Гостиниччный бизнес

75

Содержание

                                                                                                                   Стр.

Введение……………………………………………………………………4

Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса

1.1.     Концепции гостиниц и гостеприимства…………………………..7

1.2.     Организационная структура гостиницы…………………………16

Глава 2. Анализ гостиничной инфраструктуры города Пскова

2.1.  Анализ рынка гостиничных услуг города Пскова…………….......28

2.2.  Анализ внутренней среды хозяйства гостиницы «Октябрьская» города Пскова…………………………………………………………………………..44

Глава 3. Совершенствование программы путей развития гостиницы «Октябрьская» город Псков

3.1 Продукция гостиницы и укомплектование персоналом……………53

3.2. Рекомендации по совершенствованию развития обслуживающего персонала гостиницы «Октябрьская»…………………………………………57

Заключение………………………………………………………………...69

Список литературы………………………………………………………..73

Приложение………………………………………………………………..78

Введение

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человека. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживание на планете. Для того, чтобы жить, ему время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствие человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство. Гостеприимство – это то, что создаёт у гостя (клиента) представление о предприятии, оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.   

Современные гостиничные комплексы занимают важное место в социальной сфере страны и способствуют удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

В большинстве странах гостиницы играют важную роль, представляя возможность для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечения. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объём производства товаров и услуг, которые составляет материальное благосостояние нации и общества.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Представление этих услуг положительно отражается на финансово – экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.  Гостиницы города Пскова готовы принять разного рода клиентов от богатых и до простых граждан. В Пскове существуют гостиницы, как высшего класса, так и среднего.

В данном дипломном проекте речь пойдёт не только о современном состоянии гостиницы «Октябрьская» и её развитие, но и о других гостиницах города Пскова, как на фоне других гостиниц оценивается современное состояние гостиницы  «Октябрьская» и какие пути развития гостиницы можно разработать, именно эти аспекты придают исследованию актуальность.

Целью исследования является анализ инфраструктуры гостиничного хозяйства города Пскова и разработка рекомендации по совершенствованию развития  гостиницы «Октябрьская».

Для достижения этой цели потребуется решение следующих основных задач:

- рассмотреть теоретические основы гостиничного сервиса;

- проанализировать гостиничную инфраструктуру г. Пскова;

- сравнить программу развития гостиницы «Октябрьская» с другими гостиницами Пскова;

- разработать рекомендации по совершенствованию развития гостиницы «Октябрьская»

Объектом исследования является: рынок гостиничных услуг города Пскова.

Предметом исследования является: изучение возможностей совершенствования процесса оказания услуг в гостинице «Октябрьская».

Гипотезой  данного дипломного исследования является то, что предложенные рекомендации по совершенствованию гостиницы «Октябрьская» при условии их реализации расширят спектр гостиничных услуг, что повысит конкурентоспособность этой гостиницы среди гостиниц города Пскова.

В дипломной работа использовалось две группы методов: – теоретические - анализ литературы и синтез, абстрагирование и конкретизация, сравнение, аналогия, классификация, систематизация, типология и т.д.

- методы эмпирического исследования - контент - анализ, наблюдение, интервью, беседы, эксперимент и т.д.

Базой исследования послужили гостиницы города Пскова и опытно – экспериментальные работы в гостинице «Октябрьская», данные областной научной библиотеки города Пскова.

Научная новизна работы заключается в оценке современного состояния и   разработке путей развития  гостиницы «Октябрьская» и их теоретическом обосновании. Целостное описание явлений реальной действительности, ко­торые составляют основу практических действий; установление связи данного явления с другими и т.д.

Практическая значимость исследования состоит в разработке предложений по совершенствованию процесса оказания услуг в гостинице «Октябрьская» и возможности их использования другими предприятиями гостиничной индустрии г.Пскова.

Структура и объём работы. Дипломная работа состоит из введения, содержание и трёх глав, каждая глава состоит из двух параграфов и в конце каждой главы представлены выводы. В конце дипломный проект предоставлен заключением, списком литературы и приложением.

Первая глава диплома отражает теоретические аспекты исследуемой проблемы,  изложение теоретического материала, выполняющего методологическую функцию,  по данным обзора  научной и специальной  литературы, анализируются различные подходы специалистов - теоретиков и практиков - к исследуемой проблеме.

Вторая глава дипломной работы содержит результаты анализа и исследований направленные на выявление современного положения гостиниц города Пскова. Так же исследуется внутренняя среда гостиницы «Октябрьская».

В третей главе даются методические рекомендации по совершенствованию развития обслуживающего персонала гостиницы.

Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса

1.1.     Концепции гостиниц и гостеприимства

Большинство из нас большую часть года живёт дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но всё же, куда мы обычно каждый день возвращаемся и где проводим ночью. Но многие из нас на протяжении года все чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где – либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах. Если пройтись по городу, можно увидеть магазины, конторы, мастерские, рестораны и массу других мест, связанных с работой, развлечениями и отдыхом. Когда за городом едешь на машине, то видишь фабрики, фермы, автозаправки. Но, даже не уходя далеко, находясь в городе или за городом, рано или поздно среди прочего обязательно увидишь одно здание – гостиницу.

Люди, которых встречаешь в городе или за городом, могут быть местными жителями или приезжими. Места, где они чаще всего бывают, нередко необходимы для удовлетворения повседневных потребностей местного населения, но в районах, где бывают много приезжих, немало объектов социально – бытового обслуживания предназначены в основном для них.

В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться  местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Это основная функция гостиницы, которая существенно отличает её от других видов бизнеса и по отношению, к которой другие её функции являются вспомогательными. Цели других объектов, где представляют место для размещения, питания и напитки для находящихся вне дома людей, например, больниц, школ – интернатов или общежитий, все же направлено на другие цели, будь то лечение, или образование, или что-то ещё. На практике также нетрудно провести различие между предоставление гостиницами жилья  для проживания и сдачей жилья в наём на основе аренды помещения, но труднее – между гостиницами, пансионатами и другими подобными им учреждениями, основная функция которых такая же, как у гостиниц. Однако для наших целей достаточно описать гостиницу как учреждение, предоставляющие за вознаграждение жилье и питание туристам и временно пребывающим здесь людям, а также обычное питание, закуски и какие – либо другие услуги другим клиентам.

В большинстве странах гостиницы играют важную роль, представляя возможность для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечения. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объём производства товаров и услуг, которые составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые  реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образам могут вносить значительные вклад в платёжные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечение рабочей силы, обеспечивая рабочие места по многим специальностям, формирующие целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой индустрии заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограниченные иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование , мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницами широкими кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально – бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населённых пунктах.

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок — это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения — это часть продукции гостиницы. В свою очередь, место  расположения — ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени, верно, что успешный предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью, что в гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место расположения, место расположения, место расположения.

Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в ХIХ в. железных дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В ХХ в. автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее время и авиа- транспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников. В местах их самой высокой концентрации отпускник размещаются в гостиницах населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это происходит на многих курортах.

Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы — место осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в местах, не часто посещаемых отпускниками.

Клиенты-отпускники — это люди, путешествующие в свободное время, основная причина их остановки в гостиницах — это краткая остановка по пути куда-то еще или более длительное пребывание, если это конечный пункт путешествия. Их потребность в гостиничном размещении тяготеет к курортному сезону и чувствительна к цене, так как они часто платят из собственного кармана.