Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

• разработка маршрутных и маршрутно-технологических схем прохождения документов, блок-схема административных и бизнес-процессов по управлению документами – созданию, обработке, хранению и использованию документов;

 •     осуществление экспедиционной обработки документов;

 • организация предварительного рассмотрения документов, обеспечение своевременного представления документов на рассмотрение руководства организации;

•     организация движения поступающих, отправляемых, внутренних документов, организация документооборота, в том числе с применением системы электронного документооборота;

• формирование, ведение  и использование баз данных, обеспечивающих регистрацию, учёт, контроль, ведение  информационно- справочной работы по документам, создание, хранение, поиск и использование  документов в организации;

• организация контроля за сроками исполнения документов, регулирование хода исполнения документов (32, с 30 – 39).

Как и  у многих служб  обеспечения делопроизводства, у  службы ДОУ есть собственная структура. В настоящее время, отсутствуют  какие – либо нормативные документы  или документы методического  характера, которыми следовало бы руководствоваться  при определении её структуры  и выборе наименования службы ДОУ. Но, служба ДОУ может включать несколько  организационных структур. 

Организационные  структуры  служб ДОУ включают:

1) управление делами (секретариат, инспекция, канцелярия, отдел защиты информации); 

2) канцелярия (отдел по приёму и обработке документов, отдел по учёту и регистрации документов, отдел по контролю за сроками исполнения документов, отдел по работе с обращениями граждан, копировально-множительное бюро, архив). 

Но помимо этих двух организационных  структур службы ДОУ есть и другие, которые связаны с работой  по обращениям граждан.

3) общий отдел (протокольный отдел, отдел работы с письмами, приёмная);

4) секретарь.

 

 

Рассмотрим каждую организационную  структуру управления делами по отдельности.

Управление делами создаётся  в министерствах как структура, в которой выполняется работа с документами, контроль, координация  делопроизводства в централизованном аппарате и в отрасли. Управление делами имеет свой состав структурных  подразделений: секретариат, в состав которого входят приёмная министра и его секретариат, приёмные и секретари заместителей министра, протокольное бюро, инспекция при министре, выполняющая функции контроля за исполнением правительственных документов, распорядительных документов органов власти,  приказов министра, канцелярия, в состав которой включают экспедицию, бюро правительственной переписки, бюро учёта и регистрации документов,  машинописное бюро, копировально-множительное бюро, отдел писем, отдел рационализации работы с документами, центральный архив.

В государственных предприятиях,  научно-исследовательских, высших учебных заведениях, проектно- конструкторских организациях создаются канцелярии. В составе канцелярии организуются подразделения, такие как отдел, сектор, группа – по приёму  и обработке  поступающих документов.

Общий отдел – служба по работе с документами в исполнительных  органах власти и исполнительных структурах органов местного самоуправления.

Общий отдел имеет свои структурные подразделения: протокольный отдел, отдел по работе с письмами, приёмная объясняется спецификой  деятельности управленческих процедур, порядком принятия решений и особенностями документирования в этих  учреждениях. Именно общий отдел занимается организацией работы с  устными и письменными обращениями граждан.

На секретаря может  быть возложена вся работа с документами  только в небольших учреждениях  и организациях, не имеющих внутренней  организационной структуры.

Рассмотрим функции подразделений, которые занимаются организацией работы с устными и письменными обращениями  граждан. Результаты оформим в виде таблицы 1.

Таблица 1.

Функции отделов, групп по работе с обращениями граждан

Наименование подразделения	Функции
Отдел, группа по работе с обращениями граждан. Отдел по работе с письмами (жалобами граждан)	Регистрация и учёт обращений, заявлений, предложений и жалоб  граждан, подготовка обращений граждан  к рассмотрению руководством, направление  обращений граждан на исполнение, контроль  за сроками исполнения обращений граждан, отправка писем  – ответов гражданам, обобщение  результатов исполнения обращений  граждан, формирование дел с документами  по рассмотрению обращений граждан, подготовка предложений для руководства  по совершенствованию организации  работы с обращениями граждан.
Приёмная	Организация приёма посетителей  руководством организации, составление  плана работы приёмной, ведение устной документации по личному приёму граждан,  организация исполнения документов, полученных при личном приёме, обобщение  результатов приёма посетителей, подготовка предложений по совершенствованию  работы приёмной.

 

Служба ДОУ – это  деятельность, охватывающая организацию  документирования и управления документацией  в процессе реализации функций учреждения, организации и предприятия. А  значит, наименование и структура  службы ДОУ устанавливается в  соответствии с её принадлежностью  к определённой группе организаций. В зависимости от принадлежности к определённой группе организаций  и типовых структур будут создаваться  службы ДОУ с такими наименованиями как:

- управление делами;

- общий отдел; 

 

- приёмная;

- канцелярия.

В зависимости от деятельности организации, учреждения и предприятия  будет выбираться название и структура  службы ДОУ (33, с 1-7).

Однако если рассматривать  Общие положения Государственной  системы документационного обеспечения  управления (ГСДОУ), то можно отметить, то, что система предлагает типовые  структуры службы ДОУ, в которых  работа с обращениями граждан  может возлагаться на  группу, отдел или сектор по работе с обращениями, предложениями, заявлениями и жалобами граждан (15).

Структурным подразделением службы ДОУ, которое занимается организацией работы с устными и письменными обращениями граждан, является Общий отдел, в который входит приёмная. На данные структурные подразделения, возлагаются конкретные функции. К этим функциям относятся:

         1) регистрация и учёт обращений, заявлений, предложений и жалоб граждан;

2) подготовка обращений граждан к рассмотрению руководством;

3) направление обращений граждан на исполнение;

4) контроль  за сроками исполнения обращений граждан;

5) отправка писем – ответов гражданам;

6) обобщение результатов исполнения обращений граждан;

7) формирование дел с документами по рассмотрению обращений граждан;

8) организация приёма посетителей руководством организации:

▪ составление плана работы приёмной;

▪ ведение устной документации по личному приёму граждан;

       

 

 

9) организация исполнения документов, полученных при личном приёме;

         10)  обобщение результатов приёма посетителей.

Таким образом, организация  работы с устными и письменными  заявлениями, предложениями и жалобами граждан возлагается на службу ДОУ  или на самостоятельное структурное  подразделение.

 

1.3. Порядок обработки заявлений, предложений и жалоб граждан

Порядок обработки заявлений, предложений и жалоб граждан регламентируется Федеральным законом от 02.05.2006 г., № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан». Технология работы  с данной категорией документов представлена этапами обработки.

К основным этапам технологии обработки заявлений, предложений  и жалоб граждан относятся, такие  этапы, как:

•  приём и первичная обработка письменных обращений;

•  регистрация обращений;

•  направление обращений на рассмотрение;

• уведомление заявителя о направлении обращения  в другие учреждения; 

         • уведомление заявителя  о длительном расследовании  обращения;

• контроль за сроками исполнения документов и выполнением  принятых  по ним решений;

• информационно-справочную работу по обращениям;

• извещение заявителя  о вынесенных  решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений  для исполнения в соответствующие органы;

• группировку в дела и текущее хранение  обращений;

• анализ поступивших обращений;

• работа с устными обращениями  граждан;

• личный приём граждан.

 Рассмотрим каждый  этап обработки обращений граждан.

Первым этапом обработки обращений граждан является приём и первичная обработка. Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив  правильность  доставки, письма вскрывают, конверты не уничтожаются, так как штамп на них может являться доказательством даты получения документа. Адрес автора обращения, по которому  предстоит ответить, может быть написан на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом  до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

Вторым этапом технологии обработки заявлений, предложений и жалоб граждан является регистрация обращений. Регистрация обращений граждан ведётся по единой  форме в порядке, установленном  Типовым положением, в котором говорится о том, что  регистрация  этой категории  документов помимо общих  задач регистрации, учёта, контроля и справочной  работы является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению  в данном  учреждении.

В процессе регистрации на самом документе  в нижнем  правом  углу  проставляется штамп учреждения, получившего обращение, в котором  стоит  дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении.

Но иногда эта дата может  не совпадать с датой  на конверте, так как последняя проставляется  почтовым отделением. По мнению Т.В. Кузнецовой – «именно с даты, проставленной  в штампе, начинается отсчёт срока исполнения обращения» (25, с 337).

Помимо  даты  в штампе указывается и регистрационный номер предложения, заявления или жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора  и порядкового номера поступившего обращения. Например, К- 121(25, с 337).

 

 

К обращениям  могут быть приложены  различные справочные материалы в подлинниках или  копиях. Они скрепляются вместе  с обращением, чтобы все материалы  не растерялись в процессе работы. На этом  заканчивается первый этап  работы  с  обращениями.

В Федеральном законе от 02.05.2006г., «О порядке рассмотрения обращений  граждан» № 59 указывается срок регистрации  обращения «в течение трёх дней с  момента поступления». Регистрация  ведётся на компьютере  или на карточках, но только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие  или организацию поступает незначительное  количество документов населения, обращения  граждан регистрируются в журнальной форме регистрации. Суть регистрации  заключается во внесении в компьютер  или в карточку  основных  поисковых  признаков документа и сведений о заявителе.  Если используется  автоматизированная система регистрации, регистрационная карточка на обращение  заполняется на экране компьютера. Если используется традиционная  технология  регистрации, то регистрационная карточка  изготавливается из плотной бумаги формата А5 или А6.  Количество экземпляров  заполняемых  регистрационно- контрольных карточек (РКК) составляет  чаще всего 2-3 экземпляра  в зависимости от потребностей  организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям (3).

Первый экземпляр для  контрольной картотеки, второй для  справочной картотеки, третий направляется  вместе с документом исполнителю (25, с 337 – 338).

Перед регистрацией обращение  гражданина проверяется на повторность, если обращение  поступало не однократно от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, обращение регистрируется, но на него не отправляется письменный ответ. 

В регистрационной карточке  при регистрации повторного обращения  указываются все признаки первого  документа, то есть его номер и  дата.

Номер и дата указываются  за косой чертой  после регистрационного номера, затем проставляется порядковый номер  повторного обращения, а в  верхнем правом углу проставляется штамп «Повторно» (25, с 338).

Третьим этапом  обработки заявлений, предложений и жалоб граждан является направление письменного обращения на рассмотрение.  Обо всех поступивших письменных обращениях граждан после регистрации докладывается руководителю или заместителю руководителя  государственного органа, органа местного самоуправления,  или должностному лицу в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11  Федерального закона № 59 «О порядке рассмотрения обращений  граждан»(3).