Гостиниччный бизнес

Форменная одежда — неотъемлемая часть концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьеров, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля. Одним из важнейших требований к униформе является то, что при ее изготовлении должны использоваться специальные ткани повышенной износостойкости, рассчитанные на ежедневную носку, частые стирки и химчистку. Важно, чтобы ткани, из которых изготовлена униформа, не теряли своих изначальных характеристик в процессе долгого использования. Форменная одежда подвергается более интенсивной эксплуатации, чем даже повседневная нерабочая. Ткани для униформы отбираются очень тщательно, так как они должны соответствовать роду деятельности и ритму работы.

Нанимая на работу персонал или администратора, помнить, они - первые лица вашего отеля. В них важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля - можно и молодого человека. Не следует пренебрегать стандартным для администраторов дресс-кодом: белый верх, черный низ (нет, вызывающей одежде, которая может скомпрометировать женский пол).

Обучение персонала:

Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают перед кадровой службой новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

Цели обучения персонала гостиницы: поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития; сохранение и рациональное использование профессионального потенциала; повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления; поддержание высокого профессионального уровня персонала; создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду; повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников – обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Роль и задачи кадровой службы гостиницы в процессе организации обучения и повышения квалификации персонала:

Кадровая служба – центральный координирующий и организующий орган процесса обучения и повышения квалификации персонала.

Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения и повышения квалификации персонала; утверждение планов обучения, тематики и графиков обучения и повышения квалификации персонала.

Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства – прямая служебная обязанность всех руководящих работников и специалистов. Исходя из этого работа по повышению квалификации персонала – одно из основных направлений деятельности кадровой службы.

Формы обучения работников, применяемые кадровой службой гостиницы:

- индивидуальная (первичное обучение) – работник прикрепляется к квалифицированному работнику;

-   групповая (бригадная) – объединение работников в группы.

- В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:

- Создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;

- Обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;

- Постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств трудящихся.

- Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.

Не маловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций.

Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта. 

Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. При разработке должностных инструкций необходимо очень четко сформулировать основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять  при выполнении должностных обязанностей.

Должностная инструкция также должна определить требования к квалификации работника, в частности, его уровень профессиональной подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей и требования к стажу работ в данной отрасли.

Наличие должностных инструкция является своеобразным мотиватором для продвижения работника по карьерной лестнице и следовательно стимулирует  трудиться его так, чтобы получить право занять более высокую ступень в иерархии управления.

В качестве примера приведем должностную инструкцию администратора гостиницы.

Должностная инструкция:

1.Общие положения.

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы в системе гостиничного обслуживания не менее двух лет.

1.3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

1.4. Администратор гостиницы должен знать:

1.4.1. иностранный язык (в соответствии с международным стандартом);

1.4.2. постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

1.4.3. правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

1.4.4. правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

1.4.5. порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

1.4.6. основы эстетики, этики, психологии обслуживания клиентов;

1.4.7. основы экономики, организации труда и управления;

1.4.8. структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

1.4.9. законодательство о труде;

1.4.10. правила внутреннего распорядка;

1.4.11. правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется начальнику службы приема и размещения.

1.6. На время отсутствия администратора (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказам директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности.

Администратор гостиницы:

2.1. обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2.2. осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

2.3. информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

2.4. дает устные справки касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

2.5. принимает и оформляет необходимые документы для регистрации и расселения, производит расчет при выезде индивидуальных клиентов;

2.6. производит регистрацию иностранных граждан в день прибытия и направляет в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина на территории Российской Федерации, а в день убытия – о дате выезда;

2.7. в случае раннего выезда гостей, накрывает завтрак «Шведский стол»;

2.8. осуществляет продажу ассортимента бара, а также каждый вечер, не позднее 18:00 сервирует кухню под бар;

2.9. принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

2.10. рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

2.11. информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

2.12. выдает горничным и уборщицам наряд-задание на уборку номеров и других помещений гостиницы;

2.13. постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие свободных гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;

2.14. стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов, следую правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе.

3. Права.

Администратор гостиницы вправе:

3.1. знакомиться с проектами решения руководства гостиницы, касающимися его деятельности;

3.2. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренной настоящей инструкцией обязанностями;

3.3. в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы и вносить предложения по их устранению;

3.4. запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для исполнению его должностных обязанностей.

3.5. привлекать специалистов всех структурных подразделений  к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – то с разрешения непосредственного руководителя);

3.6. требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность.

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. за ненадлежащим исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим Трудовым Законодательством Российской Федерации;

4.2. за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности – в пределах, определенных действующим Административным, Уголовным и Трудовым Законодательством Российской Федерации;

4.3. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим Трудовым и Гражданским Законодательством Российской Федерации.

Девушка-администратор и остальной персонал должна быть компетентна во всех вопросах. Желательно владение иностранными языками, потому как отель расположен в центре города, где много иностранных туристов.