Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

3) организация   и   проведение   информационной,   разъяснительной работы среди  населения; 

4) обеспечение информационного  взаимодействия органов местного  самоуправления города Челябинска  с организациями межмуниципального  сотрудничества, иными органами  местного самоуправления Российской  Федерации и муниципалитетами  зарубежных стран.

К основным функциям МБУ  «ИАЦ» относятся;

1) проведение   социологических   опросов   и   исследования   среди населения и его отдельных социальных групп;

2) формирование     информационной     базы     данных     по     всем  направлениям жизнедеятельности  города;

3) осуществляет подготовку  информационных   и   аналитических   материалов   по   вопросам  жизнедеятельности города для  органов местного самоуправления, информационных   материалов,   направленных   на   формирование  имиджа города, для размещения  в средствах массовой информации  и в сети Интернет и др. (16).

Изучив задачи и функции  МБУ «ИАЦ» перейдём к следующему этапу анализа работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Для данного этапа изучения был применён метод описания, где источником получения информации были сами документы. С помощью этого метода были выявлены как организационно-распорядительные, так и информационно-справочные документы, которыми руководствуется учреждение, и которые вращаются внутри МБУ «ИАЦ».

 

 

К организационно-распорядительным документам, МБУ «ИАЦ» относятся; постановления, распоряжения, приказы, регламенты, положения, решения, правила, инструкции, протоколы заседаний, коллегии, совещательных, координационных, экспертных и иных органов, акты. К информационно-справочным документам центра относятся; аналитические справки, докладные и служебные записки, договоры (контракты, соглашения), деловая (служебная) переписка, а также факсограммы(факсы), телефонограммы, телетайпограммы, электронные сообщения, деловые (служебные) письма (17).

          Пятым этапом оргпроектного исследования  мы выделили изучение организации  работы интернет-приёмной информационно-аналитического  отдела МБУ «ИАЦ» администрации  Челябинской области. Для исследования  применяла метод изучения документов, наблюдение и опрос сотрудников.  В качестве источника получения  информации были; положение об  интернет-приёмной и алгоритм  работы с поступившими обращениями,  предложениями и жалобами граждан  (19). Схема алгоритма представлена  в приложении 3.

Суть работы интернет-приёмной инфомационно-аналитического отдела МБУ  «ИАЦ» заключается в порядке  работы с электронными обращениями, поступившими на официальный сайт администрации  города. Интернет-приёмная создана  в целях обеспечения реализации прав граждан и организаций на обращения к главе администрации  города, первому заместителю главы, заместителям главы администрации, руководителям структурных подразделений, совершенствования системы информирования населения по вопросам о деятельности администрации города Челябинска, мониторинга  общественного мнения населения  по вопросам деятельности  администрации  города Челябинска.

В своей деятельности интернет-приёмная руководствуется Конституцией Российской Федерации (1), Федеральным законом  от 26 апреля 2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (3), законодательством Российской Федерации  и Челябинской области, инструкцией по делопроизводству администрации города Челябинска и положением об интернет-приёмной (19). Методическое и организационное обеспечение деятельности интернет-приёмной осуществляет заместитель главы администрации города, руководитель аппарата администрации города. Оперативное руководство деятельностью  интернет-приёмной по вопросам приёма электронных обращений и публикацию ответов на них в электронном виде осуществляет МБУ «ИАЦ».

Изучив организацию работы интернет-приёмной и выявив, какими документами, регламентируется её деятельность, можно перейти к последнему шестому  этапу исследования работы с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан к изучению и сравнению  поступивших обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан  за последние три года. Для данного  этапа мы применяли метод описания, источником информации послужили годовые  отчёты за последние три года.

Так в 2009 году в адрес МБУ  «ИАЦ» поступило:

1)  в отношении экономики  и торговли – 192 обращения; 

2) в отношении социальной  защиты и социального обеспечения  – 168 обращений;

3)  градостроительство  – 234 обращений; 

4) транспорт, дорожное  строительство и благоустройство  – 235 обращений; 

5)   жилищные вопросы  – 402 обращения; 

6)   образование –  234 обращения; 

7)   культура, реклама,  спорт, информация – 86 обращений; 

8)   здравоохранение  – 121 обращение; 

9)   экология и природопользование  – 45 обращений; 

10) комитет по управлению  имуществом и земельным отношениям  – 89 обращений; 

11) жилищно-комунальное хозяйство  (ЖКХ) – 937 обращений; 

12) обеспечение законности  органами государственной власти (УВД) – 98 обращений; 

13) управление гражданской  защиты – 3 обращения. 

          А в целом в МБУ «ИАЦ»  в 2009 г поступило 1973 обращения, в отличие от 2010г. В 2010 г в адрес МБУ «ИАЦ» поступило 6930 обращений, это гораздо больше по сравнению с предыдущим годом. Следовательно, это говорит о том, что идёт стойкая тенденция к увеличению поступающих электронных обращений в Интернет-приёмную.

          Это говорит об эффективности  данного ресурса, о доверии  граждан к органам исполнительной  власти. В 2011г в МБУ  «ИАЦ»  поступило 11149 обращений из различных  областей:

1) экономика и торговля  – 659  обращений; 

2) социальная защита и  социальное обеспечение – 693 обращения; 

3) градостроительство –  1166 обращений; 

4) транспорт, дорожное  строительство и благоустройство  – 1229 обращений; 

5) жилищные вопросы –  1044 обращений;

6) образование – 681 обращение; 

7)   культура, реклама,  спорт, информация – 158  обращений; 

8)   здравоохранение  – 538 обращений; 

9)   экология и природопользование  – 217 обращений; 

10) комитет по управлению  имуществом и земельным отношениям  – 242 обращения; 

11) жилищно-комунальное хозяйство  – 2894 обращения; 

12) обеспечение законности  органами государственной власти (УВД) – 449  обращений; 

13) управление гражданской  защиты – 85 обращений.

           В целом в 2011г в МБУ «ИАЦ»  поступило 2336 обращений, в том  числе обращения из районных  администраций: 

1) ленинский район –  363 обращения; 

2) тракторозаводский   район – 335 обращений; 

3) металлургический район  – 304 обращения; 

4) центральный район –  221 обращение; 

5) калининский район –  363 обращения; 

6) курчатовский район  – 382 обращения; 

7) советский район –  368 обращений. 

По сравнению с предыдущими  годами в 2011 г в адрес МБУ «ИАЦ» поступило 11149 обращений, это говорит об эффективности и увеличении работы с обращениями, предложениями и жалобами граждан с помощью интернет-приёмной, и с каждым годом число обращений увеличивается. 

          Все выше перечисленные данные  об обращениях мы представим  в виде диаграмм в приложении 4, 5 и 6. 

Таким образом, из проведённого анализа можно сделать вывод  о том, что в течение трёх лет  количество обращений поступавших  в интернет-приёмную МБУ «ИАЦ»  увеличилось, и продолжает увеличиваться  сейчас. Это говорит об  эффективности  данного ресурса и о доверии  граждан к органам исполнительной власти, так как ответы на вопросы  граждан приходят с исполнения в  течение 14 дней, содержательная сторона  которых по большей части удовлетворяет  обратившихся со своими вопросами граждан. Благодаря работе интернет-приёмной МБУ «ИАЦ» ответы на электронные  обращения публикуются в течение  тридцати календарных дней с момента  регистрации и направляются в  письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

К обращениям граждан относятся заявления, предложения и жалобы граждан, а также устное обращение гражданина, направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Законодательная нормативная  и методическая база документационного обеспечения деятельности органов исполнительной власти представляет собой иерархию групп документов. Нормативно-правовая база – совокупность законов, нормативно-правовых актов и методических документов, регламентирующих технологию создания, обработки, хранения, и использование документов в текущей деятельности учреждения, а также регламентирующих работу службы делопроизводства или специалиста.

Работу с обращениями  граждан регламентирует принятый 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ Федеральный закон  «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», который  устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, в специальной статье закона раскрываются термины по видам документов, используемых в процессе работы с обращениями граждан, выделены права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением. Все обращения граждан можно классифицировать по следующим признакам: по виду (предложение, заявление, жалоба, ходатайство, петиция), по количеству обратившихся (индивидуальные, коллективные), по форме обращения (письменные, устные), прочие обращения (повторные, анонимные, интернет-обращения). Затем, основываясь на предложенную классификацию, выделены особенности приема, регистрации, рассмотрения, исполнения и формирования в дело каждого обращения в зависимости от отнесения их к тому или иному виду.

 

 

Деятельность муниципального бюджетного учреждения «Информационно-аналитический  центр» администрации Челябинской  области осуществляется в соответствии с Положением, утвержденным Постановлением Губернатора Челябинской области, должностной инструкцией, Положением по работе с обращениями граждан, Инструкцией по делопроизводству, Правилами  рассмотрения письменных и устных граждан.

Организация и технология работы с обращениями граждан  в МБУ «ИАЦ» администрации  Челябинской области имеет свои особенности, ведется отдельно от общего делопроизводства и выполняется  специалистом. Директор МБУ «ИАЦ»  держит под личным контролем этот участок работы, систематически проверяет  порядок ведения делопроизводства и принимает меры к совершенствованию  этой работы.

Технология ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам  граждан включает в себя:

-    прием обращения;

-    первичная обработка;

- регистрация,  о зарегистрированном  документе докладывается руководителю  для принятия решения.

- контроль за исполнением;

- снятие с контроля;

- анализ обращений, который   должен проводиться периодически (1 раз в месяц или квартал);

- формирование дел по  обращениям граждан.

Сегодня особенно важно четко  организовать работу по рассмотрению граждан, разобраться в их сигналах о помощи, деловых советах и  предложениях. И главным помощником в этом является автоматизированные информационные технологии. Использование  программ при работе с обращениями  граждан дает возможность работать нескольким специалистам одновременно, осуществлять автоматический контроль исполнения сроков документов хранить большое количество контрольно-регистрационных карточек и вести поиск обращения по любому признаку, а главное упростить и ускорить процесс рассмотрения обращений граждан.

Усовершенствовать процесс  регистрации и контроля исполнения работы с обращениями граждан  позволит использование регистрационно-контрольной  карточки. РКК В процессе подготовки ответного документа по сути обращения  рекомендуется использовать примерные, трафаретные, варианты ответов на заявления, предложения, жалобы граждан.

В процессе подготовки ответных документов по обращениям специалисту  и должностным лицам, осуществляющим работу с обращениями граждан  использовать Перечень примерных вариантов  ответов на обращения граждан.

Все более массовый характер приобретает внедрение  компьютерных информационный технологий в органы государственной власти и местного самоуправления. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет - обращений), в МБУ «ИАЦ» применяется специальное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае не заполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.