Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

          Методами  предпроектного обследования будут;  изучение документов, наблюдение, описание  и опрос сотрудников. Кратко  охарактеризуем эти методы.

          Метод  изучения документов позволяет  ознакомиться со структурой и  штатами учреждения, при этом, источником  для ознакомления будут сами  документы (устав, инструкция  по делопроизводству и штатное  расписание).

          Метод  наблюдения позволяет ознакомиться  с организацией труда  персонала;  выявления общей характеристики  и структуры штатов аппарата  управления учреждения, общей характеристикой  основных видов работ и способов  их выполнения, а также определить  организацию рабочих мест и  труда персонала. Источником для  этого послужит деятельность  сотрудников.  

 

С помощью метода описания можно рассказать об истории учреждения, её структуре,  штатах, задачах, функциях учреждения, а также можно рассказать о  документах, которыми руководствуется  учреждение.

          Метод  опроса сотрудников позволяет,  так же как, и метод изучения  документов выявить структуру  учреждения в целом. В нашем  случае администрации города  Челябинска. 

Перечислив  основные документы и методы предпроектного обследования МБУ «ИАЦ» администрации  Челябинской области по работе с  обращениями, предложениями, заявлениями  и жалобами граждан, составим план работ  и рабочую программу. План работ  представим в виде таблицы 1.

Таблица 1

Работа с обращениями,  предложениями, заявлениями и жалобами граждан 

План работ 

№ п/п	Наименование  этапа	Трудоёмкость	Сроки проведения	Число исполнителей
1	Ознакомление со структурой и штатами  аппарата управления администрации  города Челябинска	12 часов	9.02.2012 – 11.02.2012	1
2	Изучение организации работы информационно-аналитического отдела МБУ «ИАЦ» с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан	96 часов	13.02.2012 – 7.03.2012	1

 

Составив  план работ, перейдём к следующему этапу  проектированию рабочей программы  по работе с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Чтобы составить рабочую программу  по учреждению, сначала ознакомимся  с историей, структурой и штатами  администрации города Челябинска, затем  изучим структуру и штаты МБУ  «ИАЦ», затем ознакомимся с организацией работы интернет-приёмной информационно-аналитического отдела по работе с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан, изучить информацию о поступивших в интернет-приёмную информационно-аналитического отдела обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан за три года и сравним их.

Рабочую программу представим в виде таблицы 2.

Таблица 2

Рабочая программа исследований информационно-аналитического отдела  МБУ «ИАЦ» администрации  Челябинской области 

№ п/п	Наименование работ	Методы сбора данных	Источник информации	Формы сбора, обобщения, представления  информации	Исполнители	Сроки (в днях)
1	Знакомство с историей, структурой и штатами МБУ «ИАЦ»  администрации  Челябинской области	Изучение документов. Опрос сотрудников	Положение о порядке создания, реорганизации и ликвидации муниципальных предприятий и учреждений. Штатное расписание	Описание структуры и штатов, схема  структуры и штатов (приложение 1)	Кудряшова О.Ю.	3
2	Изучение структуры и штатов МБУ «ИАЦ»	Изучение документов. Опрос сотрудников	Устав, инструкция по делопроизводству, штатное расписание	Описание целей, задач и структуры  и штатов МБУ «ИАЦ», схема структуры  и штатов МБУ «ИАЦ» (приложение 2)	Кудряшова О.Ю.	5
3	Выявить задачи и функции МБУ  «ИАЦ»	Изучение документов	Устав, инструкция по делопроизводству	Описание	Кудряшова О.Ю.	2
4	Изучить организационно-распорядительные и информационно-справочные документы	Изучение документов	Документы	Описание	Кудряшова О.Ю.	3
5	Изучить организацию работы интернет-приёмной информационно-аналитического центра по работе с обращениями, предложениями, заявлениями  и жалобами граждан	Изучение документов. Наблюдение. Опрос сотрудников	Положение об интернет-приёмной. Алгоритм работы с обращениями, поступившими в интернет-приёмную главы города Челябинска на сайте администрации  г.Челябинска	Схема алгоритма работы (приложение 3)	Кудряшова О.Ю.	5
6	Изучить и сравнить информацию о  поступивших обращениях, предложениях, заявлениях и жалобах граждан  за три года	Изучение документов	Годовые отчёты	Описание. Диаграмма (приложение 4)	Кудряшова О.Ю.	3

 

Таким образом,  можно  сказать о том, что план работ  и рабочая программа в предпроектном  обследовании организации и технологии работы с  предложениями, заявлениями  и жалобами граждан,  это анализ, в рамках которого разрабатывается  и обосновывается программа обследования, выделяются объект  обследования его  структура, а также выявляются цели и задачи объекта исследования.

 

2.3. Анализ работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан в МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области

К документам, с помощью которых мы  составили рабочую программу, относятся;  положение о порядке создания, реорганизации и ликвидации муниципальных предприятий и учреждений, утвержденным решением   Челябинской городской Думы от 24.06.03г. № 27/6, устав учреждения, в нашем случае устав МБУ «ИАЦ», инструкция по делопроизводству, штатное расписание, положение об интернет-приёмной, алгоритм работы интернет-приёмной с поступившими обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан, а также годовые отчёты учреждения  о работе с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Рассмотрим перечисленные документы по отдельности. 

Положение о порядке создания, реорганизации и ликвидации муниципальных  предприятий и учреждений, утвержденным решением   Челябинской городской  Думы от 24.06.03г. № 27/6 (20), определяет порядок и единые на территории города Челябинска правила создания, реорганизации и ликвидации муниципальных учреждений. Положение закрепляет такие понятия как;  муниципальное учреждение и муниципальное бюджетное учреждение. 

Рассмотрим эти понятия. Муниципальное учреждение – это   некоммерческая организация, созданная  муниципальным образованием «город Челябинск». Муниципальное бюджетное  учреждение – это некоммерческая организация, созданная муниципальным  образованием «город Челябинск» для  выполнения работ, оказания услуг в  целях реализации предусмотренных  законодательством Российской Федерации  полномочий органов местного самоуправления в сферах науки, образования, здравоохранения, культуры, социальной защиты, занятости  населения, физической культуры и спорта, а также в иных сферах, финансируемая  на основании муниципального задания(20). Положение закрепляет полномочия собственника муниципального имущества, передаваемого муниципальным учреждениям, от имени муниципального образования «город Челябинск», которые осуществляет администрация города Челябинска в лице комитета по управлению имуществом и земельным отношениям города Челябинска, а также рассматривает порядок создания Муниципального учреждения путем его учреждения, права, обязанности учреждения. Рассматривает порядок утверждения устава Муниципального учреждения и внесения в него изменений, порядок реорганизации и ликвидации учреждения.

Устав закрепляет задачи и  функции учреждения. Инструкция по делопроизводству рассматривает организацию  работы с документами независимо от вида носителя, в том числе  с электронными документами, включая их подготовку, обработку, хранение и использование, осуществляемые с помощью средств информационных технологий, а также рассматривает как организационно-распорядительные, так и информационно-справочные документы, а также рассматривает отделы  и сектора учреждения, которые занимаются организацией работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан (16). Штатное расписание рассматривает структуру учреждения, а положение об интернет-приёмной учреждение рассматривает порядок работы с электронными обращениями, поступившими на официальный сайт администрации города в рубрику интернет-приёмная, а также рассматривает её цели, приём, обработку и прохождение электронных обращений,  права и ответственность специалистов, работающих с рубрикой интернет-приёмная (18). Алгоритм работы интернет-приёмной рассматривает структуру работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан (22).

Структура работы интернет-приёмной состоит из следующих этапов, представим их:

1)     интернет-приёмная; 

2)    поступление обращений, жалоб и предложений от граждан;

3)    обработка, редактирование обращений;

4)    распечатка на бланке установленного образца;

5)  регистрация, учёт поступивших обращений в электронной базе данных;

6) отправка на исполнение обращений в соответствии с их тематической принадлежностью, распределяется по двум направлениям:

• структурные подразделения Администрации г. Челябинска;

• районные администрации г. Челябинска;

7) контроль за своевременным и качественным рассмотрением обращений;

8)   поступление ответов (сбор);

9)  обработка полученной информации (корректура, редактирование);

10)  размещение на сайте в рубрике «Интернет-приёмная»;

11)  оформление и ведение архива.

 Схему алгоритма структуры работы интернет-приёмной  представим в приложении 3.

Изучив перечисленные  документы, перейдём непосредственно  к анализу этапов работы, с обращениями  граждан заявленных в рабочей  программе. Одним из первых этапов работы с обращениями граждан было знакомство с историей, структурой и штатами  МБУ «ИАЦ». Для этого этапа  мы применили метод описания истории, структуры и штатов МБУ «ИАЦ», источником для описания послужило  положение о порядке создания, реорганизации и ликвидации муниципальных предприятий и учреждений, утвержденным решением   Челябинской городской Думы от 24.06.03г. № 27/6 (20), и штатное расписание (18). Вторым этапом работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан было изучение структуры и штатов МБУ «ИАЦ». В этом этапе, как и в первом, мы применяли метод описания. Источником для описания послужило штатное расписание учреждения. С помощью этого метода мы описали структуру МБУ «ИАЦ», которая состоит из: кабинета директора, административно-хозяйственного отдела, бухгалтерии, отдела документации, отдела рекламы, отдела маркетинга, отдел по связям с общественностью, информационно-аналитический отдел, в который входит работа с интернет-приёмной, куда в электронном виде поступают обращения, предложения, заявления и жалобы граждан (18).

 Структура МБУ «ИАЦ»  представлена в приложении (2).

Обращения граждан, как и  другие документы, рассматриваются  в администрации города в соответствии с федеральным законом «О порядке  рассмотрения обращений граждан  в Российской Федерации» (3), и выделяются в документообороте администрации  города в отдельный документопоток. Все письменные обращения, поступающие  в администрацию, передаются в отдел  писем и приёма граждан управления делами, где обрабатываются в установленном порядке и регистрируются в электронной базе данных в течение трёх дней с момента поступления в администрацию города. При регистрации на каждое обращение в электронной базе данных формируется электронная регистрационная карточка установленной формы, где указывается регистрационный номер, присваиваемый обращению при поступлении, краткие сведения об обращении и движении обращений с момента поступления в администрацию города до завершения исполнения и направления в дело. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Устные обращения граждан принимаются на личных приёмах, которые проводят должностные лица администрации города в установленные дни недели по графику, утверждаемому главой администрации города ежеквартально.

В МБУ «ИАЦ» работа сотрудников  центра с обращениями граждан  по большей части автоматизирована,  в центре есть своя интернет-приёмная, куда поступают обращения граждан. Обращения граждан регистрируются в электронном журнале регистрации. Что касается работы с устными  обращениями граждан, то МБУ «ИАЦ»  проводит личные приёмы граждан, где  решаются вопросы,  поставленные в  обращении в структурном подразделении  или с должностными лицами, в компетенцию  которых входит  рассмотрение и  разрешение вопроса поставленного  в обращении. Интернет-приёмная МБУ  «ИАЦ»  имеет свой алгоритм работы с поступившими  обращениями граждан  в адрес главы города Челябинска, которая располагается на сайте  администрации. Алгоритм работы с обращениями  граждан, поступившими в интернет-приёмную главы города Челябинска представим в приложении(3).

Для выявления задач и  функций учреждения был применён метод описания, источником для описания задач и функций  стали такие  документы как устав, инструкция по делопроизводству(16, 17).  Ещё раз опишем их.  К задачам МБУ «ИАЦ» относятся;  

1) мониторинг    общественного    мнения    на    территории    города Челябинска;

2) разработка   и   реализация   информационных   и   концептуальных программ, направленных  на формирование имиджа города  Челябинска;