Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания

Содержание

 

 

 

Введение

 

Глава 1 Теоретические аспекты организации  обслуживания посетителей кафе

 

1.1 Понятие и сущность организации  обслуживания посетителей предприятий  общественного питания

 

1.2 Кафе как предприятие общественного  питания

 

1.3 Прием и обслуживание гостей  в кафе

 

Глава 2 Анализ организации обслуживания посетителей кафе г.о. Тольятти

 

2.1 Анализ рынка кафе г.о. Тольятти

 

2.2 Производственно – хозяйственная деятельность кафе «Пятница»

 

2.3 Анализ организации обслуживания  посетителей кафе «Пятница»

 

2.4 Кафе «Richiе», как основной конкурент кафе «Пятница»

 

2.5 Мероприятия по совершенствованию  организации обслуживания посетителей  кафе «Пятница»

 

Заключение

 

Список  используемой литературы

 

Приложения 

 

Должностная инструкция бармена ресторана

 

Должностная инструкция официанта ресторана

 

Меню  кафе «Пятница»

 

Японское  меню кафе «Пятница»

 

Меню-бар  кафе «Пятница»

 

Дизайн  интерьера кафе «Пятница»

 

Дизайн  интерьера кафе «Richie»

 

РЕСТОРА́Н (18 век) (от франц. restaurer — подкреплять, восстанавливать силы) — предприятие внедомашнего питания с широким ассортиментом блюд и напитков, высокой культурой обслуживания, музыкальными программами (оркестрами, сольными выступлениями, варьете), иногда с танцами. Рестораны возникли в Париже в 18 веке, когда содержатель харчевни Буланже написал на вывеске приглашение подкрепиться в его заведении.

 

 

 

Введение

 

 

 

В процессе перехода к рыночной экономике  общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы  развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать  важным фактором подъема российской экономики.

 

Принятые  в последние годы законодательные  и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже  сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы  деятельности (бизнеса).

 

Поэтому важным является определение роли и  значения малого предпринимательства  в современной экономике, определение  динамики его развития в нашей  стране и за рубежом, сравнение тенденций  становления малого бизнеса в  разных странах с целью внесения полезного в нашу специфику. При  этом важен анализ его преимуществ  и недостатков.

 

Особый  интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и  многообразной сфере, как ресторанно - гостиничные услуги.

 

Неразработанность проблемы и в то же время необходимость ее обобщения и решения определили актуальность настоящей работы.

 

Объектом  исследования данного курсовой работы является кафе «Пятница»

 

Предмет курсовой работы связан с организацией обслуживания посетителей предприятия  общественного питания.

 

Цель  данной курсовой работы: исследовать  организацию обслуживания посетителей  предприятий общественного питания. Провезти анализ рынка кафе г.о. Тольятти.

 

Задачи: описать общие правила обслуживания предприятий общественного питания, а так же в частности кафе; подробно изучить организацию обслуживания кафе «Пятница»; проанализировать работу этого кафе, выявить все плюсы  и минусы; предложить программу по совершенствованию данного предприятия; сделать выводы по проделанной работе.

 

Работа  состоит из теоретической, аналитической  и практической частей. В первой главе даются общие сведения о  предприятиях общественного питания, основные понятия и нюансы работы предприятий. Во второй главе происходит анализ рынка ресторанов г.о. Тольятти, а так же подробно описывается и анализируется организация обслуживания кафе «Пятница». Выявляются все плюсы и минусы организации работы на данном предприятии. Детально рассматривается один из конкурентов «Пятницы» - кафе «Richie». В завершение практической части предлагаются мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей кафе «Пятница». Завершает эту курсовую работу заключение, а так же список литературы и приложения.

 

При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и  нормативные документы, учебная  и методическая литература, научные  статьи, частные материалы и другие материалы о малом бизнесе, основах  ресторанной сферы услуг, организации  обслуживания конкретного предприятия  общественного питания, статистические данные о ресторанных услугах  в городе Тольятти.

 

Глава 1 Теоретические аспекты организации  обслуживания посетителей кафе

 

 

 

1.1 Понятие и сущность организации  обслуживания предприятий общественного  питания

 

 

 

Общественное  питание - это совокупность предприятий  различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией  и организацией потребления кулинарной продукции.

 

Сеть  общественного питания включает: фабрики-кухни, заготовочные, столовые, домовые кухни, рестораны, чайные, кафе, закусочные, буфеты. Часть из них  обслуживает потребителей по месту  работы и учебы; во многих случаях  эти предприятия предоставляют  питание на льготных условиях (часть  затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные  заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации  лечебного питания. Предприятия  общественного питания входят в  организации государственной торговли или потребительской кооперации.

 

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и  организации потребления.

 

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции  и номенклатуры, предоставляемых  потребителям услуг.

 

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой  продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия  общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

 

Рестораны и бары могут быть первого класса, высшего и класса люкс. Класс предприятия  общественного питания – это  совокупность отличительных признаков  предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.

 

Класс ресторана (бара) зависит от ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности приготовления блюд; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения  и оборудования, состава помещений, архитектурно- планировочного решения  и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

 

Ресторан  – это предприятие общественного  питания с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления, включая  заказные и фирменные, а также  винно-водочных, табачных и кондитерских изделий. Ресторан имеет повышенный уровень обслуживания, сочетающийся с организацией отдыха потребителей.

 

Ресторан  может обслуживать не только отдельных  посетителей, но и различные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, тематические вечера и т.д.

 

В ресторанах обязательно предусматриваются  программы для организации отдыха посетителей. Это может быть варьете, небольшой концерт, живая музыка и т.д.

 

Рестораны различаются по ассортименту реализуемой  продукции – рыбный, пивной, с  национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения – городские, вокзальные, при гостиницах, в зонах  отдыха, вагоны-рестораны и т.д.

 

Бар – специализированное предприятие  с барной стойкой. Оно предназначается  для реализации натуральных алкогольных  и безалкогольных и смешанных  напитков, а также различных коктейлей. В ассортимент бара, кроме того, входят блюда, закуски и кондитерские изделия.

 

Кафе  – предприятие по организации  питания и отдыха потребителей с  предоставлением ограниченного  по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

 

Кафе  предназначено для реализации и  производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также  разнообразных горячих (кофе, чай  и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе –  кондитерские, чайные, кофейни, кафе –  мороженые и т.д.

 

Столовая  – это общедоступное или обслуживающее  определенный контингент потребителей предприятие общественного питания.

 

Столовые  различают: по ассортименту реализуемой  продукции – общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и др.;

 

По  месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.

 

Закусочная  – предприятие общественного  питания с ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного  вида сырья, предназначается для  быстрого обслуживания посетителей.

 

Закусочные  разделяют: по ассортименту реализуемой  продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

 

Услуга  – это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

 

В соответствии с ГОСТом к услугам  общественного питания предъявляются  определенные требования.

 

Услуга  общественного питания – это  результат деятельности предприятия  питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.

 

Процесс обслуживания общественного питания  определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

 

Качество  услуг должно удовлетворять установленным  или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного  питания должны отвечать требованиям  безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно- планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующую услугу:

Питание,

Изготовление  кулинарной продукции,

Реализация  ее,

Организация обслуживания, в том числе и  досуга,

Информационно-консультативные  услуги,

Прочие  услуги.

 

За  качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых  услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного  питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий  персонал.

 

Самые распространенные услуги по организации  досуга включают в себя организацию  музыкального обслуживания, организацию  проведения концертных программ, предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга, предоставление газет  и журналов. Рестораны предлагают также информационно- консультативные  услуги:

 

Консультации  специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе  и в банкетном исполнении;

 

Консультацию  специалиста по приему гостей и сервировки стола к празднику;

 

При больших ресторанах, пользующихся известностью и популярностью, существует практика курсов по повышению квалификации, открываются школы кулинарного  мастерства, как для работников ресторанной  индустрии, так и для всех желающих.

 

Встреча посетителей

 

В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

 

Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине  метрдотель отсутствует, то эти функции  выполняет бригадир официантов. Предлагая  посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина  должна сесть с правой стороны  от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

 

Официант, подходя к столику. Должен приветствовать гостей в зависимости от времени  посещения словами «Доброе утро», «Добрый день», или «Добрый вечер».

 

Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где  уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

 

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются  обеды, за столиками занимаются свободные  места.

 

Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

 

Прием заказа