Маркетинговые исследования потребителей банковских услуг

 

Внедрение рассмотренных услуг корпоративным клиентам, позволит получить филиалу дополнительную прибыль в сумме 14880 тыс. руб. в год.

В настоящее время ипотечные кредиты выдается на достаточно лояльных условиях, позволяющих снизить сумму ежемесячного взноса. Так, ипотечные кредиты выдаются сроком до 50 лет, а сумма первоначального взноса не превышает 30% общей стоимости жилья.  И все же, несмотря на это, значительная доля населения не может позволить себе приобрести жилье в ипотеку. Для укрепления своих позиций в ипотечном сегменте рынка, для в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619» можно разработать новую инновационную программу ипотечного кредитования. Это программа «Родители-Дети», которая облегчит большему числу россиян доступ к ипотечным продуктам. Она позволит приобрести квартиру тем, кто приближается или уже перешагнул рубеж пенсионного возраста, а также тем, у кого нет средств на первоначальный взнос, но есть в собственности жилье.

По условиям программы «Родители-Дети» кредит можно будет оформить на покупку квартиры на вторичном рынке жилья по ставке от 10% до 12 % годовых в долларах и от 11% до 13% годовых в рублях.

Программа предусматривает возможность полного погашения кредита до исполнения заемщику 75 лет включительно. Созаемщиками по данной кредитной программе могут выступать совершеннолетние дети клиента, проходящие обучение в ВУЗе и еще не имеющие постоянного источника доходов.

Программа «Родители-Дети» ориентирована на заемщиков, имеющих стабильный доход, чей возраст приблизился к пенсионному - ранее эта категория клиентов не могла получить кредит в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619» из-за ограничения по возрасту.

Помимо прочих преимуществ данный продукт позволяет клиентам обеспечить жильем своих детей, которые пока не имеют постоянных доходов.

Согласно условиям новой программы квартиру на вторичном рынке жилья можно также приобрести, не имея первоначального взноса, но обладая другой недвижимостью. Часто, желая улучшить жилищные условия, заемщики сталкиваются с определенными трудностями, так как возникает необходимость одновременной продажи уже имеющейся недвижимости и покупки новой. Появляется сложная риэлтерская цепочка, к тому же в новое жилье приходится переселяться в кратчайшие сроки. По новой программе клиенты в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619» смогут оформить сразу два кредита – первый выдается сроком на один год, под залог уже имеющейся недвижимости и будет направлен на формирование первоначального взноса при покупке новой квартиры. Сумма первого кредита может составлять до 80% от оценочной стоимости имеющегося жилья. Процентная ставка по нему составляет 12% годовых в долларах и 13,5% в рублях.

Второй – ипотечный кредит, который в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619» выдает для приобретения нового, более подходящего покупателю жилья. Его условия соответствует стандартной ипотечной программе банка (процентная ставка от 9% годовых в долларах США и 10% годовых в рублях). Таким образом, по новой программе заемщики могут продолжать жить в старой квартире, делая ремонт в новом жилье. После старая квартира может быть продана – кредит на формирование первоначального взноса погашен (при получении традиционного кредита под залог недвижимость продать имеющееся жилье до погашения ссуды невозможно). Если принимать в расчет постоянно растущие цены на недвижимость, заемщик может получить дополнительную прибыль от продажи старой квартиры. Внедрение новой ипотечной программы позволит привлечь дополнительных клиентов в количестве 500 человек. Проведем расчет эффективности мероприятий в таблице 3.5.

Т а б л и ц а 3.5 – Расчет эффективности внедрения новой ипотечной

                               программы в ООО КБ «Кубань Кредит»

Наименование показателя	2012 г.	План	Отклонение
Клиенты банка (по ипотеке), чел.	1500	2000	500
Сумма выданных кредитов, тыс. руб.	1516377	1758188,5	241811,5
Ставка процентов за кредиты, %	13	12	-1
Сумма процентов, тыс. руб.	230489,3	267244,7	36755,4
Ставка рефинансирования, %	10,3	10,3	-

Продолжение таблицы 3.5

Сумма процентов по ставке рефинансирования, тыс. руб.	156186,8	181093,4	24906,6
Прибыль от кредитования, тыс. руб.	74302,5	86151,3	11848,8
Налог на прибыль, тыс. руб.	14860,5	17230,3	2369,8
Экономический эффект (чистая прибыль), тыс. руб.	59442	68921	9479

 

Предложенные мероприятия позволят увеличить прибыль в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» № 8619» на сумму 9479 тыс. руб. и увеличить количество клиентов банка.

Внедрение новой ипотечной программе позволит повысить интерес населения к услугам банка как по ипотечным программа, так и по сопутствующим услугам. Что способствует укреплению позиций банка в ипотечном сегменте рынка, а также повышения его конкурентоспособности среди банков Краснодарского края.

 

 

3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий

 

В таблице 3.5 проведем общий расчет эффективности для банка от всех предложенных мероприятий

Т а б л и ц а 3.5 – Расчет общей прибыли от всех мероприятий

Наименование показателя	Чистая прибыль, тыс. руб.	Затраты на маркетинг,  тыс. руб.
Предоставление новых услуг	261400	4600
Услуги корпоративным клиентам	14880,0	2500
Новые ипотечные программы	9476	500
Итого чистая прибыль:	285756	7600

 

Итогом предложенных мероприятий по повышению эффективности активных операций банка явилось увеличение чистой прибыли на 285756 тыс. руб. Таким образом, мероприятия оказались эффективными.

Чтобы выявить, в какой степени разработка мероприятий повлияла на рост товарооборота, анализируют оперативные и бухгалтерские данные.

Дополнительный доход Тд, руб. под воздействием предложенных мероприятий определяется по формуле

                                        

,                 (3.1)

где      Тс − среднедневной товарооборот, тыс. руб;

П − прирост среднедневного товарооборота, %;

Д − количество дней учета товарооборота, дн.

Тс = 1659186 тыс. руб;

П = 56,6%;

Д = 365 дня;

Тд = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 тыс. руб.

Об экономической эффективности мероприятий можно также судить по тому экономическому результату, который был, достигнут от применения маркетинговых средств.

Экономический результат Э, руб определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием мероприятий. Результаты такого соотношения могут выражаться в трех вариантах: эффект от маркетингового мероприятия равен затратам на его проведение; эффект от маркетингового мероприятия больше затрат (прибыльное соотношение); эффект от маркетингового мероприятия меньше затрат (убыточное соотношение).

                              

                                      (3.2)

где      Тд − дополнительный товарооборот под воздействием мероприятий

Нт − торговая надбавка на товар, в % к цене реализации, %;

Зp − расходы на мероприятия, руб;

Рд − дополнительные расходы по приросту товарооборота, руб.

Тд = 939701,3 тыс. руб;

Нт = 25%

Зр = 7600 тыс. руб.

Э = (939701,3*25) / 100 – (7600 + 0) = 285756 тыс. руб.

Из расчета видно, что эффект от разработки мероприятий больше, чем затраты (прибыльное соотношение). Однако полученных данных недостаточно для оценки экономической эффективности затрат на проведение маркетинговых мероприятий. Более точно эффективность затрат на маркетинговые мероприятия характеризует их рентабельность.

Рентабельность Р, % маркетинговых мероприятий – это отношение прибыли, полученной от рекламирования, к затратам на маркетинговые мероприятия

                                                ,         (4.3)

где      П − прибыль, полученная от применения мероприятий, руб;

U − затраты на мероприятия, руб.

Р = (285756 *100%) / 7600  = 375,9 %

Исполненные расчеты показали, что предположительный дополнительный объем продаж от предлагаемых мероприятий составит 939701,3 тыс. руб., из которого следует экономический эффект в размере 285756 тыс. руб. Рентабельность мероприятий составляет 375,9%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Процесс удовлетворения потребителя осуществляется на нескольких уровнях в рамках взаимодействия в процессе предоставления услуги. Потребители могут быть удовлетворены или неудовлетворены персоналом, предоставляющим услугу, местом обслуживания, временем и в целом организацией обслуживания. В результате удовлетворение потребителя может расцениваться как настроение, постоянно меняющееся и переоценивающееся в процессе обслуживания.

В моей курсовой работе проведено маркетинговой исследование изучения и анализа потребностей в банковских услугах целевых аудиторий на примере Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619.

Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619 является подразделением ОАО «Сбербанк России» входящего в одну из крупнейших многопрофильных финансовых структур в России. Краснодарское отделение ОАО «Сбербанк России» № 8619 находится по адресу: г. Краснодар, ул. Красноармейская, 34.

За 2012-2014гг. деятельность банка оценена как эффективная: доходы банка увеличились на 806594 тыс. руб. или на 94,6%.  Операционные расходы банка увеличились на 718656 тыс. руб. или в два раза.  В связи с ростом доходов банка, произошло увеличение прибыли на 87938 тыс. руб. или на 61%. А неиспользованная прибыль увеличилась в 3,6 раз. Среднесписочная численность работников банка увеличилась на 170 чел. В связи с открытием дополнительных офисов и операционных касс банка. Производительность труда работников банка увеличилась с 869,9 до 1442,8 тыс. руб. в связи с увеличением доходов банка.  Среднемесячная заработная плата сотрудников банка составила 19850 руб. в 2012 году и увеличилась до 25000 руб.  на конец 2014 года. Собственные средства банка увеличились на 1750549 тыс. руб. или в 2,6 раз.

Большинство клиентов Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619 представлено физическими лицами, что составило 76%. Из юридических лиц, обслуживающихся в банке, наибольшую долю составили представители крупного бизнеса – 50% и наименьшую долю – представители городской власти.

Сбербанк обладает большим опытом массового обслуживания клиентов, это, в свою очередь, позволяет ему оставаться лидером розничного рынка банковских услуг и создавать свои стандарты работы. Наличие регламентов и стандартизированных процедур позволяет осуществлять большое количество операций.

Еще одним конкурентным преимуществом Сбербанка является крупномасштабная сеть сбыта продуктов и услуг, которая включает операционные подразделения и устройства самообслуживания, которые обеспечивают доступность услуг на всей территории страны. Широкая сеть также позволяет банку обслуживать различных клиентов на уникальных условиях.

Расчетная система также является дополнительным преимуществом банка, так как охватывает всю страну и позволяет осуществлять проведение большого количество операций как внутри региона, так и между ними.

Банк ассоциируется у потребителей со стабильностью и надежностью, его репутация и широкий спектр услуг способствовали закреплению бренда Сбербанка у потребителей банковских услуг.

В связи с существенной величиной капитала, банк сотрудничает с российскими предприятиями в области предоставления им крупных долгосрочных кредитов и инвестиций. Это позволяет конкурировать как с российскими, так и зарубежными кредиторами.

Значительный капитал дает возможность банку осуществлять крупные инвестиции в развитие собственной инфраструктуры и внедрять современные информационные технологии.

В настоящее время заметно усиливается конкурентная борьба между банковскими учреждениями, в том числе и со стороны небанковских посредников. Конкурентная борьба требует больших денежных и временных затрат, интеллектуальных инвестиций, которые направляются на улучшение качества и ассортимента предоставляемых банковских услуг. Наибольший удельный вес занимают положительные отзывы о банке.

В части не достаточной эффективности предоставления банковских услуг отмечены такие позиции как не достаточный ассортимент услуг Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» № 8619, не достаточная скорость реагирования на оказание помощи клиентам, не достаточная оперативность обработки документов, предоставления услуг(данные ответы вызваны большими очередями в период выдачи пенсий и оплаты коммунальных платежей). Таким образом, установлено, что банк работает эффективно, услуги предоставляются качественно, однако необходимо расширять их виды и повышать эффективность обслуживания клиентов.