Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

В случае  если решение  поставленных в письменном обращении  вопросов относится к компетенции  нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или  должностных лиц, копия обращения  в течение семи дней со дня регистрации  направляется в соответствующие  государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим  должностным лицам. Государственный  орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении  письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или  иному должностному лицу может в  случае необходимости запрашивать  в указанных органах или у  должностного лица документы и материалы  о результатах рассмотрения письменного  обращения (3).

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или  действие, бездействие которых обжалуется (3). 

В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление  жалобы на рассмотрение в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию  которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права  обжаловать соответствующие решение  или действие, бездействие  в установленном порядке в суд (3). 

Четвёртым этапом обработки обращений граждан является уведомление заявителя о направлении обращения  в другие учреждения. Данный этап заключается в том, что в случае  если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения. Если обращение  направляется в другие учреждения, то орган, в который гражданин направил своё обращение, уведомляет его о направлении  обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Пятым этапом является уведомление заявителя  о длительном расследовании  обращения. Данный этап заключается в том, что письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 о том, что государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления (3).  Государственный орган или орган местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Шестым этапом является контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых  по ним решений. Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

Согласно Типовому положению  письма граждан, направленные в государственные  органы, предприятия, учреждения, организации, различным адресатам, требующие  сообщить результаты рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, берутся на особый контроль.

На всех экземплярах (РКК) и на  предложениях, заявлениях и  жалобах проставляется штамп  «Контроль» или знак контроля «К» (11).

Предложения, заявления и  жалобы граждан, на которые даются промежуточные  ответы, с контроля не снимаются. Для  организации контроля за исполнением  предложений, заявлений и жалоб  граждан используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано  с помощью компьютера, практически не ограничено (25, с 340 – 341). 

Седьмым этапом обработки заявлений, предложений и жалоб граждан является информационно-справочная работа по обращениям граждан. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно- контрольной карточки (РКК) в сроковую картотеку, другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в алфавитном порядке по фамилиям заявителей. По этой картотеке даётся ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения.

Значительно удобнее ведётся  справочная работа при автоматизированной системе, дающей возможность навести  справки по любому реквизиту документа.

К восьмому этапу порядка обработки заявлений, предложений и жалоб граждан  относится извещение заявителя о вынесенных  решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы, которые постановили эти решения. 

Данный этап заключается  в том, что, направленное заявителем в государственный орган или орган местного самоуправления заявление, предложение или жалоба могут быть направлены в соответствующие органы на исполнение, ориентируясь на поставленный вопрос в  заявлении, предложении и жалобе,  при этом, уведомив заявителя о том, что вынесенные решения по поставленному вопросу в обращении отправлены в соответствующие органы на исполнение, так как поставленный вопрос в обращении находится в их компетенции.

Работник, ведущий текущее  хранение обращений, формирует их в  дела отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия  ответа и все относящиеся к  этому вопросу документы, собранные  в процессе его рассмотрения, то есть каждое обращение составляет в  деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются по фамилиям заявителей и в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам  фамилий заявителей (25, с 343).

Например, предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б»,  «В». Если обращений мало, они могут  быть сгруппированы в одно – два дела.

Коллективные письма сосредотачиваются  в отдельном деле, но  предложения, заявления и жалобы граждан  по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.  При небольшом количестве обращений, они располагаются в  делах в хронологическом порядке. Появившиеся дополнительные материалы  по вопросу, связанному с обращением, или повторное  обращение подшиваются  к первой группе материалов.  В  дела группируются только исполненные  документы.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

Этап обработки анализ поступивших обращений заключается в том, что сотрудник  ведущий делопроизводство  по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически раз в месяц или квартал составляются аналитические обзоры, справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему.

По мнению Т.В. Кузнецовой – «Такой анализ  служит  выявлению  причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного  мнения, совершенствованию работы государственных  органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций» (25, с 342 – 343).

Работа с устными обращениями  граждан, заключается в том, что  обращения граждан излагаются в  устной форме во время личного  приёма, который ведут руководители организации. Если изложенные в обращении  гражданина факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личность обращающегося  известна, то на обращение даётся устный ответ. 

Но в некоторых случаях, когда для квалифицированного ответа требуется время для наведения  справок, гражданину отвечают письменно  и в те сроки, которые были указаны  в предыдущих начальных этапах  технологии обработки обращений  граждан (25, с 335 – 336).

Последним, двенадцатым этапом обработки обращений граждан, является личный приём граждан, который заключается  в том, что личный приём могут  вести руководитель организации, его  заместители, ответственные работники. Его организация должна быть тщательно  продумана, при этом нужно учитывать  следующие моменты:

- информация о месте  и времени приёма (дни, часы, номер  помещения, где будет проходить  приём);

Главным условием в личном приёме граждан  является  необходимость  устанавливать часы приёма в вечернее время, когда граждане свободны. Ежедневный приём посетителей не рекомендуется. Личный приём  осуществляется один – два раза в неделю;

- приём ведётся в помещении,  имеющем свободный доступ. При  необходимости организуются выезды  руководителей на место работы  или жительства граждан; 

- приёмная должна быть  хорошо оборудована, предусмотрены  стулья, стол, за которыми обращение  может быть оформлено письменно.  Должна быть бумага и письменные  принадлежности.

Вести приём руководитель может с секретарём или один. В  первом случае секретарь регулирует очерёдность вхождения граждан  в приёмную. Внимательное, доброжелательное, предупредительное поведение секретаря  во многом способствует плодотворной работе в приёмной. Секретарь ведёт  регистрационно-контрольные карточки или журнал, где фиксирует как  устные, так и письменные обращения  граждан. Наиболее удобной является непрерывная валовая регистрация  всех обращений, поступивших через  почтовое отделение и во время  личного приёма.

Например; 15 апреля в канцелярию поступило 10 обращений граждан. Последнее  из них получило входящий номер А-25. Во время личного  приёма вошёл  гражданин Сергеев М.К.

Секретарь заносит необходимые  сведения в РКК и входящий номер  С-26. Такая система регистрации  даёт возможность иметь чёткую и  полную картину всей работы с обращениями  граждан. Когда руководитель принимает  посетителей один, он сам заполняет  РКК или журнал.

Если в процессе личного  приёма гражданина удовлетворяет решение  руководителя,  то краткое содержание решения переносится в РКК  и обращение гражданина считается  исполненным. Если руководитель не может  принять решение во время приёма, гражданин составляет письменное обращение, которое рассматривается на общих  основаниях. 

Таким образом, технология работы с письменными и устными обращениями граждан заключается в том, что все поступившие в государственный органы, органы местного самоуправления, учреждения, организации и предприятия обращения рассматриваются централизованно с указанием на них даты и регистрационного номера. Поступившие обращения регистрируются, и вносятся в компьютер или карточку по основным поисковым признакам документа, или с помощью сведений  о заявителе.

Все письменные обращения  граждан, отправляются на рассмотрение. Если обращение содержит вопросы, которые  решает другой государственный орган  или орган местного самоуправления, то это обращение направляется в  эти  органы, для решения поставленных в обращении вопросов и для  принятия  по этим вопросам дальнейших решений, но при этом, уведомив гражданина направившего это обращение о  том, что его обращение переадресовано в данные органы, и будет рассмотрено  в течение тридцати дней. Письменные обращения с требованием сообщить результаты рассмотренных обращений, предложений, заявлений и жалоб  граждан берутся на особый контроль. Контроль за своевременным разрешением  рассматриваемых документов возлагается  на должностных лиц, которые обязаны  своевременно обеспечить правильное и  полное рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, а  также эти же должностные лица, должны правильно и своевременно исполнить решения, принятые по этим обращениям, предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Все обращения  формируются в дела работником, ведущим  текущее хранение дел. Обращения  формируются  в дела отдельно от общей переписки, а группы документов по обращениям располагаются по фамилиям заявителей и в алфавитном порядке. Устные обращения граждан излагаются в устной форме и при личном приёме, которые ведут руководители организации или секретарь. Внимательное, доброжелательное, предупредительное  поведение секретаря во многом способствует плодотворной работе в приёмной. Следовательно, остановившись на каждом из этих этапов можно отметить, что они служат для выявления причин, порождающих  нарушение прав и интересов граждан, а также для изучения общественного  мнения, что способствует усовершенствованию работы государственных органов, органов  местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций.