Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

         

Инструкция по делопроизводству устанавливает общие требования и единый порядок документирования и организации работы с документами в структурных подразделениях аппарата, отраслевых, функциональных, и территориальных (районных) органах Администрации города.

Инструкция по делопроизводству разработана в соответствии с федеральными законами от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации», от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. № 477 «Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти», Методическими рекомендациями по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утвержденных Приказом Росархива от 23 декабря 2009 г. № 76, Регламентом Администрации города (7, 4).

         Положения Инструкции распространяются на организацию работы с документами независимо от вида носителя, в том числе с электронными документами, включая их подготовку, обработку, хранение и использование, осуществляемые с помощью средств информационных технологий.

Инструкция по делопроизводству закрепляет:

• требования к работе с бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией распространяются лишь в части общих принципов организации работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение;

• методическое руководство и контроль соблюдения требований Инструкции по делопроизводству в Администрации города, которое осуществляется Управлением организационной и контрольной работы Администрации города, и управлением делами Администрации города. 

• работу по документационному обеспечению в структурных подразделениях аппарата, органах Администрации города, которую осуществляют работники, назначенные руководителями структурных подразделений аппарата;

• правила и порядок работы с документами, обязательны для исполнения всеми работниками;

• состав документов Администрации города.

          В инструкции  прописывается, на каких бланках  оформляются документы, требования  к оформлению реквизитов документов, организация документооборота, организация  работы с информацией ограниченного  доступа и т.п. 

К организационно-распорядительным и  информационно-справочным документам администрации города относятся:  постановления, распоряжения, приказы, регламенты, положения, решения, правила, инструкции, протоколы заседаний, коллегии, совещательных, координационных, экспертных и иных органов, акты, аналитические справки, докладные и служебные записки, договоры (контракты, соглашения), деловая (служебная) переписка. Рассмотрим, перечисленные документы.

          В администрации в соответствии с уставом города Челябинска, регламентом администрации города издаются правовые акты в форме постановлений, распоряжений, приказов.

          Постановление администрации является нормативным правовым актом, изданным в установленном порядке, содержащим (устанавливающим, изменяющим или отменяющим) правовые нормы, обязательные для неограниченного круга лиц на территории города, рассчитанные на неоднократное применение и направленные на урегулирование общественных отношений.

Распоряжение администрации города (приказ должностного лица, органа администрации города) является правовым актом, не имеющим нормативного характера, адресованным ограниченному кругу лиц и устанавливающим, изменяющим или отменяющим права и обязанности данных лиц.

          Приказ администрации города  также является нормативным правовым  актом, который направлен на  урегулирование общественных отношений.

Помимо постановлений, распоряжений и приказов, в администрации города создаются несколько типов положений  являющихся нормативными правовыми  актами (положение, содержащее общеобязательные правила и порядок действий, положение об отраслевом органе Администрации города, действующем на правах юридического лица, положение о постоянно действующей комиссии и другие), и не имеющих нормативного правового характера (положение о структурном подразделении аппарата Администрации города), правил, порядка и инструкций (17).

          Правила – это нормативные  правовые документы, устанавливающие  правовые нормы, требования, обязательные для выполнения.

          Инструкция  – это правовой документ, в котором излагается порядок осуществления какой-либо деятельности или порядок применения положений законодательных и иных нормативных актов. Положения, правила, порядки и иные правовые документы утверждаются в установленном порядке правовыми актами Администрации города и должностных лиц.

          Решение  – акт, принимаемый в коллегиальном порядке в целях разрешения наиболее важных вопросов.

          На совещаниях, заседаниях комиссий, рабочих групп, проводимых главой администрации города, первым заместителем, заместителями главы, руководителями структурных подразделений аппарата, органов администрации города, ведутся протоколы.

          Протоколом является документ информационного характера, предназначенный для фиксации хода рассмотрения вопросов и принятия решений на заседаниях коллегиальных, совещательных, координационных, экспертных и других органов, совещаний.

          В деятельности  Администрации города помимо организационно-распорядительных документов существуют и информационно-справочные документы. К ним относится служебная переписка, которая включает в себя; факсограммы(факсы), телефонограммы, электронные сообщения, деловое(служебное) письмо. Охарактеризуем каждый документ.

Служебная переписка – это  различные виды официальных документов информационно-справочного характера, используемых для обмена информацией в деятельности органов власти, организаций и граждан.

Среди видов деловой переписки выделяются: служебное письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма, электронное сообщение – сложились  в зависимости от способа передачи информации.

Деловое (служебное) письмо – это  документ информационно-справочного характера, направляемый органом власти, организацией, должностным лицом адресату (органу власти, организации или лицу) по почтовой связи.

Телеграмма – это документ информационно - справочного характера, направляемый адресату по телеграфной сети общего пользования.

Телекс (телетайпограмма) –  телеграмма, передаваемая по абонентской телеграфной (телексной) сети.

Факсограмма (факс) – получаемая на бумажном носителе копия документа, переданного по каналам факсимильной связи.

Телефонограмма – документ  информационного характера, передаваемый и получаемый по телефонной связи.

Электронное письмо (электронное  сообщение) – документ   информационно-справочного характера, предаваемый и получаемый по электронной почте (17).

Таким образом, в развитии Центра принял участие центр общественных объединений, который содействовал в  развитии некоммерческого сектора  в городе и  налаживал конструктивное взаимодействие между государственным, коммерческим и некоммерческим секторами. Благодаря МУ «ЦОО», в городе сложилось и развивается конструктивное взаимодействие трёх секторов, система поддержки социальных инициатив, развития благотворительности, вырабатываются определённые механизмы и технологии. В настоящее время центр является площадкой для взаимодействия государственных, коммерческих и некоммерческих организаций города и области.

 

2.2. Предпроектное обследование организации и технологии работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан

          Предпроектное обследование –  это  анализ, в рамках которого  разрабатывается и обосновывается  программа обследования, выделяется  объект обследования, структура  объекта обследования,  выделяются  цели и задачи объекта обследования.

          Проектирование – это процесс  разработки и внедрения проекта  рационализации управленческого  труда, на основе требований  организации труда и использования  возможностей современной, компьютерной  и организационной  техники,  с целью повышения эффективности  труда персонала управления.

          Объектом обследования  работы  с предложениями, заявлениями  и жалобами граждан будет   организация работы с предложениями,  заявлениями и жалобами граждан   в МБУ «ИАЦ» Администрации   Челябинской области.

          Для разработки программы обследования  выделим цели и задачи организации,  рассмотрим структуру организации.  К целям обследования  МБУ «ИАЦ»  относятся: 

1) ознакомиться с историей учреждения;

2) изучить основные и  организационно- распорядительные  документы учреждения;

3) изучить структуру учреждения;

 

К задачам предпроектного обследования МБУ «ИАЦ» относятся:

1) дать определение плану работ; 

2) составить план работ;

3) дать определение рабочей программе;

4) составить рабочую программу;

5) определить методы обследования и дать им краткую характеристику. 

План работ – это  документ, составляемый для  объекта  исследования, по которому будет разрабатываться  рабочая программа исследований. План работ состоит из двух этапов; обследования и проектирования.

Одним из первых этапов плана  работ  с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан  является этап обследования, который  представляет собой метод, с помощью  которого будет проходить обследование. Этим  методом будет изучение документов. Вторым этапом плана работ  с обращениями, предложениями, заявлениями  и жалобами граждан будет проектирование рабочей программы.  Дадим определение  рабочей программы.

Рабочая программа – это  документ, который служит основой  для составления графика выполнения исследовательских работ,  в котором  намечается последовательность выполненных  работ при обследовании объекта  исследовательских работ, где  в  зависимости от работы выбирается  метод сбора  данных и источник информации.  Чтобы составить  рабочую программу, необходимо также  как и в этапе обследования изучить документы учреждения.

К  документам, с помощью  которых  мы  составим рабочую  программу, относятся;  положение  о порядке создания, реорганизации и ликвидации муниципальных предприятий и учреждений, утвержденным решением   Челябинской городской Думы от 24.06.03г. № 27/6 (20), устав учреждения, в нашем случае устав МБУ «ИАЦ» (16), инструкция по делопроизводству (17), штатное расписание (18), положение об интернет-приёмной (19), алгоритм работы интернет-приёмной с поступившими обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан (22), а также годовые отчёты учреждения  о работе с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Рассмотрим перечисленные документы по отдельности. 

Положение о порядке создания, реорганизации и ликвидации муниципальных предприятий и учреждений, утвержденным решением   Челябинской городской Думы от 24.06.03г. № 27/6. Положение определяет порядок и единые на территории города Челябинска правила создания, реорганизации и ликвидации муниципальных учреждений. Положение закрепляет такие понятия как;  муниципальное учреждение и муниципальное бюджетное учреждение. Рассмотрим эти понятия. Муниципальное учреждение – это   некоммерческая организация, созданная муниципальным образованием «город Челябинск». Муниципальное бюджетное учреждение – это некоммерческая организация, созданная муниципальным образованием «город Челябинск» для выполнения работ, оказания услуг в целях реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий органов местного самоуправления в сферах науки, образования, здравоохранения, культуры, социальной защиты, занятости населения, физической культуры и спорта, а также в иных сферах, финансируемая на основании муниципального задания.

          Положение закрепляет полномочия собственника муниципального имущества, передаваемого муниципальным учреждениям, от имени муниципального образования «город Челябинск», которые осуществляет администрация города Челябинска в лице комитета по управлению имуществом и земельным отношениям города Челябинска, а также рассматривает порядок создания Муниципального учреждения путем его учреждения, права, обязанности учреждения. Рассматривает порядок утверждения устава Муниципального учреждения и внесения в него изменений, порядок реорганизации и ликвидации учреждения. Устав закрепляет задачи и функции учреждения.

Инструкция  по делопроизводству рассматривает  организацию работы с документами независимо от вида носителя, в том числе с электронными документами, включая их подготовку, обработку, хранение и использование, осуществляемые с помощью средств информационных технологий, а также рассматривает как организационно-распорядительные, так и информационно-справочные документы, а также рассматривает отделы  и сектора учреждения, которые занимаются организацией работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Штатное расписание рассматривает структуру учреждения (18), а положение об интернет-приёмной учреждение рассматривает порядок работы с электронными обращениями, поступившими на официальный сайт администрации города в рубрику интернет-приёмная, а также рассматривает её цели, приём, обработку и прохождение электронных обращений,  права и ответственность специалистов, работающих с рубрикой интернет-приёмная (19). Алгоритм работы интернет-приёмной рассматривает структуру работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан (22).