Гостиниччный бизнес

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий многочисленны и разнообразны (например, для пятизвездочного отеля перечень требований может состоять из двухсот и более пунктов).

Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.

Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собственности московские гостиничные предприятия подразделяются на четыре большие группы:

1. Государственные унитарные предприятия — 12,2 %, являются собственностью города и имеют, в основном категории —4 звезды.

2. Акционерные общества, в том числе с участием правительства Москвы, — 24,4 %, категория 3—4 звезды.

3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала — 6,7 %, категория, как правило, 4—5 звезд.

4. Ведомственные гостиницы — 56,7 %, имеют самую низкую классность, имеют 1—2 звезды или не аттестованы вовсе.

Пытаясь сократить количество сотрудников и тем самым сэкономить, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы может упасть, понизиться уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям Секретариата ВТО, количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

• одной звезды — 0,4 и более;

• двух звезд — 0,6 и более;

• трех звезд — 0,8 и более;

• четырех — 1,2 и более;

• пяти звезд — 2 и более.

При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент—сотрудник как 1 к З и более (например, отели «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубаи).

На мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых — объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира». Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в специальном каталоге. Для того чтобы стать членом организации «Ведущие отели мира», гостиница должна соответствовать жестким стандартам качества во всех сферах, влияющих на комфорт гостей. Отель, подающий заявку на членство, подвёргается строгой процедуре регистрации и проверки. Каждый отель, уже являющийся членом организации, периодически инспектируется с целью обеспечении полного соответствия установленным требованиям. Членами этой организации являются три российские гостиницы: «Балчуг Кемпински» в Москве, «Гранд-отель Европа» и «Астория» в Санкт-Петербурге.

Подобную работу около 30 лет проводит, и международная организация «Привилегированные отели и курорты мира».

С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация «Тишайшие отели мира», штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию гостиницы оцениваются по трем критериям: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Комитет гостиничной и ресторанной индустрии Европейского.

       Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Аdministration Departament).

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department ).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое другое. Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятиями-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах.

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House ) — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). В процентном соотношении доля сотрудников Front of the House составляет приблизительно 34 % общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Heart of the House падает соответственно около 66 %.

По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.).

Служба управления номерным фондом. Эта служба самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и более всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Officce Manager). Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ — Private branch exchange), служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т.д

        Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарного - гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность — руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службы, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно - хозяйственной службы, менеджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данные названия могут быть такими: Hear Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of  housekeeping operations.

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель помощники руководителя службы или старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра , флористы.

Административная служба. данная служба чаще всего включает в себя секретариат, расчетную часть, отдел кадров.

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен, а также отдел снабжения.

Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров, или по-иному — управляющий по персоналу. В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела, менеджер по обучению. В некоторых гостиницах есть позиции секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также персонал медицинского пункта, находятся в подчинении отдела кадров.

Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление  пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом  заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях — контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, отдел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала.

Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав службы входят:

шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены,  сотрудники,  кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.

Коммерческая служба. данная служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Отдел по связи с общественностью и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой. В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов, и отдел бронирования. Возглавляет службу начальник. В его подчинении находятся: руководитель продаж со специалистами по продажам и специалистами по групповому бронированию, руководитель отдела маркетинга с группой специалистов по РR и рекламе, менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования со своими помощниками.

Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

• санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

• энергетического хозяйства;

• слаботочных устройств и автоматики; систем ТVи связи;

• холодильного оборудования;

• компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры. В гостинице может быть свой компьютерный отдел.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычного нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел гостевых услуг. Возглавляется служба, как правило, руководителем . В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

В этой главе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в которых они функционируют. Также рассмотрев организационную структуру гостиниц мы можем сделать вывод о том, что все службы в гостиницах нужны и каждая служба вносит свой вклад в дело и успех предприятия зависит от согласованности и слаженности работы.   Однако гостиницы не являются единственными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями. Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно описать с учетом их основных характеристик.