Аутсорсинг

Таким образом, компании, которые воспользовались моментом и внедрили аутсорсинг в период кризиса, будут значительно более подготовлены к тому, чтобы достойно встретить сложности роста.

Максим Пустовой, руководитель практики ИТ-аутсорсинга в России, “Accenture”.

ОБЗОР ПРЕССЫ

Типичные  причины отказа от аутсорсинга

АВТОР РЕДАКТОР ⋅ 1 ФЕВРАЛЯ 2008 ⋅ ОБСУЖДЕНИЕ СТАТЬИ

ЗАКЛАДКИ  АУТСОРСИНГ

45 руководителям предприятий был задан вопрос, почему они до сих пор не решились на аутсорсинг. Основными причинами для сомнений оказались проблемы безопасности и финансовой стабильности поставщиков услуг аутсорсинга.

По каким причинам вы не доверяете аутсорсингу?

Проблемы обеспечения  безопасности при передаче работы в  страну компании-поставщика услуг – 64%

Сомнения относительно финансовой стабильности поставщика офшорных услуг – 56%

Сопротивление персонала  и/или бизнес-руководителей – 54%

Расходы на управление офшорной деятельностью превышают  потенциальную экономию – 52%

Культурные и  языковые различия – 46%

Отсутствие в  компании квалифицированных специалистов по управлению проектами – 33% 

 

Источник: Forrester Research, 2004

 

№10 (220), октябрь 2010 года

Развитие аутсорсинга  в России и в мире: теория и  практика

Автор: Сергей Македонский, президент  Ассоциации стратегического аутсорсинга  «АСТРА» 
10.11.2010

Рис. 1. Пятнадцать крупнейших ИТ-рынков в 2010 г. (млрд долл. США)

Рис. 2. Пятнадцать наиболее быстро развивающихся  ИТ-рынков в 2010 г.

Рис. 3. Закупки ИТ-продукции и услуг  государственными и коммерческими организациями в зависимости от региона (млрд долл. США)

Рис. 4. Закупки ИТ-продукции и услуг  государственными и коммерческими  организациями по категориям (млрд долл. США)

По данным Forrester Research, мировой рынок ИКТ в 2010  г. начал быстрое восстановление после кризиса. Лидеры и локомотивы роста — 12 стран так называемого Tech Twelve, инвестирующие в технологии ИКТ не менее 3% своего ВВП. Хотя в мире растет спрос на услуги аутсорсинга, Россия продолжает демонстрировать отставание в развитии этой перспективной индустрии. Исследование, недавно проведенное аналитической компанией in4media при поддержке ассоциации «АСТРА», показало, что сегодня у большинства топ-менеджеров крупных российских предприятий «аутсорсинг» ассоциируется исключительно с темой ИТ, часто фокусируясь на «офшорном программировании», и пока не рассматривается в качестве актуального бизнес-инструмента. Перед российским рынком аутсорсинга стоит множество актуальных задач, включая «евангелизацию» и формирование новой индустрии и профессии, подготовку профессиональных кадров аутсорсинга, разработку и локализацию индустриальных стандартов.

Россия — участник глобальной индустрии аутсорсинга

Весной текущего года российская ассоциация стратегического аутсорсинга  «АСТРА» получила официальный статус IAOP Affiliate Association и стала членом крупнейшей глобальной аутсорсинговой группы IAOP (International Association of Outsourcing Professionals®). При поддержке компании Accenture в июле в Москве открылось локальное подразделение IAOP — IAOP Russia Chapter. Представительство IAOP призвано стать площадкой для общения профессионалов аутсорсинга, не разделяя их на поставщиков и заказчиков, а также на сектора ITO и BPO, обмена лучшими международными практиками, продвижения российской индустрии аутсорсинга на мировой рынок.

Важнейшие текущие задачи IAOP Russia Chapter — адаптация и локализация в России признанных в мире индустриальных стандартов и организация подготовки и сертификации профессиональных кадров аутсорсинга в России. Одним из основополагающих документов аутсорсинга на сегодняшний день является свод лучших практик и стандартов аутсорсинга IAOP OPBoK — Outsourcing Professional Body of Knowledge®. Усилиями международного сообщества экспертов издание постоянно обновляется, в 2010 г. вышел уже девятый выпуск OPBoK, Rev. 9. Сегодня в большинстве экономически развитых и динамично развивающихся стран мира уже имеется общественный и профессиональный консенсус относительно позиционирования аутсорсинга в трех различных плоскостях, таких как:

• аутсорсинг — это новая и растущая индустрия услуг,
• аутсорсинг — это модная и перспективная профессия,
• аутсорсинг — это инновационный и эффективный бизнес-инструмент.

В России пока даже в экспертном сообществе продолжаются терминологические  дискуссии относительно места и  роли аутсорсинга, его определений, видов услуг, предоставляемых в  этой новой для России форме.

По определению, представленному  в OPBoK, «аутсорсинг является долгосрочным, ориентированным на результат бизнес-сотрудничеством с определенным поставщиком услуг». При этом приобретаемые услуги могут представлять отдельный вид деятельности, несколько видов деятельности или целостный, сквозной бизнес-процесс.

В большинстве случаев, в особенности в крупных организациях, продукты и услуги, получаемые по аутсорсингу, ранее производились самим предприятием для собственных нужд, а затем были переданы внешнему поставщику.

Использование в определении  термина «долгосрочное» вовсе не означает заключение контракта с  фиксированным или длительным временем действия. Несмотря на то что многие крупные аутсорсинговые контракты длятся 5, 10 и даже 15 лет, некоторые из них могут завершиться по 30-дневному уведомлению. В приведенном определении под долгосрочностью следует понимать, что предприятие принимает стратегическое решение о прекращении инвестиций в некоторые внутренние ресурсы и выбирает взамен этого приобретение услуг у имеющихся на рынке поставщиков.

Термин «ориентированное на результат» также несет особый смысл в данном определении. Он говорит о том, что поставщик услуг, вместе с ответственностью за используемых людей, включенные процессы и технологии, берет на себя ответственность за то, что все эти ресурсы создадут тот результат, ради которого потребитель заключал контракт. Ответственность за результат, а не только за ресурсы, составляет принципиальное отличие аутсорсинга от более узких и более традиционных договорных отношений с поставщиками, компаниями, предоставляющими персонал, и исполнителями отдельных работ.

Проблемы развития ИТ-аутсорсинга в России

ИТ-аутсорсинг находится  на стыке двух секторов экономики: собственно индустрии ИКТ и индустрии  услуг. Поэтому уровень зрелости ИТ-аутсорсинга определяется степенью развития этих секторов. Возможно, именно в этом кроются глубинные причины  сравнительно медленного на сегодняшний  день развития ИТ-аутсорсинга в России.

На рис. 1 и 2 представлен  прогноз Forrester Research, а именно рейтинги самых крупных и самых быстрорастущих рынков ИКТ в мире в текущем году.

Из представленных диаграмм видно, что Россия пока отсутствует  в данных рейтингах, а все наши партнеры-конкуренты по «референтной» группе стран BRIC (Бразилия, Индия и Китай) там уверенно закрепились и находятся, более того, не на последних местах.

Таким образом, рынок ИКТ  России в целом существенно отстает  в развитии и недофинансирован по сравнению с другими странами BRIC, а также странами Восточной  Европы. Так, сегодня доля инвестиций в ИКТ даже у очень крупных  российских предприятий редко составляет более 1—2% от годового оборота. Как следствие, важность и ценность ИКТ для бизнеса в России пока весьма низки.

Что касается индустрии услуг, то по крайней мере в новейшей истории такой индустрии в России практически не было ни в секторе B2C, ни в корпоративном секторе. Этой индустрии, важной для повышения зрелости всей экономики страны, только предстоит формирование и развитие. Отмечу, что, в отличие от России, в экономически развитых странах Европы и США с длительными традициями и культурой сервиса и обслуживания индустрия услуг, во-первых, имеет существенную долю в структуре экономики и, во-вторых, начинала формирование с аутсорсинга бизнес-процессов, постепенно проникая в молодую и быстро развивающуюся сферу ИКТ. В России же, с точностью до наоборот, формирование рынка услуг начинается именно с ИТ-аутсорсинга.

Есть и позитивный вывод  из приведенных выше данных и диаграмм. Если экономика нашей страны продолжит  развиваться в русле глобальных экономических процессов, то в ближайшей перспективе нас ждет как существенный рост российского рынка ИКТ, так и развитие инновационной индустрии аутсорсинга. Развитие ИТ-аутсорсинга в России будет идти параллельно с развитием ИКТ и рынка услуг в целом, оказывая на эти секторы экономики, в свою очередь, позитивное влияние. И именно ИТ-аутсорсинг через богатый опыт управления ИТ-проектами и сервисами, через наличие методологической базы и стандартов будет служить примером для развития аутсорсинга бизнес-процессов в России.

Глобальные тренды аутсорсинга

Рынки ИКТ стран BRIC, включая Россию, и иных развивающихся стран, по прогнозам аналитиков Forrester, будут восстанавливаться после кризиса значительно дольше и труднее.

Как следует из рис. 4, сегмент  ИТ-аутсорсинга менее всего пострадал  от кризиса по сравнению с другими  сегментами рынка ИКТ. После насыщения  отложенного в результате кризиса  спроса на «железо» и ПО в течение 2010—2011 гг. ИТ-аутсорсинг вновь превратится в абсолютного лидера рынка ИКТ по темпам роста. Большой вклад в этот рост внесут широкое распространение единых стандартов и методологий аутсорсинга, в том числе упомянутый выше OPBoK, а также резкое увеличение количества профессионалов аутсорсинга, включая сертифицированных по COP специалистов и менеджеров.

Таким образом, данные различных  независимых организаций свидетельствуют  о том, что аутсорсинг и как  модель взаимодействия предприятий, и  как профессия прошел тест кризиса. Конечно, заказчики стали более  строго подходить к своим расходам, и многим из них удалось существенно  понизить стоимость аутсорсинговых контрактов. Однако и в России, и в мире в целом быстро растет доля предприятий, увеличивающих объемы работ, переданных на аутсорсинг или расширяющих ассортимент приобретаемых услуг аутсорсинга.

Ассоциация IAOP в своем  ежемесячном издании GlobalizationToday выделяет 10 следующих ключевых трендов глобальной индустрии аутсорсинга текущего года.

1. Многие отложенные в кризис аутсорсинговые контракты получают «зеленый свет».
2. Меняются взгляды заказчиков на ценность аутсорсинга: начинают преобладать ориентация на рост и гибкость бизнеса, а не на снижение стоимости услуг.
3. В условиях продолжающейся неопределенности большую важность приобретают уменьшение срока и возможность быстрого выхода из аутсорсингового контракта.
4. Экономическая неопределенность, изменения курсов валют и тому подобные факторы приводят к консолидации и укрупнению поставщиков услуг (например, сделки EDS — HP, Perrot — Dell, ASC — Xerox).
5. Растет потребность в профессионалах аутсорсинга, особенно в развивающихся странах, и как следствие растут их зарплаты.
6. Расширяется география существующих и появляются новые аутсорсинговые центры. Страны Центральной и Южной Америки, а также Азии и Восточной Европы постепенно начинают теснить традиционного лидера — Индию.
7. Вследствие появления новых центров аутсорсинга возрастает конкуренция поставщиков услуг. Лидеры роста, особенно страны BRIC, испытывают возрастающую потребность в дифференциации через профессиональную сертификацию на уровне специалистов и управленцев, процессов в сфере аутсорсинга.
8. Новые технологии SaaS и облачные вычисления радикально поменяют способы продажи, приобретения и доставки услуг аутсорсинга, что приведет к увеличению гибкости доставки услуг и поможет поставщикам и заказчикам еще больше оптимизировать свои взаимоотношения.
9. Повысится социальная ответственность в сфере аутсорсинга в части организации качественного обслуживания и улучшения бизнес-практик, включая вопросы защиты персональных данных.
10. Возрастает регулирование отрасли вместе с потребностью больше соответствовать законодательству. Можно ожидать введения дополнительных ограничений, особенно на передачу за границу работ и информации.

Аутсорсинг как профессия  и индустрия

Прошлое десятилетие, по крайней  мере на российском рынке ИКТ, прошло под знаком активного применения теорий проектного управления и сервис-менеджмента. В развитии этих дисциплин были достигнуты большие успехи: подготовлены и популяризированы своды знаний и лучших практик (PMBoK, ITIL/ITSM, CoBIT и др.), организовано обучение специалистов, сформированы экспертные сообщества профессионалов. Однако сегодня становится все более очевидным, что рост интереса рынка к аутсорсингу идет на смену интересу к проектному и сервисному управлению. Подобная смена приоритетов выглядит особенно логичной, если говорить о том, что практика стратегического партнерства и постоянного обслуживания (аутсорсинг) идет на смену практике временного сотрудничества для создания чего-то нового (проекты).

Популярность проектного управления в секторе ИКТ России в прошедшем десятилетии в  значительной степени была обусловлена  сутью стоящих перед рынком первоочередных задач, а именно необходимостью эффективного внедрения крупных информационных систем уровня ERP или CRM, грамотного управления портфелями ИТ-проектов, их оптимизацией и приоритизацией. Сегодня на первый план выходит необходимость организации и повышения эффективности постоянной поддержки, обслуживания и развития уже имеющихся на предприятиях информационных систем. Таким образом, в ближайшие пять — десять лет неизбежно ускоренное и приоритетное развитие и внедрение ИТ-аутсорсинга на российских предприятиях.

Важно отметить, что аутсорсинг является таким же универсальным бизнес-инструментом, как управление проектами, и может применяться в любых отраслях и сферах человеческой деятельности. С другой стороны, аутсорсинг стал, по сути, новой интегрирующей дисциплиной, которая аккумулирует в себе лучшие достижения в области теории и практики организации и оптимизации бизнеса.

Важный подготовительный этап перехода на аутсорсинг на уровне предприятия — сервисная организация работы внутренних подразделений, выделение так называемых общих центров обслуживания (shared services), включая ИТ, бухгалтерию, HR и др. На этом этапе формализуются отношения между внутренними подразделениями, формируются портфели оказываемых услуг, а также параметры и способы оценки их уровня и качества (прототип SLA). На выходе — понимание необходимого каждому подразделению ассортимента услуг и оценка их реальной стоимости, обеспечивающие возможность выбора между сохранением собственной непрофильной деятельности и приобретением стандартизированных услуг на внешнем рынке.

Большую роль в формировании сервисного управления в сфере ИТ сыграли концепция ITSM и свод лучших практик ITIL. В России данный подход начал активно развиваться и применяться на практике с начала 2000-х гг. За прошедшие 10 лет использование рекомендаций ITIL/ITSM помогло многим российским предприятиям превратить службы и отделы ИТ в полноценных и эффективных поставщиков ИТ-услуг для своих внутренних подразделений. Для перехода на качественно новый уровень управления ИТ-услугами и для организации взаимодействия и повышения эффективности работы с внешними поставщиками российским предприятиям и рынку в целом необходимо делать следующий шаг. А именно необходимо как можно быстрее адаптировать, изучить и начать применять на практике уже имеющиеся на рынке международные стандарты и лучшие практики аутсорсинга. Свод знаний, необходимых для успешной работы в индустрии аутсорсинга, сегодня содержится в OPBoK, разработанном международным сообществом экспертов IAOP.