Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

Сертификаты могут быть именными, на предъявителя, могут быть переданы или проданы. Сертификаты не могут  служить расчетным или платежным  средством за проданные товары и  оказанные услуги.

Срок обращения срочных  сберегательных сертификатов  может  превышать 1 год и составлять 3 года, если условия их выпуска согласованы  с ЦБ РФ. Если срок получения вклада по сертификату просрочен, то такой  сертификат становится документом до востребования. Банк обязан выплатить  указанную в нем сумму по первому  требованию владельца. Сберегательные сертификаты могут быть переданы только физическому лицу.

Сберегательные сертификаты  могут быть предъявлены к оплате ранее установленного срока. В этом случае банк уплачивает проценты по пониженной ставке. Для коммерческого банка  преимущества этих форм аккумуляции  ресурсов состоит в том, что крупные  суммы поступают в распоряжение банка на строго установленный срок и увеличивают, таким образом, наиболее ликвидную часть кредитных ресурсов.

Банк, выпускающий сертификаты, самостоятельно разрабатывает условия выпуска  и обращения своих сертификатов. Для обеспечения выгодного размещения своих сертификатов в условиях выпуска  должны учитываться следующие моменты: привлекательный для инвестора  уровень процентной ставки; удобный  для вкладчика минимальный предел сертификата; гибкий механизм пересмотра процентных ставок; стандартные условия  выпуска (кратный номинал, удобные  даты эмиссии и погашения); надежные гарантии платежа номинала и начисления процентов; информированность потенциальных  покупателей об условиях выпуска  сертификатов, т.е. широкая реклама.

Процентные ставки по сертификатам зависят от размера и срока  вклада. Сберегательные сертификаты  могут быть куплены в любое  время в течение периода их действия – проценты начисляются  со дня приобретения.

Еще одной из форм привлечения  денежных средств населения являются банковские векселя. В практике российских банков выпуск собственных векселей получил широкое распространение, что позволяет им увеличить объем  привлеченных средств, а его клиенты  получают универсальное платежное  средство. Банковский вексель удостоверяет, что юридическое лицо или физическое внесло в банк депозит в сумме  и в валюте, указанной в векселе. Банк, в свою очередь, обязуется погасить такой вексель при предъявлении его к оплате в указанный на нем срок. При этом на вексель  начисляется определенный процентный доход, если он продан по номинальной  стоимости. Коммерческие банки выпускают  только простые векселя в рублях и иностранной валюте.

Для приобретения банковского  векселя покупатель должен перевести  деньги на счет банка продавца, для  граждан возможна оплата наличными. Банком выписывается бланк банковского  векселя на имя покупателя. Векселедержатель имеет право оставить банковские векселя на ответственное хранение в банке. Покупатель может получить бланк векселя на руки в любое удобное для него время.

Погашение банковских векселей производится путем их выкупа по истечении  срока их обращения или же досрочного выкупа векселей.

Банковский вексель, по которому наступил срок платежа, может быть представлен  к оплате в течение года.

Таким образом, имея юридическую  силу срочного обязательства банка  со всеми вытекающими правами, банковский вексель становится эластичным, гибким инструментом совершения платежей, обслуживания части платежного оборота хозяйства.

Вклады (депозиты) можно классифицировать по срокам, категориям вкладчиков, условиям внесения и изъятия средств, уплачиваемым процентам.

Таблица 2 - Классификация вкладов населения

 

Признак классификации	Виды вкладов
- по субъектам	- депозиты физических  лиц - депозиты юридических  лиц
- по срочности (ликвидности)	- до востребования - срочные
- по срокам	- краткосрочные - долгосрочные
- по виду открываемого счёта	- вклады на счетах: до востребования; срочных; сберегательных
- по виду установленной процентной  ставки	- вклады с фиксированной  или плавающей процентной ставкой

 

Существуют разные сроки  отмены/прекращения вклада, например месяц, 2 месяца, 3 месяца, 4 месяца или 6 месяцев, 1 год. После расторжения  договора о срочном вкладе клиент имеет право использовать средства без каких-либо ограничений.

При анализе структуры  пассивных кредитных операций важное значение имеет выделение вкладов  до востребования.

Вклады до востребования  принимаются на имя определенного  лица. По вкладу совершаются приходные  операции, расходные, по безналичным  зачислениям и списаниям, переводные операции.

Вклады до востребования  могут быть изъяты в любое время  по первому требованию вкладчика. Они  используются для текущих расчетов. По ним начисляется относительно низкий процент, т.к. эти вклады характеризуются  нестабильностью остатка. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать  платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банков. Движение средств по этим счетам (поступление и списание) может  оформляться наличными деньгами, переводом, иными расчетными документами.

Пенсионный вклад действует  как обычный вклад до востребования. Обязательным условием этого вклада является ежемесячное перечисление средств для выплаты пенсий данному  вкладчику из органов социального  обеспечения.

В условиях нестабильности денежного обращения, инфляции обычно именно сберегательные вклады в первую очередь подвергаются защите, в частности, путем установления более высокой  процентной ставки, чем по другим видам  вкладов.

Для вкладчиков сберегательные вклады представляют интерес потому, что они:

а) являются наиболее надежной формой хранения сбережений. Кроме  того, в соответствии с действующим  порядком банки образуют резервные  фонды, которые служат дополнительной гарантией своевременного и полного  возврата средств населения;

 б) представляет собой  одну из наиболее выгодных  форм вложения денежных сбережений, поскольку по ним обычно выплачивается  более высокий процент, чем  по другим вкладам. Кроме того, доходы по вкладам освобождаются  от налогообложения (если уровень  процентной ставки не превышает  ставки рефинансирования);

 в) позволяют, учитывая  большой выбор различных вкладов,  наиболее полно удовлетворить  потребности каждого конкретного  вкладчика, а также тех или  иных целевых групп сберегателей;

г) являются одной из наиболее ликвидных форм вложения денежных сбережений.

Как известно, спокойствие на рынке  депозитов частных клиентов фактически определяет стабильность всей банковской системы страны. За последние годы ситуация в этой сфере неоднократно менялась, причиной явился финансовый кризис 2008 года.

До начала кризиса портфель депозитов физических лиц в российской банковской системе стабильно рос. В конце сентября 2008 года из-за финансового  кризиса граждане стали забирать свои вклады, на октябрь пришелся пик  — объем розничных банковских вкладов снизился на 6% (344 млрд руб.), до 5,5 трлн руб. В сентябре 2008 года  депозиты физических лиц в банках сократились на 1,5%, в октябре – 6%, в ноябре – 0,2%. Практически все  банки в целом за полугодие  лишились от 25% до 50% частных вкладов, составлявших важную часть их фондирования.

С начала 2009 года в банковской системе РФ снова наблюдается  рост депозитного портфеля в среднем  на 3% ежемесячно. Причиной этому послужили  вынужденные меры коммерческих банков: смягчение политики досрочного расторжения  договоров, выплата процентов авансом, розыгрыш бесплатных или льготных туристических  путёвок и даже дешёвая аренда банковских ячеек. Также в середине июля 2009 года Центробанку пришлось установить верхнюю планку ставки по депозитам в размере 18% годовых.  Вклады физических лиц в банках –  в 2009 году увеличились на 1 579 млрд. руб. Это максимальный прирост за все  последние годы. В относительном  выражении они выросли на 26,8% до 7 464,3 млрд руб. (в 2008 году на 14,7%). Поквартальная  динамика роста вкладов в течение  года была различной и определялась как переоценкой их валютной составляющей, так и чистым притоком депозитов. Однако по результатам года изменение  курса рубля на рост депозитной базы практически не повлияло, поскольку  ослабление рубля в начале года было в значительной степени компенсировано его последующим укреплением. На этом фоне начиная со II квартала 2009 г. стал очевиден чистый приток вкладов, что свидетельствует о восстановлении доверия к банковской системе  и повышении сберегательной активности населения. Средняя скорость прироста депозитов в первые 10 месяцев 2009 года составила 2,9 млрд руб. в день.

Рисунок 1 – Динамика объемов  депозитов физических лиц

По оценкам «Агентства по страхованию вкладов», в 2010 г. абсолютный прирост вкладов будет находиться на уровне 2009 г. и составит 1 500–1 650 млрд руб., что соответствует  приросту совокупного размера вкладов  в 20–22%. Объем депозитов физических лиц по итогам 2010 г. оценивается в 9 000–9 100 млрд руб. [56]

Данный прогноз предполагает стабильную макроэкономическую ситуацию, сохранение наметившихся положительных  тенденций на мировых финансовых и сырьевых рынках, умеренный рост доходов населения и постепенное  укрепление курса рубля к корзине  валют в течение года, а также  некоторое снижение сберегательной активности населения в результате существенного уменьшения доходности банковских депозитов.

По итогам 2009 г. отрицательное  влияние кризиса на рынок вкладов  можно считать завершившимся, а  его основным последствием стало  более активное и осмотрительное сберегательное поведение населения.

 

3. Кредитное обслуживание физических лиц

 

Кредитование населения  и предприятий относится к  традиционным видам предоставляемых  банком услуг. С каждым годом оно  получает все наибольшее развитие и  распространение. Не случайно банк называется кредитным институтом. Наибольшая часть  активов банков по-прежнему помещена в кредитные операции.

Актуальность  потребительского кредитования  для  банков сегодня очевидна. По прогнозам специалистов, российский рынок потребительского кредитования будет стремительно развиваться еще в течение ближайших пяти лет, а через два года каждый третий автомобиль и каждая пятая покупка бытовой техники будут оформляться в кредит. Но наиболее активно в ближайшие годы будут развиваться овердрафтное кредитование по банковским картам, авто-кредитование и ипотека.

В случае потребительского кредита заемщиком выступает  физическое лицо, а кредитором –  коммерческий банк. Цель заимствования средств – потребление.

В России к потребительским  ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том  числе ссуды на приобретение товаров  длительного пользования, ипотечные  ссуды, ссуды на неотложные нужды  и др.

Классификация потребительских  ссуд может быть проведена по ряду признаков, в том числе, по целевому направлению, по видам обеспечения, по способу предоставления, по срокам и методам погашения и т.д.

По целевому направлению  ссуды могут быть целевыми (на образование, под залог ценных бумаг, ипотечные) и нецелевыми (на неотложные нужды, овердрафт). По обеспечению различают  ссуды необеспеченные (бланковые), и  обеспеченные. В качестве обеспечения  могут выступать: залог, поручительство, гарантии, страхование. При выдаче кредита  банки отдают предпочтение поручительству и залогу. По способу предоставления ссуды делятся на разовые и  возобновляемые. В группу возобновляемых (револьверных) кредитов включаются кредиты  по единым активно – пассивным  счетам в форме овердрафта.

Овердрафт - это допущение  дебетового остатка на счете клиента. Это своеобразная ссуда клиенту, которая должна быть погашена в короткие сроки и по процентной ставке, превышающей среднерыночную.

Крайне востребованы ипотечные  кредиты, т.е. кредиты на недвижимость.

В настоящее время коммерческие банки России могут предоставлять 3 вида жилищных ипотечных кредитов:

1. Краткосрочный или долгосрочный  кредит, предоставленный заемщикам  на приобретение и обустройство  земли под предстоящее жилищное  строительство, – земельный кредит.

2. Краткосрочный кредит  на строительство (реконструкцию)  жилья, предоставленный для финансирования  строительных работ, - строительный  кредит.

3. Долгосрочный кредит  для приобретения жилья, - кредит  на приобретение жилья.

Сегодня ипотекой пользуются менее 1% населения (для сравнения: на Западе более 90% жилья покупается в кредит). Рынок ипотечных кредитов еще не сформировался: далека от совершенства законодательная база, люди боятся брать большие кредиты на долгий срок, качество массового жилья пока оставляет желать лучшего. Однако процесс идет.

Если клиент желает получить взаймы просто деньги, а не бытовую технику, машину или квартиру, то следует обращаться в банки, предоставляющие кредиты на неотложные нужды (КНН). Этот кредит удобен тем, что не привязан к предмету покупки и заемщик может распоряжаться деньгами по своему усмотрению. Даже если в анкетах-заявлениях на получение КНН и есть пункт «назначение кредита», проверять достоверность указанной в нем информации банк не будет. КНН позволяет приобретать товары, не доступные с помощью обычных целевых кредитов.

По срокам кредитования потребительские  ссуды подразделяют на:

• краткосрочные (сроком до 1 года)
• среднесрочные (сроком от 1 года до 3-5 лет)
• долгосрочные (сроком свыше 3-5 лет)

В настоящее время в  связи с общей экономической  нестабильностью, деление потребительских  ссуд по срокам носит условный характер. Банки, предоставляя ссуды, делят их на краткосрочные (до 1 года) и долгосрочные (свыше 1 года). Краткосрочную ссуду  можно оформить на неопределенный срок или до востребования.

По методу погашения различают  ссуды, погашаемые без рассрочки  платежа, и ссуды с рассрочкой платежа. Кредиты без рассрочки  имеют важную особенность: по таким  кредитам погашение задолженности  по ссуде и процентов осуществляется единовременно. Ссуды с рассрочкой платежа включают: ссуды с равномерным  периодическим погашением и с  неравномерным периодическим погашением. Для банка выгоднее, чтобы сумма  погашалась периодически в течение  всего периода действия договора, потому что это высвобождает кредитные  ресурсы для новых возможностей и ускоряет оборачиваемость кредита. Кредиты с рассрочкой платежа  могут принимать форму прямого  или косвенного банковского кредита. При предоставлении прямого банковского  кредита заключается кредитный  договор между банком и заемщиком. Косвенный банковский кредит подразумевает  наличие посредника в кредитных  отношениях банка с клиентом. Такими посредниками по большей части выступают  предприятия розничной торговли.