление совершенствования  деятельности гостиницы — разработка  гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.

5-й сегмент — «реально оценивающий». Этот сегмент очень малочисленен  — всего 6,6%. По мнению гостей, вошедших в данную группу, в  гостинице необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стили. Наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.

Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

Обобщив особенности развития рынка и основных конкурентов, а также параметры макро- и микросреды представим результаты в виде SWOT-анализа.

На сайтах бронирования отелей на протяжении последних нескольких лет с завидным постоянством фигурируют одни и те же 3 - 5 гостиниц города и райцентров.

Таблица 2

SWOT – анализ гостиницы «Для Вас»

Внешнее окружение      Организация