Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания

 

Кафе  с обслуживанием официантами  в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого приготовления.

 

Кафе  предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет  оформление торгового зала декоративными  элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

 

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в  кафе организуют концертно-музыкальное  представление. В кафе с высоким  сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с  предварительной сервировкой.

 

Архитектурно  – художественное решение зала кафе должно отвечать современным эстетическим требованиям.

 

Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе –  кондитерские, чайные, кофейни, кафе –  мороженые и т.д.

 

Кафе  – кондитерская – предприятие, работающее на сырье с полным циклом производства и реализующее кроме кофе широкий  ассортимент (до 15 наименований, в т.ч. и фирменные – одно-два) кондитерских изделий. Торговые залы оснащаются простой по конструкции мебелью. Для подачи кофе, чая, горячего молока, кондитерских изделий используется специальная посуда. В зале размещают один-два стола со стульями для обслуживания детей. Обычно при кафе работает магазин по продаже кондитерских изделий, где могут быть установлены два-три высоких стола для быстрого обслуживания посетителей.

 

Кафе  – мороженое – в своем ассортименте должно иметь не менее 4-5 наименований мороженого, молочные коктейли, горячие  напитки (до 3 наименований), фруктово-ягодные  соки, шампанское. Допускается продажа  алкогольных напитков (кроме водки). В крупных и средних кафе посетителей  обслуживают официанты. Готовое, а  также мягкое мороженое доставляется с промышленных предприятий специализированным транспортом. Некоторые предприятия  изготавливают мороженое сами на фрезерных установках. Кафе – мороженое  обычно бывают небольшими (25-100 мест). На летний период могут быть предусмотрены  сезонные места (на тротуарах улиц, парках, пляжах и т.д.). сезонная площадка оборудуется столами с гигиеническим покрытием, солнцезащитными зонтами, навесами и др. Для детей предусматривается 2-3 стола со стульями.

 

Кафе  – молочная – специализированное предприятие для реализации молочных изделий в ассортименте, кондитерских изделий в ассортименте, кондитерских изделий (до 6 наименований), горячих  вторых блюд (блинов, пудингов, запеканок  и других сладких блюд). Не менее 35% в общем выпуске блюд должны занимать блюда из молока и молочных продуктов (молочные супы, каши, сырники, крупеники и др.). Применяется  самообслуживание посетителей с  предварительным или последующим  расчетом.

 

Детское кафе предназначено для обслуживания посетителей с детьми. В меню кафе включен большой ассортимент  мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое. В меню также включают холодные закуски, первые и вторые блюда, соки. Все блюда  в кафе имеют уменьшенные нормы  выхода. Интерьер зала оформлен сюжетами из любимых детских сказок и мультфильмов. Мебель: столы и стулья детские. Обслуживание в детских кафе осуществляется официантами, одетыми в специальную форму  персонажей из детских сказок.

 

Молодежное  кафе предназначено для вечернего  отдыха молодежи с тематическими  вечерами. В кафе должна быть создана  уютная обстановка, обслуживание –  официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.

 

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные  комнаты для посетителей. Норма  площади на одно посадочное место  в кафе - 1,6 м2 .

 

 

 

1.3 Прием и обслуживание гостей

 

 

 

Многие  практики ресторанного бизнеса категорически  настаивают на включении бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» в  процесс «Продажи». С точки зрения сугубо формальной, это возможно, поскольку  многие исполнители участвуют в  обоих процессах. Все зависит  от организации работы предприятия. Однако, учитывая огромную значимость качества приема и обслуживания гостей для конечных результатов бизнеса, целесообразно выделять этот бизнес-процесс  в самостоятельный. В этом случае, по сравнению с процессом «Продажи», существенно расширится круг действий, исполнителей и ответственных. Тогда  и внимание к его протеканию будет  совсем другое как у менеджеров, так и у исполнителей. Ведь даже повар, оформляющий блюдо и не имеющий непосредственного отношения  к продажам, через свое искусство  участвует в обеспечении качества обслуживания гостей. Аналогичное утверждение  справедливо для уборщиков, охранников и ряда других сотрудников предприятия, труд которых, так или иначе, влияет на восприятие предприятия гостями, их отношение к нему в будущем.

 

Следует отметить, что процесс приема и  обслуживания гостей по степени влияния  на эффективность предприятий гостеприимства и развлечений в нашей стране является одним из наиболее проблемных. Огромное количество гостей, которые  были опрошены в ходе различных исследований, не удовлетворено качеством обслуживания. В то же время этот бизнес-процесс  достаточно хорошо описан в литературе, изучается в учебных заведениях, готовящих персонал для предприятий  гостеприимства и развлечений. Существуют не только стандарты приема и обслуживания, но и стандарты профессиональные.

 

Чтобы осуществить организацию бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятия, необходимо уметь:

отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;

выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать процесс;

контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;

организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто-ориентированного подхода гостям;

разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупотреблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на предприятии;

контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.

 

В бизнес-процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей не бывает. Кроме  строгого соблюдения выбранных для  предприятия стандартов, как минимум  следует:

периодически изучать и проверять ход процесса, поставив себя на место гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошками. Если, как говорится, «глаз замылился», можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу;

опять же есть смысл периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, чтобы его не знал персонал. Оплаченный ему ужин окупится сторицей. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять конструктивные меры, а не просто сделать выговоры персоналу. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать за каждую мелочь.

столики в зал должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столиками гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое.

добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям. Во всяком случае, гость не должен видеть, что у официанта или бармена улыбка вымученная.

 

Так в чем же дело, почему гости часто  бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного  разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые  полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики, и не будут касаться сугубо его  формализации, поскольку в этой области  существует достаточно много источников для получения соответствующих  знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу.

 

Основная  проблема, по-видимому, заключается  в том, что стандарты облуживания  применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически  выполняет предписанные действия с  все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в  каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.

 

Глава 2 Анализ организации обслуживания посетителей кафе г.о. Тольятти

 

 

 

2.1 Анализ рынка кафе г.о. Тольятти

 

 

 

В настоящее время предприятия  общественного питания не проходят обязательную сертификацию, соответственно при открытии они могут назвать  себя любым образом (и рестораном, и кафе, и экспресс-баром), хотя по определению не являются таковыми. Следовательно, при анализе рынка  кафе г.о. Тольятти могут упоминаться как кафе, так и рестораны.

 

В данное время, в городе Тольятти преобладает  широкое разнообразие предприятий  общественного питания. Особое место  на этом рынке играют кафе. На данный момент существует много кафе с различными кухнями, всевозможные тематические кафе различных направлений.

 

Кафе  – наиболее популярные заведения  в наше время. Конечно же, это связано  с тем, что в кафе можно приятно  провести время в хорошей обстановке, в одиночестве или с друзьями.

 

Аудитория клиентов, вне зависимости от возраста, посещая небольшие кафе и кофейни, рассчитывает на быстрое и качественное обслуживание, легкую музыку и комфортный отдых

 

А приятный дизайн, удобное оборудование, и практичная планировка позволят небольшому кафе или кофейне обзавестись  постоянными клиентами, для которых  милое уютное заведение станет местом отдыха и релаксации и в которое  они с удовольствием будут  приходить снова и снова.

 

Чтобы определить лидеров данной отрасли, достаточно обратить внимание на ежегодную  городскую премию в области ресторанного бизнеса «Серебряная вилка». В 2008 году в первом состязании премии в  номинации "Открытие года" победителем  стало концепт-кафе "Пятница". В номинации "Лучшее обслуживание" победил «1888 Piano Bar». Победителем в номинации "Лучшая японская кухня" признан ресторан "Шири". Номинацию "Лучшая европейская кухня" присудили бару-ресторану "Биг Бен". "Лучшим шеф-поваром" стал Леонид Волков из частной пивоварни "Тинькофф". "Самым сладким заведением" стало кафе "Якитория".В номинации "Любимое заведение" стало кафе "Le Chocolat", набравшее более 400 голосов. Наряду с основными номинациями был присужден Гран-при. Лучшим по всем показателям (качество блюд, интерьер, общая концепция, атмосфера) оказался ресторан «Амбар».

 

По  материалам различных сайтов Тольятти был составлен рейтинг наиболее часто упоминаемых кафе:

 

 

 

Раздолье 

5.0 баллов

 

Чеширский кот Аэрохолл 

5.0 баллов

 

Berghause 

5.0 баллов

 

Карл  и Клара 

5.0 баллов

 

Чеширский кот Парк Хаус 

5.0 баллов

 

Кофе  Холл 

5.0 баллов

 

CAFE IZJUM 

4.8 баллов

 

Луна  Рыба 

4.8 баллов

 

Очаг 

4.5 баллов

 

Big Ben 

4.5 баллов

 

Кафе  итальянской кухни "Buon Giorno Pizza" 

4.0 баллов

 

Мари  Л 

4.0 баллов

 

Landau 

3.3 баллов

 

Concept-cafe Пятница 

3.2 баллов

 

Чеширский кот Миндаль 

3.0 баллов

 

Richie 

3.0 баллов

 

 

 

 

Количество  предприятий по ценовым сегментам

 

 

низший 

средний 

крупный

 

кафе 

35 

59 

24

 

 

 

 

2.2 Производственно – хозяйственная деятельность кафе «Пятница»

 

 

 

Кафе "Concept-café Пятница" г. Тольятти. Открылся 25 сентября 2007 года в реконструированном здании, торговая площадь 266 кв. м. В основном зале около 50 мест. Есть также еще один зал на 60 мест, который открывают в часы-пик. И два мини – вип – зала по 8 мест в каждом.

 

Товарооборот  ресторана составил: в 2007 г. 1,1 млн. руб., в 2008 г. 5,0 млн. руб., в 2009 г. 6,0 млн. руб. Рентабельность деятельности в 2008 г. составляла 3,5%. Дополнительная прибыль была направлена на повышение  заработной платы работников кафе, которая в среднем увеличилась  на 40~50%. Так, средняя зарплата повара-специалиста  составила около 40000 руб. в месяц. Рост и своевременная выплата  заработной платы, премиальные доплаты  по итогам месяца рассматриваются руководством ресторана как основные факторы, обеспечивающие закрепление на предприятии  высококвалифицированных специалистов.

 

Блюда, включенные в меню кафе - бара "Пятница", готовятся из местного сырья (кафе заключило  договоры с местными производителями). Меню отличается разнообразием европейской (см. приложение 3), итальянской, и японской кухни (см.приложение 4). Меню структурно делится на три части: меню бар, меню европейской кухни, меню японской кухни. Для ценителей традиций - меню в стиле fusion classic и old school(см. приложение 5). Если какое-либо блюдо заказывают редко, специалисты изучают, в чем причина: неудовлетворительное качество, несоответствующее оформление или недостаточная реклама. Затем, после доработки, снова изучается спрос на блюдо. Если эти меры не принесли результатов, блюдо изымается из меню. С наступлением лета начинает действовать новое летнее предложение - изысканное и оригинальное. Также для своих гостей concept-café "Пятница" предлагает комплименты в виде эксклюзивного коктейля и кальяна.