Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                       3                                                                           

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ

С ОБРАЩЕНИЯМИ  ГРАЖДАН В СОВРЕМЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ 

                                                                                                                  9   

1. Законодательная и нормативно-методическая регламентация работы с обращениями граждан                                                                                 9
2. Организация работы с устными и  письменными обращениями

        граждан                                                                                                       18                       

3. Порядок обработки заявлений, предложений и жалоб граждан           29

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В «ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОМ  ЦЕНТРЕ»                 АДМИНИСТРАЦИИ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ                              40

2.1. Муниципальное бюджетное учреждение «Информационно – Аналитический центр» Администрации Челябинской области: история и современное состояние                                                                                   40

2.2. Предпроектное исследование  работы с предложениями заявлениями  и жалобами граждан                                                                                            51

2.3. Проектирование рациональной  организации работы с обращениями  граждан в администрации                                                                                 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                67

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

                                                                                                                 70

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Работа с обращениями  граждан в условиях кардинальных перемен в политической и социальной – экономической жизни страны – один из важнейших участков деятельности органов власти всех уровней. Понятие  обращение граждан включает в  себя предложения, заявления, жалобы, ходатайства, которые  могут  быть поданы несколькими  гражданами, это могут быть как  коллективные обращения, так и  индивидуальное обращение. Раскроем эти понятия:

предложение – это обращение  гражданина, направленное  на совершенствование  работы органов власти и управления, решение важных вопросов экономической, политической, социально-культурной и  других сфер деятельности, где предлагаются пути и способы решения затронутых проблем;

заявление – это обращение  гражданина по поводу реализации принадлежащих  ему  личных прав и законных интересов, закреплённых Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, не связанных с нарушением этих прав и интересов;

жалоба – это обращение  гражданина о нарушении  его прав, свобод и законных интересов. Жалоба подаётся гражданином, когда  он хочет  восстановить  свои права или  законные интересы, нарушенные действиями или бездействиями органов государственной  власти и местного самоуправления, их должностными и  выборными лицами, руководителями организаций и общественными  объединениями;  

ходатайство – это обращение  гражданина, подаваемое в письменной форме, с просьбой о признании  за ним определённого статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением  документов, их подтверждающих. 

 

 

 

Этот вид обращения  оформляется в случаях и по вопросам, установленным законодательством  Российской Федерации (при получении  гражданства Российской Федерации  иностранными гражданами и лицами без  гражданства); 

Коллективное обращение  – это обращение двух или нескольких лиц в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, подписанное организаторами или участниками митинга или  собрания, имеющее общественный характер. Также в организации и документировании обращений граждан используется такой термин как петиция. Петиция  - это коллективное обращение граждан  в органы власти города о необходимости  проведения общественных реформ или  частичного изменения городского законодательства.

Именно через обращения  во властные структуры население  реализует свое конституционное  право непосредственно участвовать  в управлении делами государства, округа, региона, муниципального образования. Возможность активного влияния  граждан на деятельность государства  и органов самоуправления – признак  уровня развития демократии в обществе (28, с. 35)

В соответствии со ст. 33 Конституции  Российской Федерации граждане Российской Федерации имеют право обращаться  в органы государственной власти и местного самоуправления лично, а  также направлять индивидуальные  и коллективные обращения. Обращаясь  лично или письменно, индивидуально  или коллективно, они реализуют  свои конституционные права, защищают свои законные интересы.

Таким образом, право граждан  на обращения является одной из форм проявления демократии, выражающейся в том, что граждане и их объединение  своими обращениями воздействуют на решение общественно значимых вопросов в процессе деятельности органов  государственной власти и органов местного самоуправления, если они основаны на законе, в интересах субъектов волеизъявления (1, с. 13).

В настоящее время обращениями  граждан считаются направленные в государственный орган, орган  местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление  или жалоба, а также устное обращение  гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления (31).

Частные лица обращаются по различным вопросам социального, экономического и духовного развития общества, все  это является показателем их заинтересованного  отношения к происходящим событиям, о реальном состоянии государственных  и общественных дел.

Актуальность выбранной темы выражается в необходимости совершенствования организации и порядка работы с обращениями граждан органов исполнительной власти. Решение проблемы организации работы с обращениями граждан позволит эффективно выявлять мнения и настроения общества, позитивные и негативные тенденции в реализации органами государственной власти их компетенции, формировать информационные ресурсы учреждения, обеспечивать их эффективное функционирование.

Объектом выпускной квалификационной работы являются процессы функционирования информации между государством и обществом.

Предметом – документационное обеспечение работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти.

Целью исследования является анализ организации и технологии работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти  (на примере муниципального бюджетного учреждения «Информационно- аналитический центр» администрации Челябинской области).

В соответствии с поставленной целью были выделены следующие задачи:

• проанализировать нормативно-правовые документы, регламентирующие организацию и технологию работы с обращениями граждан;

 

− провести предпроектное  обследование делопроизводства с обращениями  граждан в МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области;

− дать рекомендации по усовершенствованию организации и технологии работы с обращениями граждан в МБУ  «ИАЦ» администрации Челябинской области.

Важным для изучения правовой основы работы с обращениями граждан  являются: Конституция Российской Федерации  (1), Закон Российской Федерации «О языках народов Российской Федерации» (10), регулирующий вопросы использования государственного языка в работе государственных органов, организаций, предприятий и учреждений, в официальном делопроизводстве. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (3), устанавливающий порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами местного самоуправления и должностными лицами. Данный закон распространяется на иностранных граждан и лиц без гражданства. Примерная инструкция по делопроизводству с обращениями граждан (12).

Типовое  положение о  ведении делопроизводства по обращениям, предложениям, заявлениям и жалобам  граждан» в государственных органах, органах местного самоуправления, предприятиях, учреждениях и организациях (11). Типовой  регламент  внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (13).

В государственных стандартах на документацию закреплены требования к формуляру-образцу документа, бланкам  документов, составу реквизитов и  их оформлению, закреплены также, правила  унификации и стандартизации документов и применения унифицированных систем документации, а также используемая в документационном обеспечении  терминология.

 

 

В процессе подготовки работы были использованы научные, учебные, практические, методические материалы по организации  работы с документами, обращениями  граждан подготовленные ведущими специалистами-документоведами: основные аспекты, задачи и функции  организации работы с обращениями  граждан рассматриваются Т. В. Кузнецовой (25, с 40-43), В. А. Кудряевым (26, с 33, 49). Роль обращений граждан как элемента системы защиты прав человека, проблемы, связанные с институтом обращений граждан в современной России раскрывает М. А. Миронов (27, с 45-46).

Вопросы исследование систем управления и практического функционирования информационных систем органов государственного управления изложены в научно-практических изданиях, М. Я. Клепцова (28, с 35) и Э. М. Короткова (29, с 36).

Технология работы с обращениями граждан, архивное хранение обращений раскрывает М. В. Ватолина (30, с 30). Внедрение и использование автоматизированных систем в организации работы с обращениями граждан, правила работы с заявлениями, жалобами и предложениями граждан рассматриваются Г. Г. Аралбаевой (31, с 27-28) и др.

В выпускной квалификационной работе были использованы следующие  методы исследования: анализ документации, графический, статистический, описание, систематизация, сравнение, системно-деятельностный и структурно-функциональный подходы.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

Во введении представлены актуальность темы, степень изученности, цель, задачи, объект, предмет, структура  работы.

 

 

 

 

В первой главе рассматриваются  организационная структура  и система управления МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области, законодательные, нормативные, методические документы, регламентирующие организацию и порядок работы с заявлениями, предложениями, жалобами граждан, цели, задачи, функции, специалиста, осуществляющего работу с обращениями граждан.

Во второй главе описываются  основные этапы обработки обращений граждан в МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области: прием и первичная обработка, предварительное рассмотрение и распределение, регистрация, контроль исполнения, текущее хранение, информационно-справочная работа. Даны рекомендации по усовершенствованию организации и порядка работы с заявлениями, предложениями и жалобами граждан.

Заключение содержит основные выводы по выпускной квалификационной работе. Список использованных источников и литературы включает 33 наименования.

В тексте работы даются отсылки  к списку литературы: первое число  в круглых скобках отсылает к  номеру записи в списке, второе –  к номеру страницы источника.

Текст выпускной квалификационной работы дополняют приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ  И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ  ГРАЖДАН В СОВРЕМЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

1. Законодательная и нормативно-методическая регламентация работы с обращениями граждан

Работа с обращениями  граждан, строится на основе законодательных  и нормативно-методических актов, касающихся вопросов документирования и регламентации  работы с обращениями граждан.  В настоящее время в Российской Федерации действует ряд общегосударственных  нормативно-правовых актов, регламентирующих общие правила ведения делопроизводства по обращениям граждан, разрабатываемых различными органами государственной власти и управления в соответствии с их компетенцией.

Одним из основополагающих законов нашей страны является Конституция  Российской Федерации. Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Согласно ст. 15, п. 1, законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации (1, с 5).