Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

 Ограничение на доступ  к архивным документам, содержащим  сведения о личной и семейной  тайне гражданина, его частной  жизни, а также сведения, создающие  угрозу для его безопасности, устанавливается на срок 75 лет  со дня создания указанных  документов. С письменного разрешения  гражданина, а после его смерти  с письменного разрешения наследников  данного гражданина ограничение  на доступ к архивным документам, содержащим сведения о личной  и семейной тайне гражданина, его частной жизни, а также  сведения, создающие угрозу для  его безопасности, может быть  отменено ранее, чем через 75 лет со дня создания указанных документов (7).

К нормативно-методическим документам, регламентирующим организацию работы с обращениями граждан, относится Примерная Инструкция «О работе с обращениями граждан в аппарате муниципальных органов управления»(12).

Инструкция регламентирует организацию работы с обращениями  граждан и их приема в аппарате органа управления образованием, правила  регистрации, учета и контроля за их исполнением, порядок отчетности о работе с письмами граждан.

В Инструкции  закреплены понятия предложение, заявление, жалоба. С точки зрения Инструкции под  предложением понимается обращение  граждан, направленное на улучшение  деятельности образовательных учреждений, органа управления образованием. 

В  Примерной Инструкции «О работе с обращениями граждан  в Муниципальных органах управления»  рассматривается организация делопроизводства, а также даётся понятие делопроизводство. С точки зрения Примерной Инструкции под понятием делопроизводство понимается отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию  работы со специальными документами  (12).

Типовое положение по делопроизводству  с обращениями граждан регулирует сферу делопроизводства в государственных и муниципальных органах управления, организациях. Делопроизводство  по  предложениям,  заявлениям  и  жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц (11).

Таким образом, законодательная  и нормативно-методическая регламентация  работы с обращениями граждан  является основой для ведения  делопроизводства данной сферы.

 

1.2. Организация  работы с устными и письменными  обращениями граждан

 Функция управления документами  в организации выполняется службой ДОУ или службой делопроизводства. С точки зрения В.Ф. Янковой – «делопроизводство – достаточно консервативная область деятельности», и в настоящее время мы являемся  свидетелями весьма  серьёзных изменений, которые происходят в документационном обеспечении. Как считает В.Ф. Янковая, эти изменения вызваны рядом факторов, среди которых наиболее значимыми являются:

1. изменение законодательства в сфере информации и документации;

2) изменение технологии  создания, обработки, хранения и  использования документов, применения  в процессах  управления документами  компьютерной техники, автоматизация  делопроизводственных процессов,  внедрение и применение систем  электронного документооборота  и электронных документов;

3) изменения в организации  управленческих процессов, которые  могут быть вызваны различными  причинами, как изменением организационно- правовой формы  организации,  или её подведомственности, так  и внедрением системы менеджмента,  или другими причинами. 

Эти  изменения отражаются на организации деятельности служб  ДОУ, и могут выражаться, прежде всего, в изменении задач и функций  подразделения,  в организационно-функциональной структуре службы ДОУ, требованиях, предъявляемых к делопроизводственному персоналу (32, с 30). 

В настоящее время понятие  службы ДОУ употребляется в двух значениях:

1) структурное подразделение  организации, выполняющее функции  документационного обеспечения  управления;

2)  структурное подразделение  организации, осуществляющее функции  по документационному обеспечению  управленческой деятельности, и  работники структурных подразделений,  ответственные за ведение делопроизводства  в подразделениях.

Общим понятием для службы делопроизводства будет понятие  о том, что  служба делопроизводства – это структурное подразделение  федерального органа исполнительной власти, на которое возложены функции  по ведению делопроизводства, а также  лица, ответственные за ведение  делопроизводства в других  структурных  подразделениях федерального органа исполнительной власти.

Но важным для организации  делопроизводства в современных  условиях  будет второе понятие. В любой организации в каждом структурном подразделении должен быть работник ответственный  за организацию  делопроизводства, это может быть секретарь подразделения, делопроизводитель, или работник, совмещающий выполнение делопроизводственных обязанностей с  функциональными обязанностями  по основной должности. Исходя из определений  службы ДОУ, можно определить, что такое делопроизводство.

Делопроизводство – это  отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию  работы со специальными документами 

Делопроизводство включает:

• обеспечение своевременного и правильного создания документов – документирование; 

•  организацию работы с документами, направленную  на создание в рамках  отдельной  организации системы норм, обеспечивающих движение документов в аппарате управления, их использование  в справочных целях;

• выполнение определённого  цикла операций с документами (получение, передача, обработка, учёт, регистрация, контроль);

• хранение, систематизацию, подготовку документов длительных сроков  хранения для сдачи в архив, уничтожение  документов  с истёкшими сроками  хранения (24, с 331, 332).

В этом заключается сущность делопроизводства. Но возвращаясь к  службе ДОУ  можно отметить, что  по данным исследований, проводимых ВНИИДАД  с 2007 г., даже в федеральных  органах  исполнительной власти (министерствах, службах, агентствах) служба ДОУ лишь в отдельных случаях  является самостоятельным подразделением. Это может быть; Административно-правовой департамент, Управление правового обеспечения, Контрольно-аналитическое управление, Департамент организационной и специальной деятельности. Департамент государственной службы и кадров, Административно-кадровое управление.

Это обусловлено тем, что  Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов  исполнительной власти согласно пунктам 1.5 – 1.9, установлено, что структура  и штатное расписание центрального аппарата федерального органа  исполнительной власти утверждаются руководителем  органа власти с учётом реестра должностей  федеральной государственной  гражданской  службы  и актов, определяющих нормативную  численность  соответствующих подразделений (13).

Следовательно, федеральный  орган исполнительной власти самостоятельно решает вопросы организации делопроизводства и формирования соответствующего структурного подразделения.

О.В. Белых считает, что современному времени свойственно отсутствие чётко структурированной службы ДОУ в качестве организационного и методического центра, формирующего единые правила ведения делопроизводства, контролирующего соблюдение данных правил всеми работниками организации»(32, с 33).

Как отмечает В.Ф Янковая, вопрос наименования службы ДОУ не является  важным, как место этого подразделения в структуре  организации», тем не менее,  при выборе наименования службы ДОУ необходимо учитывать: 

▪  структуру подразделения (есть ли внутренняя структура –  отделы,  группы, сектора); 

▪ наличие подведомственных организаций (филиалов, отделений, представительств).

Основной целью службы ДОУ является организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по документационному обеспечению управления (32, с 34).

А.Н. Назаров считает, что большая часть изменений, происходивших за последние годы в сфере ДОУ, касалась не столько цели и задач, стоящих перед службами ДОУ, но технологий, применяющихся для решения данных задач».

Эти изменения в значительной мере были связаны с применением  в процессах  управления документами  компьютерной техники, автоматизацией делопроизводственных процессов, внедрением и применением систем электронного документооборота и электронных документов (32, с 35).

А значит, в результате документационного  обеспечения в каждой организации  создаётся её документальный фонд –  это совокупность всех документов, образовавшихся в деятельности организации, как созданных в ней, так и  поступивших из других организаций. Документальный фонд начинает формироваться  ещё на стадии регистрации документов, и используется в текущей деятельности организации, являясь источником  информации для принятия управленческих решений.

Следовательно, цель деятельности службы ДОУ можно сформулировать как формирование полноценного документального фонда организации и создание условий для его эффективного использования в текущей деятельности организации.

Задачи, решаемые в деятельности подразделения, вытекают из цели. В свою очередь, цель и задачи службы ДОУ будут определять функциональное содержание деятельности этого подразделения.

С точки зрения примерного положения о службе ДОУ, её задачами будут:

- совершенствование форм  и методов работы с документами; 

- обеспечение единого  порядка документирования, организации  работы с документами, информационно-  поисковых систем, контроля исполнения  и подготовки документов к  передаче в ведомственный архив  в соответствии с ГСДОУ, ГОСТами  и другими действующими нормативами; 

- сокращение документооборота, количества форм документов и  документов;

- разработка и внедрение  нормативных и методических документов  по совершенствованию документационного  обеспечения в организации и  подведомственной системе, прогрессивных  технологий ДОУ на базе применения вычислительной и организационной техники, направленных на реализацию деятельности организаций (15).

В.Ф. Янковая отмечает, что для формирования полноценного документального фонда организации и создания условий  для его эффективного использования в текущей деятельности организации, и, исходя из цели службы ДОУ, можно выделить следующий порядок задач службы ДОУ:

-    обеспечение единой технологии создания, обработки, хранения и использования документов организации на протяжении всего их жизненного цикла;

- разработка нормативных и методических документов, регламентирующих процессы создания, обработки, хранения и использования документов в деятельности организации, их внедрение в практику работы с документами и контроль за применением;

- совершенствование форм  и методов работы с документами  на основе применения информационных  технологий, унификации и стандартизации  документов и процессов управления  документами; 

- организационно-методическое руководство и контроль за ведением делопроизводства в структурных подразделениях и подведомственных организациях.

Задачи службы ДОУ позволяют  вывести функции, выполняемые данным подразделением.

Функции любого подразделения, независимо от того, чем оно занимается, можно разделить на две группы:

1) общие управленческие  функции – функции, присущие  любому подразделению; 

2) специфические – отражающие  особенности данного подразделения,  вытекающие из характера и  содержания его деятельности. 

К общим управленческим функциям службы ДОУ относятся:

• организация, планирование, регулирование процессов управления, а также, участие в формировании политики организации в сфере  управления документами;

• контроль выполнения установленных  правил и технологий создания, обработки, хранения и использования документов в организации на всех этапах их жизненного цикла, в том числе  с применением системы электронного документооборота;

• контроль за формированием документального фонда организации в структурных подразделениях организации;

• контроль за состоянием организации  работы с документами в подведомственных организациях.

К специфическим функциям службы ДОУ относятся следующие:

• разработка нормативных  и методических документов по документационному  обеспечению – инструкции по делопроизводству, номенклатуры дел, административных регламентов  по процессам управления документами, табеля форм документов и альбома  форм  и других документов, регламентирующих процессы создания, обработки, хранения и использования документов организации;

• проектирование образцов бланков документов, разработка унифицированных  форм документов, контроль их использования  в структурных подразделениях организации;