Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

Продолжение Таблицы 7

Ноябрь	2384	9,79	2010	7,15	2350	7,52	-34	1,43
Декабрь	2475,4	10,2	4052,5	14,4	3881,3	12,4	1405,9	56,79
Итого:	24346,85	100	28102,45	100	31238,06	100	6891,21	28,3

 

Не смотря на то, что переводы в январе месяце 2009 года снизились, доходы банка увеличились на 1,15%. Судя по всему, переводы в 2009 году были отправлены на более далёкие расстояния, в связи с этим и доход увеличился при уменьшении сумм перевода. А вот в августе 2009 года доход банка уменьшился по сравнению с августом 2007, не смотря на увеличение переводов. Такая же ситуация наблюдается и в ноябре, октябре, июне и феврале. Доходы ноября так же уменьшают свою значимость в общей сумме доходов на протяжении анализируемого периода от 9,79% до 7,52%; доходы октября от 9,35% до 5,38%; доходы июня с 9% до 5%. Снижение доходов в феврале на 239,2 тыс. руб. закономерны, так как и переводы, февраля уменьшились. Но, не смотря на уменьшения доходов в нескольких месяцах, общая сумма доходов в 2009 году увеличилась на 28,3% и составила 31238,06 тысяч рублей, это произошло за счет доходов июля, мая, апреля, декабря и сентября, которые увеличились в среднем на 1500 тыс. руб. Наибольший темп прироста у доходов мая – 122,68%.

По данным анализа, можно сделать вывод, что, осуществляя  переводы для физических лиц ОАО КБ «Восточный экспресс» получил доход 31238,06 тысяч рублей  в 2009 году, прирост по сравнению с предыдущим годом составляет  3135,61 тыс. руб.

Теперь рассмотрим валютно-обменные операции, осуществляемые ОАО КБ «Восточный экспресс». Валютно-обменные операцию заключаются в возможности покупки и продажи наличной иностранной валюты за наличные рубли, обмена (конверсия) наличной иностранной валюты одного иностранного государства на наличную иностранную валюту другого иностранного государства. Рассмотрим анализ данной операции в таблице 8.

 

Таблица 8 – Анализ покупки/продажи иностранной валюты ОАО КБ «Восточный экспресс»

 

Покупка, продажа.	2007 год		2008 год		2009 год		Изменение	Темп  роста, %
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
Доллары	140658	49,5	189146	49,2	216167	48,9	75509	53,7
Евро	139874	49,2	190453	49,7	220320	49,9	80446	57,5
Юани	2147	0,8	2495	0,6	2875	0,7	728	33,9
Йены	1500	0,5	1985	0,5	2145	0,5	645	43,0
Итого:	284179	100	384079	100	441507	100	157328	55,4

 

По данным проведенного анализа  видно, что обменные операции с 2007 года по 2009 год увеличились на 55,4%, что в абсолютном значении составило 157328 тыс. рублей. Операции по покупке и продаже иностранной валюты находятся на одном уровне, то есть, сколько покупают столько же и продают. Наибольший темп прироста у операций по покупке и продаже евро – 57,5%, это означает, что у населения этот вид валюты пользуется наибольшим спросом. Доллары так же пользуются спросом у населения, и прирост по данным операциям составил 53,7%. Наибольший удельный вес в операциях на 2007 год занимают операции с долларами – 49,5%. Но к 2009 году ситуация изменилась и наибольший удельный вес заняли операции с евро – 49,9%. Юани и японские Йены занимают небольшой удельный вес в общем объеме операций с иностранной валютой, на 2009 год 0,7% и 0,5%, удельный вес операций с Юанями уменьшился с 0,8%, а удельный вес йены остался на прежнем уровне. Оборот каждой из валюты увеличивался с каждым годом, операции с долларами увеличились на 75509 тыс. рублей, с евро на 80446 тыс. рублей, с  юанями на 728 тыс. рублей, с йенами на 645 тыс. рублей. Эти увеличения и привели к общему росту валютно-обменных операций.

Если увеличивается обменный оборот иностранной валюты, значит и увеличивается чистый доход  от валютно-обменных операций и это видно на рисунке 7.

Рисунок 7 – Изменение чистого дохода от операций с иностранной валютой за анализируемый период в ОАО КБ «Восточный экспресс»

По рисунку видно, что  доход увеличивается с 3142 тыс. рублей в 2007 году до 5874 тыс. рублей в 2009 году. Валютно-обменные операции являются выгодными для банка и принося ему доход.

На рисунке 8 рассмотрим оборот наличных в кассе в течение анализируемого периода.

Рисунок 8 – Оборот наличных в кассе за анализируемый период ОАО КБ «Восточный экспресс»

Все предлагаемые операции для физических лиц, так или иначе, связанны с кассой и наличными, будь то кредит, вклад или перевод, или  операция по пластиковой карте. В  кассе принимают и выдают наличные, производят обмен. Оборот наличных увеличивается, так как увеличиваются все анализируемые операции: кредиты, вклады, переводы, работа с пластиковыми картами, операции с иностранной валютой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Проблемы и совершенствование деятельности банков в сфере розничных услуг

 

3.1 Проблемы  розничного обслуживания 

 

Несмотря на то, что сектор российских розничных банковских услуг  постепенно восстанавливается после кризиса 2008 года, за положительными оценками, скрываются коренные качественные изменения в самой системе банковского обслуживания, которые имеют долгосрочные перспективы.

Можно выделить несколько  основных факторов, тормозящих развитие розничного рынка в России.

Во-первых, это низкая капитализация  российских банков, не позволяющая  развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки  могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых  розничных услуг с иностранными банками.

Во-вторых, значительная поляризация  групп населения по доходам и  низкий уровень доходов его основной массы. Именно уровень доходов населения  оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного рынка  и может служить индикатором  для его участников и целевым  ориентиром при разработке программ развития данного рынка.

В-третьих, значительная территория нашей страны с неравномерным  распределением на ней и низкой плотностью населения, а также различная  экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций  значительно больших издержек в  процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских продуктов  по сравнению с доходами от использования  эффекта масштабной деятельности для  аккумулирования ресурсов и продвижения  услуг. Как следствие в настоящее  время наблюдается концентрация банковского капитала, в том числе  в розничном сегменте рынка, на ограниченной территории и достаточно узком круге  клиентов. Для преодоления указанного дисбаланса в первую очередь необходимо выполнение главного условия — сопоставимости операционных и капитальных затрат на развитие сети продаж розничных  банковских продуктов с потенциальной  доходностью обслуживания массового  клиента.

В-четвертых, фактором, существенно  ограничивающим развитие розничного банковского  бизнеса, является недоверие к банковской системе со стороны населения  и частного бизнеса. До настоящего времени  банковские депозиты не рассматриваются  значительной частью населения ни как  особо надежные, ни как выгодные формы размещения временно свободных  средств, что, в свою очередь, порождает  следующие негативные  факторы: высокую  концентрацию наличных денежных средств  на руках у населения и существенный теневой оборот средств, преимущественно  в сфере малого бизнеса.

Согласно данным опросов (исследование «Стиль жизни среднего класса», проект журнала «Эксперт»), основными причинами, препятствующими  более активному использованию  банковских услуг, являются: сомнение в надежности банков (33% респондентов) и недостаточная осведомленность  об услугах, предлагаемых банками (15%).

По данным исследования на рынке кредитно-финансовых услуг, проведенного в мае 2009г. исследовательским холдингом  ROMIR Monitoring, в котором приняли участие 1 тыс. 600 респондентов в возрасте от 18 лет и старше в более чем 100 городах и сельских населенных пунктах из всех федеральных округов РФ, 59% населения России предпочитают хранить свои сбережения в наличной валюте, наличные рубли как способ хранения сбережений предпочитают не более 19% населения России. Четверть россиян готовы доверить хранение своих сбережений отечественным банкам. Инвестировать свои сбережения в бизнес согласны 12% респондентов, из них 4% готовы приобрести государственные ценные бумаги и облигации, 6% — ценные бумаги, акции, облигации акционерных обществ, банков, частных компаний, не более 2% подтвердили возможность передачи своих сбережений в управление инвестиционным компаниям, 7% россиян доверяют драгоценным металлам и ювелирным изделиям как способу хранения денег, а 3% —вкладывали бы средства в предметы искусства и антиквариат.

Каждый второй респондент (45%) вложил бы свои свободные средства в приобретение недвижимости, каждый пятый сделал бы вклад в банке, а каждый третий россиянин (29%) никуда не стал бы вкладывать свободные средства. Таким образом, среди множества  задач, решаемых банками при построении розничного бизнеса, существует и задача повышения привлекательности банковских услуг для населения, в том  числе путем проведения активных рекламных и PR-кампаний в СМИ.

Также существует ряд проблем, с которыми сталкиваются банки и  их клиенты при розничном обслуживании:

1) Российское законодательство дает банкам право ограничиться указанием только номинальной процентной ставки, которая не отражает в полной мере стоимости займа. Почти все банки скрывают сумму, которую заемщику нужно будет вернуть за кредит. Сейчас эта проблема стоит очень остро. В своей рекламе банки указывают только процентную ставку, не учитывая различные комиссии. В результате заемщику приходиться возвращать значительно большую сумму, чем они планировали при оформлении кредита.

2) Вместе с ростом объемов потребительского кредитования граждан  нарастает просроченная задолженность. Высокие риски не возврата в розничном кредитовании достигли той критической отметки, когда банки начали снижать объемы кредитов в сегменте с наибольшим уровнем не возврата – экспресс-кредитовании. Однако, наращивание банками портфелей кредитов, выдаваемых по кредитным картам, не означает снижение рисков не возврата. Банки должны разработать более эффективные подходы к оценке платежеспособности заемщиков и соблюдать баланс между тщательной оценкой рисков и привлекательностью того или иного кредитного продукта для заемщика. Наиболее важным для банков становится диверсифицировать портфели розничных кредитов, конкурировать с другими банками за более удобные условия кредитования для заемщиков, при этом уделяя больше внимания качеству своих кредитных портфелей.

3) Перевод денежных средств — услуга, оказываемая многими российскими банками. Объем таких операций постоянно увеличивается, однако количество ошибок, возникающих при осуществлении операций перевода, не снижается. Объем денежных переводов, осуществляемых физическими лицами через кредитные организации, заметно вырос за последние годы. Увеличилась и частота обращения физических лиц в банки для проведения подобных операций. Такая ситуация на рынке банковских услуг связана прежде всего с большим интересом банков к привлечению к обслуживанию физических лиц. Однако, рост объема таких операций влечет за собой увеличение количества ошибок при их осуществлении. В этой связи возникает необходимость анализа наиболее часто встречающихся ошибок при перечислении денежных средств физическими лицами через кредитные организации. Можно выделить следующие группы ошибок, опровождающих операции перевода денежных средств: сбои в компьютерной системе; операционные ошибки; ошибки перевододателя при заполнении формы платежного поручения.

Сбои в компьютерной системе, доля данного типа ошибок при осуществлении  безналичных расчетов физическими  лицами через кредитные организации  незначительна и обычно не превышает 3%. Технологический сбой, вызванный  нагрузкой на сервер и сеть, служит причиной задержки отправки платежей и получения денежных средств. Сбои в работе сети банкоматов могут служить  причиной задержки поступления средств  на счета физических лиц для дальнейшего  погашения задолженности по кредитам.

Примерно четвертая часть  всех ошибок при переводе денежных средств допускается операционистом при обработке платежных поручений. Такой процент обусловлен возросшим  объемом операций и, как следствие, увеличением нагрузки на операциониста. Недостаточная квалификация операциониста (которая может быть вызвана текучкой кадров) также является причиной возникновения  такого рода ошибок. Это так называемый человеческий фактор, который чаще всего срабатывает при обработке  поручений, заполненных от руки. Кроме  этого, увеличению количества ошибок способствует однотипность платежей (пополнение собственных  счетов, перевод средств для погашения  задолженности по кредиту).

Наибольшую долю составляет именно ошибки перевододателя. Время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, в последнее время вынужденно сократилось в связи с увеличением  количества операций и возросшим  количеством субъектов, заполняющих  документы по переводу денежных средств. Сокращение подобного рода ошибок возможно при детальном разъяснении сотрудником  банка перевододателю схемы заполнения платежных поручений. Необходимо оказывать  консультационные услуги, и обеспечить клиентов инструкцией заполнения формы  платежного поручения. Кроме того, при  погашении задолженности перед  банком по кредиту заемщик может  использовать способ внесения средств  через банкомат. Существенное снижение доли ошибок происходит, если освободить клиента от заполнения им формы платежного поручения. Это возможно при заключении генерального соглашения с банком на перевод собственных средств  клиента. Допустим, клиент предоставляет  обслуживающему банку от своего имени  право распоряжаться своим карточным  счетом для дальнейшего погашения  задолженности по кредиту. Такое  поручение вступает в силу в случае отсутствия средств на счете для  погашения кредита и дает возможность  банку осуществлять операцию перевода средств с одного счета клиента  на другой. Проведение данной операции не требует присутствия клиента  и заполнения им формы платежного поручения. При этом заемщик может  быть уверен в том, что задолженность  будет погашена в срок. К данной категории ошибок можно отнести  также недостаточность средств  для осуществления платежа на счете перевододателя. При передаче платежного поручения сотруднику банка  последний в обязательном порядке  должен проверить достаточность  средств на счете клиента для  осуществления, данного перевода.