Гостиниччный бизнес

Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы, и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах — в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса, помимо недельной или годовой.

Типы гостиниц.

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

- В соответствии с местом расположения — гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

- В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения — она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

- В связи с их отношением к конкретным видам транспорта — существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на место расположения).

- В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей — различают бизнес - гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

- Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

- В соответствии с ассортиментом пре доставляемых удобств и услуг — гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа «hotel garmi» или «апартотель», т.е. гостиницей квартирного типа.

- Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков — важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

- Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствия с размерами, не существует, но по признаку их вместимости — количество номеров и мест — мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в гостиничной отрасли конкретной страны.

- Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них. Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).

- Последний, но не менее важный признак: собственность и управление. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.

Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и

достоверно, например:

- Terminus Hotel— гостиница средней величины, эконом - класса, в центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

- Ноtеl Ехсе1siоr  — крупная, независимая, первоклассная гостиница, расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты — отдыхающие.

- Тhe Сrоssrоаds  НоtеI — маленькая гостиница, с лицензией, транзитная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.

Гостиницы обслуживают людей, и их успех зависит от того, насколько хорошо они обслуживают клиентов там, где те хотят, чтобы их обслуживали. Это попытка самым простым образом объяснить применение к гостиничным операциям рыночной концепции, в рамках которой потребитель рассматривается как исходная точка для ведения бизнеса.

Управляющие гостиницами начинают понимать эту концепцию. Хотя некоторые продолжают относиться к продажам и маркетингу как к синонимам, большинство гостиниц больше не работает при конъюнктуре рынка, выгодной для продавца, и даже маловероятно, что попытка осуществления крупных продаж породит высокий торговый оборот на длительное время, если потребности клиента в действительности не удовлетворяются при планировании, проектировании и последующей работе гостиницы.

В основном понятии гостиницы, кратко описанном в начале настоящей главы, упор делается на вид гостиницы, так как ее клиент видит скорее не управляющего, а саму гостиницу — предприятие, которое должно удовлетворить потребности клиента. Некоторые из этих потребностей являются основными и гигиеническими: сон в чистых  постелях или полезная для здоровья еда; другие, те, которые отвечают имиджу гостиницы, — это приобретенные потребности, отражающие то, каким человек хочет быть как личность. Успешная гостиница должна стараться удовлетворить оба набора потребностей.

  Для того чтобы гостиница могла удовлетворить потребности своих клиентов, отдельные гостиничные услуги должны рассматриваться  как гостиничная продукция, продаваемая на конкретных рынках. Гостиница не может быть всем, чем угодно, для всех людей. Каждая гостиница должна достичь соответствия между своей конкретной продукцией и конкретными сегментами рынка, т.е. группами людей с более или менее схожими характеристиками и требованиями к гостиничным услугам. В этом существует различие между продукцией размещения и общественного питания в гостинице. Каждая из гостиниц может в некоторой степени обслуживать разные рынки. Но это различие только усиливает потребность в гармоничности общей концепции гостиницы. Чтобы достичь соответствия между гостиничной продукцией и рынками, необходим тщательный анализ источников спроса на гостиничные услуги в районе рынка, обслуживаемом гостиницей, и понимание того, как гостиничные услуги покупаются и оплачиваются.

От этой модели гостиницы можно перейти к конкретным работам. Это принимает форму политики, основных принципов и стратегии гостиницы.

В этой главе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в которых они функционируют. В развитии путешествий и возникновении сферы гостиничных услуг выделяются три этапа, и развитие гостиниц прослеживается до их истоков примерно двести лет назад. Однако гостиницы не являются единственными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями. Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно описать с учетом их основных характеристик.

1.2. Организационная структура гостиницы

Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и  индивидуалъностъ. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В8В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес - отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

• сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;

• малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;

• средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;

• крупные (более 500 мест) З %.

Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.

Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

В зависимости от целевых рынков гостиницы могут быть отнесены: к бизнес - отелям, гостиницам при аэропортах, апарт - отелям, резидентным гостиницам, курортным отелям, казино-отелям и т. д. Исходя из этого в курортном отеле целесообразно, например, иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы или дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней. Еще одним классификационным признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству предлагаемых услуг. «Звездная» система — наиболее распространенная, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Система звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) — низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.

Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.

Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за их большого разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса. Как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.

В нашей стране до 1994 года существовала система классификации гостиниц по разрядам. В 1994 году был принят ГОСТ РФ Р-50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Согласно этому стандарту в России была введена «звездная» система классификации отелей. Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 года этот ГОСТ был отменен. Относительно недолго в России просуществовало «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденное приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 года № 197. В настоящее время классификация гостиниц по уровню комфорта (по категориям «звездности») производится на добровольной основе в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» и приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ).