Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

 

 

 

 

2. Анализ и практика обслуживания физических лиц на примере ОАО КБ «Восточный экспресс»

 

1. Характеристика деятельности банка «Восточный экспресс»

 

«Восточный Экспресс»  банк начал свою деятельность с 1991 года и бренда ОАО АКБ «Дальвнешторгбанк». Был создан по решению учредителей  в форме акционерного общества закрытого  типа (протокол N 1 от 12 марта 1991г) и фирменным  наименованием «Дальневосточный региональный акционерный банк Внешторгбанка» РСФСР. 12 мая 1991 года Центральным банком РСФСР  был зарегистрирован Устав Дальневосточного регионального акционерного банка  Внешторгбанка РСФСР и выдана лицензия на право совершения банковских операций и сделок в Российской Федерации  за N 1460.

 За 19 лет банк успел  собрать уникальный опыт работы, как с физическими, так и  с юридическими лицами. В феврале  2005 года банк вошёл в систему  страхования вкладов населения,  что явилось оценкой прозрачности, надёжности и эффективности работы  со стороны Центрального Банка  России. С лета 2005 года, с приходом  нового менеджмента, «Дальвнешторгбанк»  перешёл к качественно новой  фазе своего развития. И весной 2006 года стал «Восточным Экспресс»  банком.

Открытое акционерное общество «Восточный экспресс банк» в своей  деятельности целенаправленно движется к намеченной стратегической цели –  созданию универсального «городского» банка с розничной специализацией и предлагает своим клиентам разработанный  комплекс банковских продуктов: розничные  кредитные программы, срочные вклады, денежные платежи и переводы.

Розничное кредитование является ключевым звеном в линейке банковских продуктов. Кредитные продукты Банка отвечают потребностям различных целевых  аудиторий: целевое экспресс-кредитование; нецелевое экспресс-кредитование; кредиты  на неотложные нужды; овердрафт; авто-кредитование; кредитные карты.

Всего за один год банк стал владельцем сети более чем из 150 отделений, крупнейшей среди банков Дальнего Востока  и второй в Дальневосточном регионе  после сети Сберегательного банка. В настоящее время он заметно  укрепил свои позиции в Центральной  и Западной части России.

Банк осуществляет обслуживание частных клиентов практически на всей территории Дальнего Востока. Помимо этого, банк является крупнейшим работодателем, сейчас в его подразделениях работает более чем 4000 сотрудников.

Бизнес банка чётко  ориентирован на потребности рядового частного клиента. В основу предложений  заложен принцип концентрации усилий на оказание 3 — 4 наиболее популярных и, как правило, уникальных в текущем  периоде услуг, реализация которых  возможна в режиме быстрого обслуживания. Сеть банка формируется из подразделений, технология которых предусматривает  массовое оказание финансовых экспресс услуг.

Специализация банка на оказании услуг, пользующихся повышенным спросом  у частных клиентов, позволили  ему занять 58-е место в рейтинге самых прибыльных банков страны на 2009 год, с показателем прироста прибыли за год -83,49%. Снижение прибыли можно обосновать тем,  что в 2009 году банк «Восточный экспресс» активно расширял свою филиальную сеть, были открыты доп. офисы в Уральском, Сибирском и Приволжском округах. Дополнительным фактором снижения прибыли является объединение с Эталонбанком в первой половине года и банком Движение во второй, а также приобретение Камабанка в октыбре 2009 года. Наглядно динамика прибыли показана на рисунке 3.

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3 — Динамика роста прибыли ОАО КБ «Восточный»

По данным рейтингового агентства  «РБК.Рейтинг» Восточный экспресс занимает 7 место в рейтинге «Банки по объемам  выданных беззалоговых кредитов в I полугодии» с результатом 9 083 578,12 млн. руб.

Также банк находиться на 20м  месте рейтинга «Top500 банков по депозитам  физлиц за 9 месяцев 2009 года», депозиты физ. лиц. на 1 октября 2009года составили 27 101,71 млн. руб., что на 9463,14 млн. руб больше показателей 2008 года.

Банк "Восточный" является редким примером специализированного  банка, оказывающего розничные услуги населению на Дальнем Востоке. 100 % бизнеса банка сконцентрировано на обслуживании частных клиентов. Одновременно розничная направленность позволяет банку формировать  высоко диверсифицированный кредитный  портфель и оставаться прозрачным для  партнёров, инвесторов и акционеров, и, конечно же, для авторитетных экспертов.

На сегодняшний день у  ОАО «Восточного экспресс банка» действует 14 филиалов, каждый имеет  свой префикс, который присваивается  по мере открытия филиалов (Приложение А).

В настоящее время Банк насчитывает 350 отделений расположенных  в 14 субъектах РФ. Отделения открываются  из расчёта 1 отделение на 30 тыс. жителей. В ближайших планах расширение географии  банка до 20 регионов.

Для проведения анализа финансового  состояния предприятия необходимо представить необходимые финансовые показатели деятельности предприятия, которые можно увидеть в сводном агрегированном балансе, представленном в Приложении Б.

По данным таблицы можно увидеть, что происходит увеличение почти  по всем статьям актива и пассива  баланса. Наибольший вес в активах на 01.01.2010 г. занимает «Cсудная задолженность», данный показатель увеличился по сравнению с тем же периодом 2009г на 12063351 тыс. руб, это свидетельствует о том, что доля банковских ссуд также увеличилась. Также претерпели изменения «Средства в кредитных организациях», по сравнению с 2009  увеличились на 1677083 тыс. руб. В структуре пассивов банка на 1 января 2010 наибольшее значение, а именно 42609489 тыс. руб.  (на эту же дату 2009 г. – 27235234тыс. руб.), принадлежит обязательствам банка, а собственных средств 8458664 3993386 тыс. руб. (2009 г. – 3993386тыс. руб.). При этом в привлеченных ресурсах наибольшее значение приходится на средства на счетах клиентов (как юридических, так и физических лиц) – 41670720 тыс. руб.  на 01.01.2009 (на начало 2009 г. –21329234тыс. руб.). Следует отметить, что уменьшилось значение привлеченных средств других кредитных организаций с 5906000 тыс. руб. на 01.01.2009 г. до 938769тыс. руб. на 01.01.2010 г. Собственные средства на конец 2009 г. выросли по сравнению с началом этого же года до 8844 млн. руб.

В пассиве значительный рост наблюдается по средствам клиентов, что с одной стороны оценивается  положительно, говоря о развитии деятельности банка, а с другой стороны отрицательно, так как при неустойчивом или  при кризисном финансовом состоянии  по этим долгам будет необходимо рассчитаться.

Наибольший удельный вес  в активе баланса на 2010 год занимает статья чистая ссудная задолженность (32,21%), а в пассиве баланса —  средства клиентов (некредитных организаций) (35,77%). Это очень легко объясняется, тем, что «Восточный экспресс банк»  — является розничным банком. И  основным направлением его деятельности и получения прибыли, является привлечение  средств во вклады, и размещение денежных средств в кредиты.

Процесс управления активами и пассивами  должен быть нацелен  на привлечение максимально допустимого  объёма ресурсов (как собственных, так  и заёмных) и их размещение в максимально  доходные активы, обладающие заданным уровнем ликвидности и имеющие  ограниченный уровень риска. При  этом руководство банка должно стремиться максимизировать текущую стоимость  активов и оптимизировать конечные финансовые результаты. Для этого  важно учитывать следующие денежные потоки, влияющие на итоговую эффективность  работы банка:

- получение процентных доходов по всем видам выданных кредитов и купонным ценным бумагам, а также дивидендов по акциям и дисконта по векселям;

- изменение рыночной стоимости портфеля ценных бумаг;

- выплату процентов по привлечённым ресурсам всех видов;

- чистый приток (отток) новых ресурсов (собственных и привлечённых);

- изменение стоимости активов, вызванное необходимостью их внеплановой реализации для выполнения текущих обязательств или перевода денежных средств в иные виды вложений.

 

2. Анализ депозитного обслуживания  физических лиц

 

Благодаря постоянно растущему  спросу на кредитные программы и  максимально эффективной работе средств тысяч клиентов, ОАО КБ «Восточный экспресс» банк поддерживает высокую доходность и, одновременно, надежность вкладов. Пожелания и потребности в сбережении и использовании средств учтены в разнообразных условиях вкладов. Банк предоставляет максимум возможностей для комфортного приумножения средств.

ОАО «Восточный экспресс» банк один из крупнейших банков с широкой филиальной сетью не только в Хабаровском крае, но и на территории всей России по обслуживанию физических и юридических лиц. По итогам работы за 2009 год банк занял:

- 20 место в рейтинге  «Top969 банков по депозитам физических  лиц в 2009 году» (РБК.рейтинг).

- 51 место в рейтинге  «Top982 банков по депозитному портфелю  в 2008 году» (РБК.рейтинг).

Не смотря на жесткую конкуренцию, «Восточный экспресс банк» занимает уверенные позиции на рынке банковских услуг и приобретает статус Банка  федерального значения.

 В 2009 году в качестве одного из приоритетных направлений Банка была продолжена активная работа над сохранением и совершенствованием клиентской базы и привлечением средств новых клиентов путем модификации и совершенствования банковских продуктов. Конструктивный диалог, соблюдение интересов клиента, установление долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества, нацеленность на результат в сочетании с индивидуальным подходом, оперативное принятие решений и информационная открытость являются основными принципами делового сотрудничества с клиентами.

Вклады населения по-прежнему остаются основным источником финансовых ресурсов, что является характерным  для региональных коммерческих банков.

Приоритетным направлением развития Банка является комплексное обслуживание частных лиц в сфере наиболее востребованных операций, то есть в  соответствии со стратегией развития Банка основное  внимание уделяется  работе с физическими лицами. Так  и вклады физических лиц занимают наибольшую часть в депозитах  (рисунок 4).

 

Рисунок 4 – Структура депозитов за 2009 год

По данным рисунка видно, что наибольшую часть в депозитах  на 2009 год, а именно 86%, занимают вклады физических, что в абсолютном значении составляет 27101,71 млн. рублей. Позиции  Банка на рынке привлечения средств  физических лиц все более укрепляются, при этом показатели по объему привлеченных средств физических лиц постепенно приближаются к показателям лидирующих банков страны. За 12 месяцев 2009 года оборот по привлечению средств во вклады  вырос на 53,65%. Более 87 тысяч жителей  страны являлись вкладчиками банка  по состоянию на 01.01.2010 год. Дополнительным фактором роста депозитной базы послужил ряд сделок M&A, проведенные банком в 2009 году – объединение с Эталонбанком в первой половине года и банком Движение во второй, а также приобретение Камабанка в октябре.

Наглядно динамика банковских депозитов физических лиц продемонстрирована на рисунке 5.

 

 

 

 

Рисунок 5 — Вклады физических лиц «Восточного экспресс банка»

 Таких успехов ОАО  КБ «Восточный экспресс» добился  благодаря: грамотной рекламе,  одними из самых высоких процентных  ставок как по вкладам физ.  лиц, так и по депозитам юридических  лиц, а также грамотной депозитной  политикой, проводимой Банком.

Рассмотрим и проанализируем структуру вкладов населения  в «Восточном экспресс» банке (таблица 3).

Таблица 3 – Динамика и структура вкладов населения в «Восточном экспресс банке» за 2008 – 2010 года

Вклады	01.01.2008		01.01.2009		01.01.2010		Изменение
	Тыс. руб.	Уд.  вес, %	Тыс.руб.	Уд. вес,%	Тыс. руб.	Уд. вес, %	Прирост	Темп роста,%
До востребования	448601,9	4,05	135864	0,8	337493	1,1	-4148526	-24,7
Срочные, в т. ч.:	10627989	95,95	16245133	99,2	33185271	98,9	22557282	212,2
до 30 дней	111873,5	1,01	22358	1,3	56766	0,16	-55107,5	-94,2
от 31 до 90 д.	673456,7	6,08	48327	0,3	103274	0,3	-570182,7	-84,6
от 91 до 180 д.	630258	5,69	2469352	15	6841216	20,4	6210958	8,5
от 181 д. до 1 г	3522355,9	31,8	11202132	68,4	21603801	64,4	18081445	513,3
от 1 г. До 3 лет	6069971,8	54,8	2293339,5	14	4580121	13,6	-1489850	-24,5
Свыше 3 лет	64244,2	0,58	32761,9	0,2	13409,1	0,04	-49035,3	-79
Итого:	11076591	100	16380997	100	33522764	100	22446173	202,6