Маркетинговые исследования потребителей банковских услуг

 

Анализ таблицы 2.1 показал, что за 2012-2014гг. доходы банка увеличились на 806594 тыс. руб. или на 94,6%.

Операционные расходы банка увеличились на 718656 тыс. руб. или в два раза.  В связи с ростом доходов банка, произошло увеличение прибыли на 87938 тыс. руб. или на 61%. А неиспользованная прибыль увеличилась в 3,6 раз.

Среднесписочная численность работников банка увеличилась на 170 чел. В связи с открытием дополнительных офисов и операционных касс банка.

Производительность труда работников банка увеличилась с 869,9 до 1442,8 тыс. руб. в связи с увеличением доходов банка.

Среднемесячная заработная плата сотрудников банка составила 19850 руб. в 2012 году и увеличилась до 25000 руб.  на конец 2014 года.

Собственные средства банка увеличились на 1750549 тыс. руб. или в 2,6 раз.

Заемные средства банка увеличились на 5066607 тыс. руб. или на 55,4% в связи с увеличением вкладов населения Краснодарского края.

Рентабельность капитала снизилась с 13,5% до 8,2% за 2012-2014гг. в связи  с увеличением капитала более высокими темпами, чем росла прибыль банка.

Активы банка – объекты собственности, имеющие денежную оценку, и принадлежащие банку.

Основные источники средств для образования активов: собственный капитал банка и средства вкладчиков, межбанковские кредиты, эмиссия облигаций банка.

Увеличение активов банка происходит за счёт проведения активных операций: кредитование, инвестиционные операции, прочие операции банка по размещению собственных и привлечённых средств.

Важным качеством активов банка является принесение прибыли. Из данных расчетов в таблице 2 видно, что сумма активов Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619 увеличилась за 2012-2014гг. на 6820525 тыс. руб. или на 65,7%. 

Данное увеличение произошло за счет роста денежных средств банка, средств, размещенных в других кредитных организациях, средств банка в центральном банке Российской Федерации и прочих активов.

 

Т а б л и ц а 2.2 – Анализ имущества Краснодарского отделения                                       

                               ОАО «Сбербанк России» № 8619 за 2010-2012гг., тыс. руб.

Показатель	2012г.	2013г.	2014г.	Отклонение 2014г. от 2012г.
				Абсолютное	Темп роста, %
Денежные средства	524124	1000905	1501883	977759	286,6
Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации	639876	471072	1250406	610530	195,4
Обязательные резервы	101974	12117	75390	-26584	73,9
Средства в кредитных организациях	204862	59640	253123	48261	123,6
Чистые вложения в ценные бумаги	617598	13069	1603170	985572	259,6
Чистая ссудная задолженность	6531652	8607950	9833485	3301833	150,6
Чистые вложения в инвестиционные ценные бумаги, удерживаемые до погашения	41911	91872	92820	50909	221,5
Чистые вложения в ценные бумаги, имеющиеся в наличии	273631	423897	684327	410696	250,1
Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы	1204122	1511186	1632961	428839	135,6
Прочие активы	340430	1207897	440659	100229	129,4
Всего активов	10379489	13295706	17200014	6820525	165,7
Кредиты Центрального банка Российской Федерации	0	1538000	415000	415000	100,0
Средства кредитных организаций	1716377	25884	2383374	666997	138,9
Средства клиентов (некредитных организаций)	7236082	8086079	11290270	4054188	156,0
Вклады физических лиц	3801912	3883178	7178656	3376744	188,8
Выпущенные долговые обязательства	86520	609000	40032	-46488	46,3
Прочие обязательства	60563	71742	78842	18279	130,2
Резервы на возможные потери	6661	1312	2649	-4012	39,8
Всего обязательств	9143560	10332017	14210167	5066607	155,4

 

Так, денежные средства Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619 в 2014 году по сравнению с 2012 годом увеличились на 977759 тыс. руб. или на 186,6% в связи с увеличением объемов оказанных банковских услуг.  Обязательные резервы снизились на 26584 тыс. руб.

Средства Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619, размещенные в других кредитных организациях увеличились на 23,6% и составили 48261 тыс. руб. на конец 2014 года.

Положительным  результатом деятельности банка явилось увеличение в суммовом выражении основных средств, нематериальных активов и материальных запасов на 428839 тыс. руб. или 35,6%.

За 2012-2014гг. произошло значительное увеличение кредитов Центрального банка РФ на 415000 тыс. руб.

Средства кредитных организаций, размещенные в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619 увеличились на 666997 тыс. руб. или на 38,9%.

Средства клиентов банка увеличились на 4054188 тыс. руб. или на 56%.

Вклады физических лиц увеличились на 3376744 тыс. руб. или на 88,8%.

Т а б л и ц а 2.3 – Анализ прибыли Краснодарского отделения

                               ОАО «Сбербанк России» № 8619 за 2012-2014гг., тыс. руб.

Наименование показателя	2012г.	2013г.	2014г.	Отклонение 2014г. от 2012г.
				Абсолют-ное	Темп роста, %
Проценты полученные и аналогичные доходы	852592	1321269	1659186	806594	194,6
Комиссионные доходы	333736	312752	406957	73221	121,9
Комиссионные расходы	28939	47202	55425	26486	191,5
Прочие операционные доходы	72934	274058	152020	79086	208,4
Чистые доходы (расходы)	774619	1232542	1346927	572308	173,9
Операционные расходы	630483	999115	1114853	484370	176,8
Процентные расходы	465050	560911	757072	292022	162,8
Прибыль до налогообложения	144136	233427	232074	87938	161,0

Продолжение таблицы 2.3

Прибыль (убыток) за отчетный период	17250	100315	85815	68565	497,5
Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период	17250	100315	63496	46246	368,1

 

Прибыль за отчетный период увеличилась на 68565 тыс. руб. или почти в пять раз. А неиспользованная прибыль увеличилась в 3,6 раз.

 

 

2.2 Оценка маркетинговой деятельности в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России»

 

Сбербанк обладает большим опытом массового обслуживания клиентов, это, в свою очередь, позволяет ему оставаться лидером розничного рынка банковских услуг и создавать свои стандарты работы. Наличие регламентов и стандартизированных процедур позволяет осуществлять большое количество операций.

Еще одним конкурентным преимуществом Сбербанка является крупномасштабная сеть сбыта продуктов и услуг, которая включает операционные подразделения и устройства самообслуживания, которые обеспечивают доступность услуг на всей территории страны. Широкая сеть также позволяет банку обслуживать различных клиентов на уникальных условиях.

Расчетная система также является дополнительным преимуществом банка, так как охватывает всю страну и позволяет осуществлять проведение большого количество операций как внутри региона, так и между ними.

Банк ассоциируется у потребителей со стабильностью и надежностью, его репутация и широкий спектр услуг способствовали закреплению бренда Сбербанка у потребителей банковских услуг.

В связи с существенной величиной капитала, банк сотрудничает с российскими предприятиями в области предоставления им крупных долгосрочных кредитов и инвестиций. Это позволяет конкурировать как с российскими, так и зарубежными кредиторами. Значительный капитал дает возможность банку осуществлять крупные инвестиции в развитие собственной инфраструктуры и внедрять современные информационные технологии.

В настоящее время заметно усиливается конкурентная борьба между банковскими учреждениями, в том числе и со стороны небанковских посредников. Конкурентная борьба требует больших денежных и временных затрат, интеллектуальных инвестиций, которые направляются на улучшение качества и ассортимента предоставляемых банковских услуг.

Для удержания имеющихся рыночных позиций банк должен находить адекватные решения в сфере системы маркетинга и продаж, послепродажного обслуживания и продуктового ряда, которые позволят обслуживать большее количество клиентов при минимизации издержек и контроле над рисками. Все это обуславливает необходимость использования механизмов и функций системы маркетинга.

За 2012-2014гг. структура клиентов банка выглядит следующим образом (таблица 2.4).

Т а б л и ц а 2.4 – Клиенты Краснодарского отделения «Сбербанк России»

Показатель	Значение
Физические лица	76%
Юридические лица, в т.ч.:	24%
- малый бизнес	11%
- исполнительная власть	2%
- средний бизнес	37%
- крупный бизнес	50%

 

Таким образом, из данных таблицы 2.4 видно, что большинство клиентов Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619 представлено физическими лицами, что составило 76%. Из юридических лиц, обслуживающихся в банке, наибольшую долю составили представители крупного бизнеса – 50% и наименьшую долю – представители городской власти. Сбербанк обладает рядом конкурентных преимуществ при приеме платежей: разветвленной филиальной сетью, наличием отлаженной технологии ежедневной обработки большого количества платежей, предоставлением возможности безналичных платежей по длительным поручениям клиентов, конкурентными тарифами. Высокая доля платежей осуществлялась бесплатно для клиента - физического лица при наличии договоров с юридическими лицами - получателями платежей.

Виды предоставляемых услуг банка представим на рисунке 2.1.

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Виды предоставляемых услуг в Краснодарском  

                   отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619

 

В рамках повышения качества обслуживания клиентов и сокращения времени проведения операций продолжено развитие современных способов приема платежей: биллинговой и штрих-кодовой технологии, платежей через устройства самообслуживания. Среди их преимуществ: отсутствие платежных документов, значительное сокращение времени обслуживания, получение сведений о задолженности в любом пункте приема платежей. Используя новые технологии, Банк проводит оплату потребленной электроэнергии, коммунальных услуг, услуг стационарной телефонной связи, пополнение баланса операторов мобильной связи, налоговые платежи.

Доля платежей, проведенных по биллинговой технологии, от их общего объема за год возросла с 48 до 60%. В банк перечисляются значительные суммы на счета по вкладам и счета банковских карт в виде заработной платы и пенсий. Количество денежных переводов физических лиц за 2012-2014гг. выросло в 1,3 раза.

В 2015 году Банк продолжит внедрение безбумажной технологии приема и перечисления платежей физических лиц, в том числе планируется дальнейшее развитие биллинговых технологий приема платежей с передачей информации в режиме реального времени, а также приема платежей с передачей организации-получателю информации о принятых платежах с использованием электронного реестра. ОАО «Сбербанк России» оказывает своим клиентам услуги по валютному контролю – обеспечение соблюдения клиентом требований валютного законодательства и предупреждение штрафных санкций в его адрес со стороны органов валютного контроля. Хранилища ценностей клиентов Сбербанка России оснащены современным банковским оборудованием, системой охраны и средствами противопожарной сигнализации. Основными приоритетами Сбербанка России при предоставлении услуг были и остаются:

• обеспечение сохранности имущества клиентов;
• соблюдение принципа конфиденциальности;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• гибкая тарифная политика, обеспечивающая конкурентоспособность тарифов и льготы клиентам;
• комплексный подход к развитию услуги, предусматривающий предоставление сопутствующих услуг, которые максимально удовлетворяли бы запросы различных групп клиентов. Сбербанк России является активным оператором межбанковского рынка драгоценных металлов. Операции осуществляются с драгоценными металлами в обезличенном виде и физической форме исходя из цен международного и внутреннего рынков, складывающихся в режиме реального времени. В 2010 году в Сбербанке стартовал первый этап проекта по формированию современной системы розничных продаж. Целью проекта является переход от продуктового принципа управления к управлению по каналам продаж: в подразделениях Банка, через удаленные каналы, предприятия и партнеров.

Начата реализация комплексной программы по активизации продаж и улучшению качества обслуживания частных клиентов путем построения системы мониторинга и контроля качества сервиса, а также профилактики работы с жалобами клиентов. В отчетном году реализованы совместные программы автокредитования с ОАО «АВТОВАЗ», ООО «Коммерческие автомобили – Группа ГАЗ», Группой компаний «РОЛЬФ» и другими компаниями. В результате количество автокредитов, выдаваемых в рамках совместных программ, к концу года превысило треть от всего количества выдаваемых автокредитов. Сбербанк продолжает активное развитие удаленных каналов продаж.