Маркетинговые исследования потребителей банковских услуг

Для удержания имеющихся рыночных позиций банк должен находить адекватные решения в сфере системы маркетинга и продаж, послепродажного обслуживания и продуктового ряда, которые позволят обслуживать большее количество клиентов при минимизации издержек и контроле над рисками. Все это обуславливает необходимость использования механизмов и функций системы маркетинга.

Для повышения эффективности деятельности банка предложены мероприятия по расширению ассортимента услуг, повышению качества обслуживания. Исполненные расчеты показали, что предположительный дополнительный объем продаж от предлагаемых мероприятий составит 939701,3 тыс. руб., из которого следует экономический эффект в размере 285756 тыс. руб. Рентабельность мероприятий составляет 375,9%.

 

 

 

Список использованных источников

 

 

1. Анурин В.С. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт: учебное пособие. СПб.: Питер, 2011. – 269с.
2. Барзыкин Ю.А. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей. М.: Издательский дом «Вильямс», 2013. – 334 с.
3. Бурчаков Р. Комплекс маркетинга: какую концепцию выбрать? // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – № 6. – С. 35-40.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – 3-е изд. – М.: Издательство «Финпресс», 2010. – 687 с.
5. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – 3-е изд. – М.: Издательство «Финпресс», 2013. – 256 с.
6. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: Учебник. – М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2012. – 754 с.
7. Ефименко А.З. Основы маркетингового управления предприятием: Учебное пособие. – М.: АСВ, 2011. – 307 с.
8. Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг / Н.Б. Куршакова. – СПб.: Питер, 2012. – 192 с.
9. Лукина А.В., Маркетинг товаров и услуг. – М.: «ФОРУМ», 2008. – 270 с.
10. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2010. – 400 с.
11. Маркетинг: учебник для вузов // Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; под ред. Н.Д. Эриашвили. – 3-изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 623 с.
12. Матюшина Т.Н. Управление маркетингом на современном этапе развития рынка // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2011. – №8. – С. 38-41.
13. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. – 2013. – № 10. – С. 15–19.
14. Нагапетьянец Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. учебное пособие для вузов. М.: Вузовский учебник, 2009. – 317 с.
15. Маркетинг: учебник для вузов // Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; под ред. Н.Д. Эриашвили. – 3-изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 623 с.
16. Перминов А.А. Концепция маркетинга в коммерческом банке // Сибирская финансовая школа. – 2010. – № 4. – С. 100–103.
17. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 1(45). – С. 47 – 49.
18. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. – 2012. – № 2. – С. 90 – 100.
19. Синяева И.М., Романенкова О.Н., Маркетинг (теория и практика), Учебник: М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко» – 2011. – 380с.
20. Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. – 4-е издание, переработонное и дополненное. – М.: Издательство «Экономика» 2012. – 718с.
21. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. – М.: Юристъ, 2010. – 282 с.

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

Анкета

 

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

1. Ваш пол?

- Муж.

- Жен.

 

2. Ваш возраст?

- 18-25 лет

- 26-35 лет

- 36-50 лет

- 51-60 лет

- более 60 лет

 

3. Ваше образование?

- начальное, среднее

- среднее специальное

- высшее

- имею ученую степень

 

4. Сколько человек  в Вашей семье пользуется услугами  нашего банка?

- только я

- некоторые члены семьи (родственники)

- все члены семьи

 

5. Каков средний  доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

- до 5000 руб.

- от 5001 до 7000 руб.

- 7001 до 10000 руб.

- 10001 до 15000 руб.

- более 15001 руб.

 

7. Откуда Вы  узнали о нашем банке?

- из рекламы

- от знакомых

- Интернет

- офис банка находится  рядом с домом

 

8. Давно ли являетесь клиентом банка?

- менее года

- от 1 до 3 лет

- более 3 лет

Оцените эффективность работы банка

1. Устраивает ли Вас оргтехники  и оборудование в банке? 

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

 

2. Устраивает ли интерьер помещений  в банках? 

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

3. Устраивает ли вас персонал банка?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

4.Устраивает ли вас информационная  составляющая материалов (буклетов, проспектов) в банке?:

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

5.Устраивает ли вас набор  услуг в нашем банке?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

6. Устраивает ли вас своевременность оказания услуг?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

7. Устраивает ли вас репутация  банка?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

8.Устраивает ли вас аккуратность  и сроки предоставления услуг?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

9. Допускает ли персонал банка  ошибки и неточности в своих  операциях

- постоянно допускает ошибки, неточности;  

- допускает часто;  

- иногда допускает;  

- допускает мало ошибок; 

- не допускает ошибок.

10. Устраивает ли вас дисциплина  персонала банка?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

11.Устраивает ли вас оперативность  предоставления услуг?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

12.Устраивает ли вас эффективность  оказания помощи в решении  проблем?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

13.Устраивает ли вас скорость  реагирования персонала банка  на просьбы клиентов?

- полностью не устраивает;  

- не достаточно устраивает;  

- среднее отношение;  

- устраивает; 

- очень хорошо устраивает.

 

14.Существует ли у Вас доверие  к банку?

- нет доверия;  

- не достаточно доверия;  

- среднее отношение;  

- доверие существует; 

- полностью доверяю этому банку.

 

15.Вы уверены в безопасности хранения Ваших средств в банке?

- полностью не уверен;  

- не достаточно уверен;  

- среднее отношение;  

- уверен; 

- полностью уверен.

 

16.Вежлив ли персонал   в отношениях с клиентами?

- нет;  

- не достаточно вежлив;  

- среднее отношение;  

- достаточно вежлив; 

- очень вежливый персонал.

Благодарим Вас за ответы!